«Клиент-молчун» - в большинстве случаев потерянный клиент

Пока институт финансового омбудсмена в России не начал действовать в полную силу, а закон о медиации только-только принят, банкам приходится самостоятельно решать конфликтные ситуации с клиентами. О том, как они это делают, рассказал в интервью НБЖ главный операционный директор Хоум Кредит Банка Петр ШУЛАК.

НБЖ: Насколько часто возникают ситуации, когда становятся необходимыми ваши услуги? Какие категории клиентов (по каким продуктам и/или услугам) наиболее часто подают жалобы?

П. ШУЛАК: В настоящее время жалобы подают ориентировочно 0,02% действующих клиентов в месяц, таким образом, мы получаем около 900 жалоб ежемесячно (для сравнения: клиентская база банка - 18 млн). Банк активно поощряет клиентов, оформляющих жалобы (открывает новые каналы связи: сайт, «горячая линия», Home чат, электронная почта), так как клиент, который идет на контакт, - это сохраненный клиент.

Многочисленные исследования показали, что в отличие от «клиента-молчуна» потребитель, который пожаловался - и если жалоба его была удовлетворена, - приходит к вам снова и становится постоянным клиентом.

Если претензии не поступают - это вовсе не повод для радости. Это значит, что либо нет канала обратной связи, либо он есть, но не выполняет своих функций должным образом. 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими, а это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов. При этом 54–70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены.

Но на самом деле именно клиенты - это золотой прииск для любой компании: кто-то тратит миллионы на исследования, опросы общественного мнения, в то время как вот он, совсем рядом, - бесценный источник информации, который сам показывает нам, где проблема, в чем наше слабое место, где мы недоработали. Мы ведем тщательный учет и анализ поступивших претензий, постоянно совершенствуя технологии обратной связи, и считаем позитивным фактом, что на сегодняшний день процент повторных обращений составляет всего 0,6%.

НБЖ: А если исходить из «возрастного ценза», то от каких клиентов чаще всего поступают жалобы?

П. ШУЛАК: От клиентов в возрасте 30-50 лет. Это работающие люди, которые хорошо знают свои права перед банком и готовы эти права защищать. Если говорить о «продуктовой» составляющей, то основной процент жалоб (50%) касается потребительского кредитования. Второй по популярности продукт, на который жалуются клиенты, - банковские карты (30%). Также большое количество жалоб поступает на наличное кредитование (13%).

НБЖ: Как с технической точки зрения осуществляется рассмотрение жалоб, устанавливаются ли определенные сроки, в течение которых проблема должна быть урегулирована? Как осуществляется при этом взаимодействие с отделами и департаментами банка, к которым у клиентов возникают претензии?

П. ШУЛАК: В банке существует единый центр обработки и анализа поступающих жалоб - отдел по работе с претензиями. Жалобы со всех регионов России поступают в отдел по работе с претензиями в день обращения клиентов в банк. Срок обработки жалоб - семь банковских дней. Это означает, что в течение семи дней в банке проводится служебное расследование по ситуации, описанной в жалобе. Затем с клиентом связывается специалист отдела по работе с претензиями и разъясняет сложившуюся ситуацию, предоставляет пути решения. В случае, если клиенту необходим письменный ответ, он также формируется в течение семи дней и направляется человеку на почтовый адрес.

Жалобы, поступившие к нам через интернет-ресурсы на сайте банка, - обрабатываются в день поступления. Клиент также может отслеживать этапы расследования по своей жалобе через sms от банка. Жалобы, поступающие на определенный отдел или департамент банка, направляются в день их поступления руководителю соответствующего подразделения. В случае, если имела место ошибка сотрудника, повлекшая за собой жалобу, запрашиваются дополнительные материалы (видео с камер наблюдения, записи телефонных разговоров, объяснительные записки и т.д.). Затем сотрудник, допустивший ошибку, либо его руководитель связывается с клиентом и приносит ему свои извинения. Клиенту также формируется письменное извинение и направляется на почтовый адрес.

Все жалобы, поступившие в банк, анализируются, статистика на ежедневной, еженедельной и ежемесячной основе рассылается по подразделениям банка в виде отчетов.

НБЖ: Вы говорите о том, что банк извиняется перед клиентом? А если извиняться не за что, а клиент остается при своем мнении, что дальше? Процесс переговоров прекращается или продолжается до момента поиска приемлемого для обеих сторон решения?

П. ШУЛАК: В зависимости от типа жалобы клиенту будет предложен либо определенный вариант решения проблемы (возможно несколько вариантов решений), либо ведется процесс переговоров, по результатам которого формируется решение, удобное и банку, и клиенту.

НБЖ: В скольких процентах случаев ситуацию не удается урегулировать «внутри» банка и клиенты обращаются в суд?

П. ШУЛАК: В суд и другие контролирующие органы клиенты обращаются ориентировочно в 8,82% случаев от общего количества поступающих жалоб в месяц. Однако это не говорит о том, что жалобы, с которыми клиенты обратились в суд, не удалось решить внутри банка. Многие клиенты предпочитают решать проблемы напрямую через контролирующие органы, не обращаясь в банк. После ответа банка в суд обращаются около 2,5% клиентов. Это люди, которых не удовлетворило решение по жалобе, предложенное банком.

НБЖ: По вашему опыту, насколько механизм досудебного урегулирования споров позволяет сократить финансовые и временные издержки банка?

П. ШУЛАК: К сожалению, отдельной статистики по сохраненной прибыли в результате успешно решенных жалоб в банке не ведется. Но по опыту можно сказать, что большинство клиентов, оформивших жалобу, с готовностью идут на контакт, и в большинстве случаев принимается обоюдовыгодное решение. Многие клиенты после доступного разъяснения оплачивают суммы задолженности, зачастую это большие суммы, доходящие до 100 тыс. рублей.

НБЖ: Как вы относитесь к инициативе создания в России института финансового омбудсмена? В случае его появления (и успешного функционирования) останется ли необходимость в сохранении в банках специализированных департаментов по юридической защите бизнеса?

П. ШУЛАК: Создание института финансового омбудсмена - очередной важный шаг в процессе выстраивания эффективного диалога между банками и клиентами. К тому же этот беспристрастный, непредвзятый и влиятельный элемент в системе отношений существенно сократит количество исков от недовольных клиентов, заметно облегчит жизнь судебным инстанциям, которые сейчас перегружены исками от физических лиц в части финансовых нарушений.

Омбудсмен будет полезен, если он станет центром по рассмотрению жалоб и заменит собой, хотя бы частично, различные надзорные органы, в которые клиенты направляют жалобы. Важно, чтобы он не стал еще одним дополнительным адресом для направления жалоб. Интересы клиентов - это не козырь в политической игре, наш банк действительно готов использовать этот инструмент для облегчения жизни клиентов и разгрузки судов.