Пресловутая клиентоориентированность бизнеса стала одним из главных постулатов, декларируемых банками в своих стратегиях развития и программах. И здесь, конечно, очень важно, насколько быстро и качественно работает в банке фронт-офисная система, которая как раз и проектируется для того, чтобы организация работы с клиентами была более эффективной.
С одной стороны, фронт-офис - это подразделение банка, непосредственно общающееся с клиентами и имеющее отношение, в первую очередь, к продажам и маркетингу, то есть своего рода визитная карточка компании. И от того, насколько четко будет организована его работа, зависит во многом успех бизнеса. С другой стороны, фронт-офис давно уже перестал быть просто структурным подразделением банка и начал рассматриваться как бизнес-процесс по обработке заявки клиента на получение той или иной банковской услуги. Причем неважно, каким образом клиент обращается в банк -через отделение, выделенную точку продаж, контакт-центр, платежный терминал, банкомат, систему мобильного или интернет-банкинга. Таким образом, фронт - это не только рабочее место операциониста, но и система, покрывающая работу всех сотрудников офиса (кассиров, операционистов, клиентских менеджеров, операторов контактного центра), все дистанционные каналы обслуживания.
Быстрый рост числа клиентов, появление новых банковских продуктов и развитие каналов их доставки предъявляют к фронт-офисному решению очень жесткие требования как в области наращивания объемов бизнеса, так и в сфере взаимодействия с другими информационными системами.
Характеристики системы
Каждый банк стремится к тому, чтобы обеспечить своим клиентам максимальное количество способов доступа к банковским услугам, сократить время обслуживания и при этом соблюсти должный уровень качества предоставляемого сервиса. Высокая степень автоматизации процесса взаимодействия с клиентом и глубокая интеграция систем, обеспечивающих эту автоматизацию, - необходимые факторы для достижения этих целей.
Задача фронтальной системы - организовать работу сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество фронтальных приложений информационной системы банка. При таком раскладе вся нужная информация находится в одном приложении - это может быть тонкий клиент на базе какого-либо Web-браузера, например Internet Explorer. Такая система позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и использовать весь объем данных, существующих в кредитной организации.
Современный фронт-офис должен обладать определенным набором характеристик, которые особенно важны покупателям таких систем, считает вице-президент Банка БКФ Михаил Геворков. К таким характеристикам, в первую очередь, относятся возможность работы через тонкого клиента на небольших каналах, легкость сопряжения с основным операционным днем банка и, конечно, гибкость и легкость системы в настройке. «При выборе фронт-офисной системы в нашем банке мы руководствовались всеми вышеперечисленными принципами», - отмечает Михаил Геворков.
Вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит» Андрей Эзрохи среди наиболее важных моментов, определяющих выбор решений для автоматизации фронт-офисов банков, называет востребованность функций перекрестных продаж, персональное отношение к клиенту (что так или иначе относится к CRM-процессам), а также масштабируемость и инвариантность по отношению к системным платформам, конфигурации конечного оборудования и пропускной способности каналов связи.
Андрей Эзрохи рассказал, что в банке «Ренессанс Кредит» фронт-офис построен на принципах сервисно-ориентированной архитектуры, позволяющей снять зависимость от бэк-систем банка и обеспечить непрерывность бизнес-процессов. «Кроме того, при построении фронт-офиса учитывались нетребовательность к системным ресурсам и каналам связи, устойчивость, масштабируемость, интуитивность и удобство использования интерфейса пользователя», - рассказывает эксперт.
Операции на фронте
Работа фронт-офисного бизнес-процесса состоит из нескольких групп операций. Во-первых, выполнение классических поручении клиентов, например пролонгирование вклада, перевод денег со счета на счет или в другой банк и др. Во-вторых, информационное обслуживание клиентов, подразумевающее ответы на вопросы и консультирование клиентов, как приходящих непосредственно в офис банка, так и обращающихся в контакт-центр. В ряде банков сотрудники, работающие во фронт-офисе, не только выполняют поручения клиентов, но и в некоторых случаях предлагают им новые продукты и услуги, т.е. занимаются активными продажами. Кроме того, существует группа процессов, например по обработке кредитной заявки и принятию кредитного решения, которые берут свое начало во фронт-офисе, однако затрагивают также и часть процессов мидл-офиса. В качестве примера можно привести расчет скорингового балла потенциального заемщика и принятие решения относительно выдачи ему кредита.
Безусловно, система фронт-офиса в банке призвана уметь решать очень сложные задачи. Кроме того, должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Например, при запуске новых продуктов обычно необходима серьезная настройка системы, особенно если речь идет о сложных кредитных продуктах вроде ипотеки. Здесь нужно менять не только такие параметры, как процентная ставка, срок и размер первоначального взноса, но и создавать принципиально новое решение, к примеру, учитывающее материнский капитал при выдаче ипотечного кредита или какие-нибудь другие факторы. Подобные изменения параметров фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяют для клиента качество работы банка, а значит, и его конкурентные преимущества.
Промышленные решения по полной автоматизации
Практически все серьезные игроки на рынке банковской автоматизации уже предлагают промышленные решения по полной автоматизации фронт-офиса в той или иной степени готовности, считает Михаил Геворков. «Есть много интересных решений. Вопрос только в стоимости и качестве представленного функционала», - говорит специалист.
Андрей Эзрохи, наоборот, утверждает, что таких решений отнюдь не достаточно. «И основной причиной, пожалуй, служит то, что фронт-процессы, то есть процессы обслуживания клиентов, могут довольно сильно отличаться в различных организациях, - говорит эксперт. -Обобщить все возможные особенности и детали и создать универсальную фронт-систему довольно затруднительно в этой ситуации. Поэтому на рынке присутствует некоторое количество generic-заготовок, платформ, но подчас собственная разработка системы с нуля оказывается дешевле и эффективнее построения или перестроения этих заготовок, и многие банки предпочитают собственную разработку фронта промышленным решениям».
Кроме того, такие особенности фронт-системы, как устойчивость работы, скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д. могут стать как раз конкурентным преимуществом одного банка перед другим. Неслучайно многие банки считают фронт-системы своей ключевой технологией.
Проблемы модернизации
Эксперты единодушны во мнении, что для модернизации фронт-офиса с точки зрения ИТ необходима, прежде всего, четкая постановка задач бизнес-подразделениями, ясное понимание цели этой модернизации, того эффекта, которого планируют добиться.
«Изначально технологами должна быть прописана блок-схема обработки заявок с подробным описанием алгоритмов принятия решений, - говорит Михаил Геворков. - Без такого официально утвержденного документа любые попытки модернизации будут бесцельной тратой времени».
С точки зрения ИТ причинами модернизации могут быть проблемы текущей системы, связанные с производительностью, ресурсоемкостью, отказоустойчивостью и, например, возможностью внесения изменений, считает Андрей Эз-рохи. «Кроме того, необходимы полная вовлеченность и мотивация бизнес-заказчика на всех уровнях для четкого и эффективного взаимодействия как на этапе разработки, так и при внедрении или миграции», - подчеркивает эксперт.
Естественно, что при обновлении или расширении функционала фронт-офиса могут возникать определенные проблемы, они практически ничем не отличаются от тех, которые возникают при модернизации любого программного обеспечения.
«Если каким-то образом бизнес-процесс в банке уже устоялся, пусть даже не самым оптимальным образом, то полная замена или серьезная модернизация обычно влечет за собой пересмотр бизнес-процессов банка, что ведет к серьезной нагрузке на все подразделения, задействованные в процессе, - рассказывает Михаил Геворков. - И здесь, конечно, в первую очередь, задача технологов - как можно более грамотно организовать процесс».
По мнению Андрея Эзрохи, основная проблема заключается именно в миграции с привычной существующей системы на новую. И здесь вступает в силу пресловутый человеческий фактор, связанный в данном случае с необходимостью обучения персонала и адаптацией системы в организации. «Кроме того, необходимо предусмотреть возможные экстренные сценарии, связанные с недоступностью системы по техническим или иным факторам, для поддержания непрерывности бизнес-процессов», -добавляет вице-президент, директор департамента информационных технологий банка «Ренессанс Кредит».
ЦФТ - ФРОНТ-МЕНЕДЖЕР: КУРС НА АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Владимир РЕЗИН, директор дирекции «Депозиты» ГК ЦФТ
Конкуренция на рынке заставляет банки акцентировать внимание на скорости и качестве обслуживания клиентов. Эко-
номия времени клиента может стать бонусом, за который он наверняка будет к банку лоялен. Именно поэтому сегодня
для финансовых организаций очень важны фронт-офисные информационные системы, аккумулирующие всю имеющуюся у банка информацию о клиентах и продуктах.
В мае текущего года ЦФТ представил свой новый программный продукт - «ЦФТ - Фронт-менеджер». В чем новизна и уникальность этого решения? Во-первых, в отличие от большинства систем подобного класса, «заточенных» исключительно на продажу кредитных продуктов, «ЦФТ - Фронт-менеджер» - решение, обеспечивающее автоматизацию фронтальных бизнес-процессов по всем продуктам, предлагаемым банком клиентам. Фронт-менеджер имеет две важные функциональные составляющие, во многом отличающие данное решение от аналогов. Это «Единое окно обслуживания клиента» и «Машина рекомендаций». «Единое окно обслуживания клиентов» - это не что иное, как единая точка доступа сотрудника банка к операциям по всем продуктам и бизнес-процессам, которые могут быть востребованы клиентом: кредитам, депозитам, платежам и т.д. Вместо того чтобы ждать своей очереди в несколько окон, клиент может быть обслужен одним фронт-офисным специалистом.
«Машина рекомендаций» - эффективный инструмент для осуществления кросс-продаж, адресных предложений продуктов клиентам банка. Функциональность «Машины рекомендаций» основана на информации, которая консолидируется в системе ЦФТ-Банк: частота использования банковских продуктов клиентами, каналы, по которым эти продукты наиболее востребованы, информация о клиентах, пользующихся конкретными продуктами. На основании подготовленной аналитики и статистики специалист банка получает возможность сформировать целевое предложение клиенту, обратившемуся за услугой, дополнительно предложить клиенту другие банковские продукты, которые могут его заинтересовать. Банк с максимальной точностью рекомендует клиенту необходимый ему продукт. Кроме того, стоит отметить, что «ЦФТ - Фронт-менеджер» может работать во взаимодействии с любыми информационными системами - АБС, CRM, БКИ, скоринговыми системами - и встраивается в единый комплекс посредством промышленных средств интеграции, например IBM WebSphere. Легкая интеграция с системой ЦФТ-Банк, функционал которой расширяется каждые две недели, обеспечивает быстрое пополнение продуктовой линейки кредитной организации.
Начать дискуссию