Портал Банки.ру продолжает тестирование систем интернет-банкинга, претендующих на звание лучших в России. После Сбербанка, как банка с наибольшим количеством пользователей системы ИБ, эксперты исследовали нюансы Банка24.ру, называющего себя «первым лайкнутым», который изначально сделал акцент на интернет-обслуживании и за десять лет ни разу не отступил от этого правила.
Помимо автора статьи, IT-обозревателя портала Банки.ру Леонида Чурикова, в тестировании системы приняли участие редактор раздела «Интернет-банки» на портале Банки.ру Елена Сударикова, а также заместитель директора компании Qulix Systems (специализируется на разработке и тестировании программного обеспечения) Валерий Тихонович, руководитель отдела реализации проектов и заботы о клиентах группы компаний «Комплето» (эксперт в области системного электронного маркетинга) Владимир Давыдов, ведущий консультант компании BSC (разработчик приложений для мобильного банкинга и интернет-банкинга) Денис Пащенко.
Екатеринбургский Банк24.ру не без оснований считает себя кредитным учреждением, изначально сделавшим упор на обслуживании клиентов через интернет-канал. Банк24.ру был создан в 2002 году на базе Уралконтактбанка, существовавшего с 1992 года, и уже с начала 2003-го вновь созданная организация начала обслуживать клиентов с помощью системы интернет-банкинга собственной разработки.
К 2012 году Банк24.ру набрал в общей сложности 61 136 клиентов, обслуживающихся дистанционно, из них физических лиц — порядка 16 900.
В настоящее время у Банка24.ру есть не одна, а две системы интернет-банкинга, с которыми могут работать частные клиенты: в 2009 году банк приобрел соответствующее решение у фирмы «Инфосиско». Однако эта система, носящая название «Интернетбанк в квадрате» (ИБ2), в настоящее время в большей степени ориентирована на клиентов — юридических лиц. Она дает возможность управлять как личными, так и корпоративными счетами, и на нее постепенно переходят корпоративные клиенты, которым ранее Банк24.ру предлагал в качестве системы интернет-банкинга (для юрлиц) решение компании «Бифит».
Если сравнить собственную систему интернет-банкинга Банка24.ру, предназначенную для частных клиентов, и ИБ2, которая является универсальной системой для физических и юридических лиц, то последняя обладает менее широким функционалом для «физиков». В ней, в частности, меньше шаблонов платежей, нет возможности дистанционного заказа карт и есть ряд других ограничений. Поэтому в обзоре портала Банки.ру в качестве решения для физических лиц будет рассмотрена система «Интернет-банк» — собственная разработка Банка24.ру, как более функциональная (на данный момент).
Подключение
Головной офис Банка24.ру расположен в Екатеринбурге — здесь у кредитной организации достаточна обширная сеть отделений и банкоматов. Жителям других городов, желающим подписать договор на дистанционное обслуживание, выбирать отделение подчас не приходится. Например, в Москве у банка всего один филиал. Здесь для открытия счета и подписания договора о ДБО автору обзора потребовалось около часа. Все это время сотрудник отделения вносил данные в систему, не задавая практически ни одного вопроса. От клиента потребовалось предоставить свой паспорт и высидеть 60 минут в душном — увы — помещении, расположенном на Тверской, в довольно престижном районе города. Через час на руки была выдана карта Visa Electron, скретч-карта с одноразовыми кодами и подписанное заявление на подключение к системе интернет-банкинга. В документе не был указан номер открытого карточного счета, присутствовал только номер выданной банком карты.
Для неопытных клиентов Банка24.ру отсутствие прописанного в договоре номера счета может иметь ощутимые негативные последствия. Номер счета, в частности, необходим для восстановления пароля через автоответчик колл-центра — пользователю требуется ввести через IVR-систему четыре последние цифры из номера паспорта и четыре цифры номера любого своего действующего счета. Если же клиент по какой-то причине не записал или не выучил наизусть номер своего счета, ему для восстановления пароля придется заново посетить офис банка. Избежать такой незапланированной поездки можно, но только если в телефоне сохранились СМС-сообщения от банка о совершенных платежах, где указан счет, с которого осуществлена операция. Если же клиент не сохранил переписку с банком или еще не успел совершить ни одной операции, по которой приходит СМС-уведомление с номером счета, то визита в банк уже не миновать.
Стоимость обслуживания
Подключение к системе интернет-банкинга Банка24.ру не требует обязательных материальных вложений, как при условии использования в качестве одноразовых паролей (подтверждающих платежные операции и вход в интернет-банк) кодов со скретч-карты, выданной в отделении, так и СМС-паролей. Платная услуга СМС-информирования обойдется в 50 рублей в месяц. Зато, помимо паролей, клиент будет получать уведомления об изменении остатков на счетах, а также предупреждения об успешных и неудавшихся попытках входа в интернет-банк (например, о неверно введенном пароле).
Банк24.ру предлагает клиентам не только бесплатный («Базовый»), но и платный («Продвинутый») тариф для обслуживания в интернет-банкинге. Ежемесячная абонентская плата в 80 рублей дает клиенту некоторые преимущества в виде более низких тарифов на переводы клиентам других банков (15 рублей за трансакцию вместо 20), в том числе с использованием овердрафта (2,9% от суммы трансакции вместо 3,9%). Кроме того, платникам услуга СМС-информирования обойдется в 30 рублей в месяц вместо 50. Имеются и другие льготы: скидки на перевыпуск различных карт и т. п. Перейти с одного тарифного плана на другой можно в режиме онлайн. Для этого в разделе «Мой тарифный план» клиенту необходимо указать, с какого счета будет списываться абонентская плата и сумма за смену тарифного плана (500 рублей).
Вход в систему
С главной странички банковского портала на ту, где клиент может ввести входной логин и пароль, не удается попасть за один клик. Необходимо кликнуть по разделу «Интернет-банк» и далее по названию одной из систем дистанционного обслуживания: «Интернет-банк», «Интернетбанк 2» или iBank. Для банка, ориентированного именно на интернет-обслуживание, такой путь кажется необоснованно долгим.
Новичку, пытающемуся залогиниться в ИБ, придется пройти по ссылке «Получить пароль при первом входе в систему». Здесь потребуется ввести выданный в отделении логин и дату рождения. После этого пароль (в виде СМС) придет на телефонный номер, указанный в договоре. Пароль для первого входа в систему отсылается всем — даже тем клиентам, которые не подключили услугу СМС-информирования. В интернет-банке клиент может поменять пароль, высланный банком, на свой собственный. Но шестизначный цифровой логин изменить невозможно.
Залогинившись в системе, клиент может поменять свои контакты: ICQ, e-mail, номер мобильного телефона (в том числе на номер международного оператора).
Функциональные возможности системы
Счета и вклады
Через интернет-банк можно открыть только один вклад — «Траектория роста» с годовой процентной ставкой 3%. Счет в этом случае может быть открыт как в валюте, так и в рублях, ставка от этого не изменится.
На карточный счет банк начисляет ежемесячно 0,1% от суммы. На текущие счета, не привязанные к картам, процент не начисляется.
Дистанционно пополнять вклад, также как и другие свои счета, клиент может со скретч-карты Банка24.ру. Привязать к системе интернет-банкинга электронные кошельки или карты сторонних банков для операций пополнения счета невозможно.
Частичной компенсацией этого можно считать то, что в разделе «Счета», помимо остатков и истории операций, можно увидеть все необходимые реквизиты банка, что отчасти упрощает процедуру осуществления внешних переводов в Банк24.ру через системы интернет-банкинга других кредитных учреждений или альтернативные платежные системы.
В интернет-банке есть кнопка «Открыть счет», с помощью которой он открывается в режиме реального времени, — в рублях, долларах, евро или юанях. Однако для того, чтобы система среагировала на подобные изменения, от клиента могут потребоваться дополнительные действия. Так, в ходе тестирования перевести средства на вновь созданный валютный счет удалось только после выхода из системы и повторного ввода логина и пароля.
У клиентов есть возможность завести счет для торговли на международном валютном рынке Forex. Для начала работы на валютном рынке требуется внести на спецсчет 15 тыс. рублей или 500 долларов.
Карты
В разделе «Мои карты» кроме первых и последних цифр номера карты и срока ее действия отображается номер карточного счета, данные о последнем использовании карты в банкомате и терминале. Карту можно привязать к любому счету.
Данные об онлайн-трансакциях с участием карточного счета, осуществленных через систему интернет-банкинга, в «карточном» разделе сразу не видны. Такая информации хранится в разделе «Мои счета», но теоретически выйти в этот раздел можно и из карточного меню, где в информации о конкретной карте есть кликабельная кнопка «Счет».
В интернет-банке можно привязать к карте определенные платежи (оплату мобильной связи и услуг интернет-провайдеров), чтобы иметь возможность совершать их в дальнейшем по шаблону через банкомат. Переводы с карты на карту по номеру карты не предусмотрены.
Дебетовую карту в режиме онлайн может заказать себе любой клиент Банка24.ру. Она привязывается к одному из счетов клиента (рублевых или валютных), но может быть выпущена как на его имя, так и на имя третьего лица.
Кредитки (рублевые, поскольку банк не дает валютных кредитов) Банк24.ру выдает только клиентам, обслуживающимся в Челябинске и Екатеринбурге. Клиенты из других регионов могут получить доступ к кредитным средствам, но уже через дебетовые карты с овердрафтом, выданные банком в рамках зарплатных проектов. У клиентов есть возможность осуществлять онлайн-переводы или онлайн-платежи по шаблонам со счетов кредитных карт или за счет овердрафта.
Заказ виртуальной карты в Банке24.ру — платная услуга, которая стоит 50 рублей. Клиент может выбрать срок действия карточки (максимум два месяца) и количество доступных операций (не более 30). Виртуальную карту можно выпустить только к одному из созданных ранее рублевых счетов.
В «карточном» разделе интернет-банка есть функционал для отправки в банк различных онлайн-заявлений. При этом заявки на выпуск основной и дополнительной карты (обычной или виртуальной, со стандартным или персональным дизайном) вынесены в отдельные пункты основного меню. Бланки всех прочих заявлений нужно знать, где искать, — в разделе «Информация по карте», кликая по номеру карты и далее по кнопке «Информация по карте». Здесь доступны следующие заявки: на блокировку карты (разблокировка — в офисе банка), смену основного счета, изменение лимитов (на снятие денег в банкомате, оплату покупок в офлайновых магазинах и в онлайне), опротестование операций по карте (услуга стоит 300 рублей), разблокировку суммы на карте (например, если операция по карте была неуспешна), смену ПИН-кода и смену секретного вопроса.
Перечисленные онлайн-заявления от клиентов — физических лиц рассматриваются банком в режиме реального времени.
Переводы
Рублевый перевод средств на счет третьего лица или другой организации осуществляется из раздела «Платежи» как «Новый платеж». В интернет-банке возможны переводы и платежи как за счет собственных, так и за счет кредитных средств (счета кредитной карты или овердрафта дебетовой карты).
Для переводов в валюте имеется особый подраздел со своей историей операций и с подробной шпаргалкой-инструкцией по заполнению полей в бланке валютного перевода, для клиентов, не слишком хорошо разбирающихся в тонкостях подобных операций. Также в «платежном» разделе для переводов через системы Western Union и Migom организован специальный подраздел «Денежные переводы».
У клиентов Банка24.ру есть возможность видеть шаблоны, выложенные в общий доступ другими пользователями системы интернет-банкинга, и подстраивать чужие шаблоны под себя, меняя реквизиты, назначение платежа или сумму. Услуга предоставления клиенту доступа к «чужим» шаблонам подключается по онлайн-заявлению, которое обрабатывается банком в режиме реального времени. Кредитная организация предупреждает, что не несет ответственности за правильность заполнения частных шаблонов, выложенных в общий доступ.
В интернет-банке Банка24.ру есть еще одна любопытная функция — одним кликом «ответить» на перевод, пришедший из другого банка. Таким образом, денежная операция напоминает отправку обычного «ответного» электронного письма.
В случае совершения ошибочного платежа или перевода клиент может отозвать его, нажав на соответствующую кнопку. За услугу, как и за отмену операции по карте, банк возьмет 300 рублей. Клиенту следует знать, что в онлайн-режиме можно отозвать не любую операцию. В частности, если средства поступили на счет третьего лица и были им сняты, то отозвать операцию не получится. В подобных случаях клиент будет проинформирован о невозможности отзыва операции соответствующим предупреждением в системе интернет-банкинга.
При переводе частному лицу можно отправить в Банк24.ру заявку на уточнение реквизитов получателя. В этом случае клиент указывает те реквизиты, которые считает достоверными (это может быть счет, ИНН, Ф. И. О. получателя и т. д.), и просит банк перепроверить остальные. Подобная помощь банка обойдется клиенту в 300 рублей.
Сроки
Средства, перечисленные в ходе тестирования из Банка24.ру на счета в других кредитных организациях, поступали в течение нескольких часов. Переводы из других банков доходили на счета в Банке24.ру менее чем за час.
У валютных переводов есть особенность — банк проводит их в промежуток с 17:00 до 18:00 (екатеринбургского времени). Чтобы валютный перевод ушел в день создания поручения, банк рекомендует создавать его не позднее 16:00 (по екатеринбургскому времени).
Переводы из «QIWI Кошелька» на счет в Банке24.ру осуществляются в режиме реального времени. Из «Яндекс.Кошелька» средства поступили на счет на пятый календарный день после отправки.
Переводы на электронные кошельки (всего их на сайте Банка24.ру в виде шаблонов представлено 13), как правило, осуществляются кредитной организацией в режиме реального времени. При этом при пополнении ряда кошельков (например, «QIWI Кошелька») от клиента не требуется ввода никакой дополнительной информации, кроме номера кошелька. А для пополнения «Яндекс.Кошелька» необходимо указать не только его номер, но и Ф. И. О. получателя.
Лимиты
Изначально установленные лимиты для работы в интернет-банке составляют 50 тыс. рублей на одну операцию и 500 тыс. рублей на неделю. Лимиты отображаются в специальном разделе на сайте. Но из него пользователь не может отправить в банк заявление на изменение (увеличение или уменьшение) указанных сумм и количества онлайн-трансакций. В этом есть определенная логика, поскольку раздел «Лимиты» касается всех операций в ИБ — как платежей с карточных счетов (которые можно ограничить по онлайн-заявке), так и произвольных онлайн-переводов, а последние можно ограничить по количеству или суммам, только написав заявление в отделении банка. Такие заявления банк обычно рассматривает в течение двух дней.
По карточным операциям клиент может установить собственные лимиты на количество трансакций и сумму операции (за день и месяц).
Переводы между собственными счетами клиента (в Банке24.ру) не влияют на установленные кредитной организацией лимиты на операции в интернет-банке. Прочие трансакции, осуществленные через интернет-банкинг, уменьшают недельный лимит, что в режиме реального времени отражается на сайте.
По ряду электронных кошельков Банк24.ру установил специальные ограничения. Так, максимальная сумма одного онлайн-перевода в «QIWI Кошелек» и кошелек системы «Яндекс.Деньги» составляет 15 тыс. рублей. Для «Яндекс.Денег» банк установил также персональный дневной лимит в 30 тыс. рублей. В остальных случаях со стороны банка действуют стандартные лимиты (50 тыс. рублей на одну трансакцию, 500 тыс. рублей в неделю), но их может дополнительно ограничить платежная система, обслуживающая электронные кошельки. Напомним, суточный лимит для поступлений в кошельки «Деньги@Mail.ru» составляет 20 тыс. рублей, а одна операция в этой платежной системе ограничена суммой 10 тыс. рублей.
Тарифы
Банк24.ру берет фиксированную комиссию в 20 рублей за рублевый перевод в другой банк, осуществленный через систему интернет-банкинга.
Тарифы на переводы и платежи по шаблонам интернет-банка, осуществляемые за счет средств кредитной карты или за счет овердрафта дебетовой карты, зависят от ставки кредитования конкретного клиента, но в среднем составляют 3,9% от суммы трансакции, если та более 1 500 рублей. За меньший перевод банк возьмет с клиента 20 рублей, как и за обычный внешний перевод. Подобные переводы возможны и между своими счетами в Банке24.ру, и на счета третьих лиц в том же банке или в другой кредитной организации. Тарифы при этом не меняются.
Тарифы на валютные переводы отличаются от рублевых и составляют 0,1% от суммы, но не менее 30 долларов (в случае долларового перевода) или 30 евро (если перевод в евро). Отдельно банк тарифицирует переводы в Сербию и Латвию. Здесь минимальная сумма комиссионных повышается до 50 у. е.
За переводы на электронные кошельки Банк24.ру комиссии не берет. Однако некоторые трансакции проводятся через сторонние организации, которые берут за это деньги, о чем Банк24.ру заранее (на страничке шаблона платежа) предупреждает своих клиентов. Например, переводы на кошельки WebMoney осуществляются через ООО «МаниБург». Эта компания взимает по 2,9% за пополнение рублевых так называемых R-кошельков, и по 3% от суммы операции — за переводы в долларовые «Z-кошельки» системы WebMoney. «Монета.ру» берет за пополнение кошельков своих клиентов (через интернет-банк Банка24.ру) 1,5% от суммы трансакции.
Снятие банком комиссии при переводах показывается как отдельная операция.
Платежи
Банк показывает список получателей платежей с учетом региона, где обслуживается клиент. Больше всего шаблонов создано для екатеринбуржцев. В этом городе у финансовой организации имеется порядка 400 контрагентов-получателей. В других регионах их меньше в разы. Так, в разделе ЖХХ («Оплата услуг ЖКХ в пользу ТСЖ, УК или управляющей организации») при выборе региона обслуживания «Екатеринбург» открывается более 100 организаций. В Москве таковая всего одна. В ряде городов — ни одной.
Платежи своим контрагентам Банк24.ру отправляет в режиме реального времени.
О некоторых избранных получателях платежей банк выдает краткую справку непосредственно на страничке шаблона платежа и даже прилагает ссылку на сайт-контрагента. Но о большинстве поставщиков товаров и услуг такой информации в системе интернет-банкинга нет.
Просматривая информацию о платеже и переводе, пользователь может одним кликом заказать оригинал поручения по почте (платная услуга), создать шаблон, выложить его в общий доступ, повторить операцию, создать регулярный платеж на базе одиночного и распечатать платежное поручение. Для платежа можно также установить срок повторного исполнения в случае неудавшейся первой попытки.
Регулярный платеж (повторяющийся через определенный промежуток времени) можно осуществлять любой организации из представленных на сайте. Правда, доступны только рублевые операции, регулярные переводы в валюте невозможны.
Своевременные платежи, осуществляемые при выполнении определенных условий (уменьшения суммы на счете до определенного уровня и т. п.), в системе интернет-банкинга можно осуществлять только для трех получателей: «ВымпелКома», ООО «ИНСИС» (екатеринбургский интернет-провайдер) и «Ростелекома».
Банк24.ру временно убрал шаблоны для оплаты штрафов ГИБДД и предлагает клиентам проводить их как «Платежи в бюджет». Но банк предупреждает, что в этом случае информационного обмена между кредитной организацией и автоинспекцией не происходит, поэтому клиентам рекомендовано возить с собой распечатанное платежное поручение.
Чтобы увеличить количество доступных клиентам получателей платежей, Банк24.ру позволяет привязывать один из счетов к карте системы HandyBank и оплачивать ею товары и услуги организациям — контрагентам платежной системы. Отправить заявку на выпуск виртуальной бесплатной карты HandyBank можно, не выходя из интернет-банка. Срок изготовления карты HandyBank составляет 32 часа. Номер телефона клиента становится в этом случае логином для доступа к платежной системе. На него же будут приходить одноразовые пароли для совершения операций.
За платежи своим контрагентам Банк24.ру комиссии не берет, если клиент платит за счет собственных средств. Все платежи контрагентам банка (в том числе сотовым операторам) со счета кредитки или за счет овердрафта облагаются комиссией в 3,9%, если сумма трансакции превышает 1 500 рублей. Если сумма меньше, то банк возьмет комиссию в размере 20 рублей (как за перевод в другую кредитную организацию).
Часть операций через систему HandyBank тарифицирована данной платежной системой. В частности, за оплату штрафов ГИБДД HandyBank взимает 6%, оплата услуг ЖКХ (в Москве) обойдется в 1% (минимум 12 рублей).
В один из дней (19 июня) большая часть платежных шаблонов оказалась неактивна — при клике по иконке шаблона та раскрывалась в сообщение «Платеж временно недоступен». В банке объяснили ситуацию техническими проблемами, которые, скорее всего, связаны с работой интернет-провайдера. На следующий день платежи можно было проводить без подобных проблем.
Кредиты
При выборе города обслуживания выдается список кредитных услуг, доступных для клиентов. В Екатеринбурге, к примеру, доступна услуга получения кредитной карты, автокредита, потребкредита. А при подаче заявки на получение кредита москвичом, банк предупредит, что не осуществляет кредитование в указанном регионе.
Клиентам, получившим в Банке24.ру кредиты, доступна информация и по актуальным и по закрытым кредитам.
По онлайн-заявке банк может выслать клиенту историю по кредитам в Банке24.ру, а также справку из Национального бюро кредитных историй (НБКИ). В памятке банк расписывает, для чего клиенту достаточно справки из банка, а в каких случаях ему теоретически может оказаться полезной справка кредитного бюро (например, если человеку отказали в выдаче кредита, если клиент собирается отправить заявку на получение кредита и т. д.).
Если у клиента есть кредитка, он может через интернет-банк подать заявку на увеличение кредитного лимита и на уменьшение процентной ставки. Срок рассмотрения такой заявки устанавливается индивидуально. Его можно уточнить у менеджера, который связывается с клиентом, отправившим заявку. Кроме того, в разделе «Мои заявления» клиент может просмотреть как историю заявлений, так и их текущий статус.
Приложения для смартфонов
Банк выпустил приложения для iPhone (оно же, судя по размытому интерфейсу, растягивается и для более крупного экрана iPad) и устройств на платформе Android.
Для активации мобильного приложения нужно скачать его с официального сайта (App Store или Google Play) и для начала активировать на мобильном устройстве. Для этого надо завести постоянный входной пароль (не менее шести знаков), внести в приложение номер телефона, на который будут приходить одноразовые СМС-пароли от банка, и серийный номер мобильного устройства (определяется приложением автоматически). После этого требуется активация услуги в обычной (не мобильной) системе интернет-банкинга. Здесь в разделе «Настройки» и подразделе iPhone/Android Bank требуется ввести (теперь уже вручную) серийный номер мобильного устройства и номер телефона, на который банк должен присылать СМС-пароли. После этого можно попытаться воспользоваться услугой мобильного банкинга.
Есть риск, что первая попытка будет неудачной: в ходе тестирования банк начинал присылать СМС-пароли, необходимые для входа через мобильное приложение, только после выхода из «настольной» системы интернет-банкинга. В техподдержке банка посоветовали в подобных ситуациях (когда измененные настройки не срабатывают) либо перелогиниваться в системе интернет-банкинга, либо перезагружать интернет-браузер.
Через мобильное приложение клиент может видеть на карте расположение ближайших к нему офисов и банкоматов Банка24.ру (есть возможность поиска по адресу), просматривать остатки на карточных счетах и совершать переводы между этими счетами. Лимиты на операции те же, что и в обычном «настольном» интернет-банке. Платежи можно осуществлять только по шаблонам, созданным самим банком для мобильного приложения, то есть всего 30 организациям-получателям.
Кроме того, клиенту доступна услуга блокировки карт и поиск офисов и банкоматов по карте, а также звонок в банк непосредственно из приложения на смартфоне.
Для получения стандартного полного функционала «настольной» системы интернет-банкинга клиенту достаточно войти в нее не с помощью приложения, а через интернет-браузер мобильного устройства.
Услуги перевода по номеру телефона и номеру карты в мобильном приложении нет.
Безопасность
Для пользователей системы «Интернет-банк» Банк24.ру не предлагает токенов, генерирующих электронные ключи, защищающие онлайн-операции. (Желающим получить токены придется подключаться к решению «Интернетбанк в квадрате». Подключение в этом случае обойдется в тысячу рублей).
Идентификация в системе «Интернет-банк» проводится по постоянному цифровому шестизначному логину и паролю, а также одноразовому коду (СМС-паролю или коду со скретч-карты), отказаться от введения которого не представляется возможным. Входной пароль пользователь может изменить, логин — нет. Пароль чувствителен к регистру. Система позволяет вводить логин и пароль «копипастом».
При неправильном вводе пароля или логина доступ блокируется на 20 минут, после чего клиенту даются две новые попытки для ввода данных.
Процедуру восстановления пароля нельзя назвать простой. Если пользователю не удается вспомнить входной пароль, он может запросить у банка новый — через автоответчик. Для этого сначала придется дозвониться до автоответчика и зарегистрироваться в IVR-системе (указав последние четыре цифры номера паспорта и четыре цифры любого своего номера счета). Затем клиенту следует перезвонить в банк еще раз, ввести придуманный ранее код для регистрации в голосовой службе, и только после этого банк согласится принять от клиента данные (все те же четыре цифры номера счета и паспорта, а также логин) и отправит ему входной пароль в виде СМС-сообщения.
При смене пароля новый не должен совпадать ни с одним из пяти предыдущих.
Платежи, переводы, а также важные изменения в настройках интернет-банкинга подтверждаются СМС-паролями или паролями со скретч-карты, которую клиент может получить в отделении банка. Поменять схему подтверждения операций (СМС-паролями или кодами с карточки) можно в настройках безопасности. В СМС-сообщениях с одноразовыми кодами банк не указывает, для какой операции требуется данный код. Если это код для подтверждения платежа — не виден ни получатель, ни сумма операции. Исключением может считаться одноразовый СМС-код для входа на сайт, который клиент получает вместе с текстовым СМС-сообщением «Вход в интернет-банк».
К системе интернет-банкинга Банка24.ру можно одновременно подключаться с нескольких компьютеров или мобильных устройств. Никаких задержек или сбоев в процессе одновременной работы в системе с нескольких ПК и с планшета в процессе тестирования замечено не было.
После входа в систему интернет-банкинга на главной странице клиент видит время своего текущего захода на сайт и IP-адрес компьютера, с которого осуществлен вход. Банк работает над тем, чтобы отображать и данные о предыдущих сессиях, но пока эта функция клиентам недоступна.
Клиенты Банка24.ру не имеют возможности воспользоваться технологией дополнительной защиты онлайн-платежей 3D Secure. Банк пока что не оказывает такой услуги.
Время сеанса, в случае отсутствия активности пользователя, ограничено 30 минутами.
Информативность и удобство использования
Интерфейс системы выглядит плосковато-старомодным. Здесь не увидишь обилия нарядных «кнопок», плавно раскрывающихся мини-окошек меню и прочих дизайнерских изысков.
Информативность системы тем не менее на высоте — в разных разделах интернет-банка размещены достаточно подробные сведения различного характера, которые могут потребоваться для совершения трансакции, просмотра истории операций и т. п. Другое дело, что добраться до нужной информации не всегда легко.
Клиенту доступны данные как по закрытым, так и по открытым счетам. В интернет-банке хранятся данные за все время пользования системой — сведения об операциях могут быть выданы за весь срок использования ИБ.
При необходимости операцию можно найти по сумме, по тексту, по характеру (списание/поступление) и за заданный промежуток времени. Одним кликом клиент может выгрузить найденную информацию в Excel. Распечатать реквизиты можно таким же образом.
Банк информирует клиента о курсе ЦБ и собственных курсах конвертации по трем валютам: доллар, евро и юань.
Клиент может в режиме реального времени настроить каналы, по которым ему удобно получать информацию от банка: e-mail, iCQ, СМС через e-mail (при наличии такой услуги у оператора). Можно также создать собственный «фильтр» и получать сообщения только об операциях на сумму свыше указанной. Есть возможность менять рамки «тихого часа», во время которого банк не беспокоит клиента СМС-сообщениями. По умолчанию «тихий час» длится с 23:00 до 8:00 (екатеринбургского времени). Клиенты могут указать, какие именно сообщения они желают получать от банка — об успешном входе в ИБ, о зачислениях/списаниях, карточных операциях, вводе неправильного одноразового пароля и т. п.
Сервис для управления личными финансами «Транжира» позволяет группировать расходные и приходные операции по категориям. Можно также создавать «виртуальный счет», чтобы учитывать оборот наличных и средств на счетах в сторонних банках.
То, что в СМС-сообщениях Банка24.ру указано екатеринбургское время, не может считаться удобным для жителей городов, расположенных в других часовых поясах.
Банк готов по онлайн-запросам присылать бумажные документы: справки о наличии и о состоянии счета, выписки, справки о карточных трансакциях. Кроме того, в онлайн-заявке клиент может в свободной форме указать, какую информацию хочет получить в виде справки от банка, и выбрать способ получения документа — в офисе банка, обычной или экспресс-почтой. Услуга оплачивается в соответствии с тарифами банка.
В настройках системы нет возможности в режиме реального времени вводить и снимать ограничения на все расходные операции в интернет-банке. Но по онлайн-заявкам банк готов оперативно ограничивать карточные операции.
Детализация настроек иногда выходит клиенту боком. В частности, номер телефона для авторизации и номер, на который приходят СМС-уведомления (в том числе одноразовые пароли), меняются отдельно. Автоматически система не предупредит клиента об этом. И если он «привязал» к интернет-банкингу новый номер своего смартфона и пытается зайти с него в мобильное приложение, система напишет: «Дождитесь СМС-уведомления». И отправит СМС на прежний номер, к которому изначально была подключена услуга СМС-информирования, о чем неопытный клиент может и не догадаться.
Связь с банком
На дозвон в колл-центр и переключение на «живого» оператора уходит менее минуты.
Общаться с банковскими специалистами можно и через интернет-банк: здесь есть онлайн-консультант и имеется возможность отправлять в кредитную организацию электронные сообщения через отдельный защищенный интерфейс.
Кроме того, находясь в интернет-банке пользователь может просматривать закрытый банковский форум, где клиенты обсуждают свои проблемы. Здесь же можно создать новую ветку, которая будет одновременно и вопросом к банку, и темой для обсуждения другими клиентами. У пользователя есть возможность привязать к форуму свой аккаунт в различных соцсетях: Facebook, Twitter, «ВКонтакте» и др.
Выводы экспертов портала Банки.ру
Очевидно, что выбор Банком24.ру сети Интернет в качестве основного канала обслуживания клиентов, а также относительно долгое время существования системы интернет-банкинга и тот факт, что развитием ИБ для физлиц занимается собственная IT-служба кредитной организации, позволили оптимизировать процессы проведения трансакций, ускорить сроки перевода безналичных средств и минимизировать количество сбоев.
Однако такое длительное «варение в собственном соку» имеет и негативные последствия — интерфейс и алгоритмы работы системы новым клиентам банка довольно сложно понять с первого взгляда. С другой стороны, данная проблема касается главным образом новичков. Привыкшим к интерфейсу пользователям не составит труда задействовать функционал интернет-банка на все 100%.
Недоступность традиционных услуг кредитования (везде, кроме Екатеринбурга и Челябинска), а также меньшее количество шаблонов платежей и тому подобные ограничения, касающиеся клиентов Банка24.ру, не проживающих на Урале, свидетельствуют о том, что доступность сети Интернет сама по себе не уравнивает в правах всех пользователей системы интернет-банкинга, даже если те обслуживаются в организации, заточенной под онлайн-обслуживание.
Комментарий Владимира Давыдова
Интерфейс интернет-банка www.i.bank24.ru содержит минимальное количество отвлекающих элементов и выглядит достаточно просто. Заметно, что разработчики старались максимально облегчить и расширить рабочую область: отсутствие сложной графики, минимальный размер сквозных элементов и небольшой кегль шрифта. Одно навигационное меню содержит в себе ссылки на все разделы интернет-банка и на первый взгляд может показаться громоздким, однако при ближайшем рассмотрении не такое уж и сложное: для взаимодействия с таким интерфейсом достаточно сосредоточиться на этом меню.
За счет простой компоновки (навигационное меню и блок, в котором отображается контент) интерфейс получился хорошо масштабируемым, вследствие чего даже пользователи с экранами, ширина которых составляет 1 024 пикселя, не испытают неудобств.
Как и многие интернет-банки, www.i.bank24.ru после введения основного пароля предлагает ввести СМС-код подтверждения. Показалось оригинальным решение для повышения безопасности: на странице авторизации, после введения основного пароля, выводится индивидуальное приветствие, которое пользователь задает самостоятельно. Банк предупреждает: «ПИН/СМС-код следует вводить ТОЛЬКО при наличии вашего индивидуального всплывающего приветствия». Таким образом, добавлен еще один элемент защиты, воспользовавшись которым, можно еще и выучить хороший афоризм.
Вместе с тем есть и недостатки. Например, отсутствует возможность персонализации интерфейса. Также отсутствует функция поиска, в то время как большая доля пользователей предпочитают сразу использовать поиск, не пользуясь навигационными меню. Достаточно популярным функциям «Оплата мобильной связи» и «Оплата доступа в Интернет» излишняя простота мешает: вместо привычних логотипов операторов и провайдеров используется блоки с обычным текстом, которые никак не упорядочены. При этом выбор операторов предваряет информация о способах оплаты. В чем смысл преподнесения этой информации в первую очередь — учитывая, что сроки пополнения и условия для них одинаковы: мгновенно и без комиссии, — не ясно.
Не совсем логичным показалось содержание меню и его классификация. Например, в разделе «Мои счета» оказался подраздел «Курсы валют», для каких целей он существует — непонятно, особенно учитывая, что все курсы отображаются при валютно-обменных операциях. В то же время такой важный раздел, как «Электронные деньги», попал в «Прочие платежи».
Отсутствие сложной графики, небольшой размер сквозных элементов и единственное навигационное меню сделали интернет-банк www.i.bank24.ru достаточно простым и удобным, однако местами не мешало бы «усложнить» интерфейс, чтобы сделать его более гибким и вместительным, способным лучше решать и маркетинговые задачи банка, и задачи клиента.
Комментарий Дениса Пащенко
Главная страница информационной системы сразу же вызвала желание ее перенастроить под свои ожидания, поэтому внимание переключилось на навигацию и поиск настроек.
Левое меню по умолчанию открыто на платежах, наверное, намекая пользователю на цель его посещения интернет-банка. Видов платежей довольно много — чувствуется забота банка о данном виде операций. Отмечу, что сам формат проведения платежных операций довольно стандартен и выдержан в духе традиционных интернет-банков прошлого десятилетия.
Левое меню довольно объемно и содержит два уровня, но в навигации есть неприятная ошибка — при перемещении на пункты первого уровня текущая страница в рабочей области не перегружается. Получается странно: вроде щелкнул уже на карты, меню второго уровня открылось, а в рабочей области всё еще счета или платежи.
Изучение возможностей настроек показало, что они не позволяют выбрать состав и расположение разделов на главной странице, однако несколько настроек показались интересными — с заботой о клиенте банка. К слову, максимум персонализации главной страницы — это возможность убрать информационный баннер.
К сожалению, основные цели (на мой взгляд) посещения интернет-банка, выделенные отдельными виджетами, спрятаны глубоко внизу интерфейса, а навигация до этих продуктов весьма линейна. Наверное, клиенты Банка24.ру не слишком интересуются своими банковскими продуктами, а больше склонны к выполнению трансакционных операций в электронном канале.
Понравился онлайн-чат с сотрудником банка — не только хорошо работает, но даже за пользователя уже введена первая фраза, например: «Здравствуйте, Анна!». Быстрый обмен сообщениями, как средство коммуникации, на мой взгляд, должно быть в каждом современном интернет-банке.
Относительно представления банковских продуктов в информационной системе сложилось двоякое впечатление: с одной стороны, выбор продуктов и заявок довольно широк, а с другой — только заявка на кредит реализована внутри самой системы. Заявки на остальные продукты (даже те, которые я случайно нашел в сложном левом меню) можно оставить только вне самого интернет-банка — на каких-то страницах сайта. Понимаю, что не хотелось делать два раза, но выглядит слишком экономно.
Неплохой чертой системы мне показался сервис «Транжира» — это элементы бюджетирования и категоризации расходов. Конечно, до полноценного менеджера личных финансов еще далеко, но функцию сравнения статей расходов вполне выполняет. Хочется пожелать разработчикам использовать трехмерные элементы визуализации круговых и столбчатых диаграмм вместо текущих.
Завершая свой комментарий, отмечу следующее: данная система — неплохой образец интернет-банков середины прошлого десятилетия, в которой чувствуется стремление банка реализовать свои интересы и понимание роли ДБО в собственном бизнесе. Приятно, что банк не забывает о клиентах и их удобстве, оставляя пространство для обратной связи. Хочется пожелать разработчикам использовать более современные и разнообразные средства представления информации, дублируя скучные списки и таблицы календарями, графиками и диаграммами. Еще одно скромное пожелание с моей стороны — это более избыточная навигация, так как искать нужный продукт в длинном линейном меню из двух уровней довольно утомительно.
Комментарий Валерия Тихоновича
Простоватое графическое оформление. Мало, слабые или отсутствуют акценты.
Очень не хватает контекстных подсказок и кратких описаний на страницах. Нет «умных» кнопок. Нет единого подхода к функциональному дизайну:
- расположение типовых элементов разнится;
- нет явно выделенных шаблонов страниц — такое ощущение, что дизайн каждой страницы придумывается заново;
- поведение элементов может отличаться на разных формах;
- графическое исполнение однотипных элементов может различаться;
- незавершенная модель навигации (нет возможности вернуться на предыдущую страницу без использования браузерной навигации вперед-назад, нет кнопок «Отменить» на формах редактирования записей);
- нет указателя текущей страницы;
- есть страницы-«призраки»: из главного меню они напрямую недоступны, когда открываются в контексте другой страницы, — непонятно, к какому пункту меню они относятся и как вернуться на предыдущую страницу (без использования браузерной навигации);
- нет единообразия в терминологии (например, в меню «Мои вклады» есть подпункт «Новый вклад», а в меню «Мои кредиты» аналогичный подпункт называется «Подать заявку на кредит»).
К плюсам системы интернет-банкинга можно отнести большой список получателей платежей, интеграцию с системой HandyBank, возможность заказа отчета «Кредитная история» и совершения онлайн-звонка консультанту.
Заказ документов по почте — еще одно очевидное удобство для клиентов. Также как и онлайн-подключение к системе Forex, хотя последнее может показаться важным далеко не для всех пользователей.
Очевидно, что банк заботится об информировании своих клиентов, сообщая им об изменении тарифов, введении новых услуг или величине задолженности клиента (при ее наличии). При этом имеется много каналов информирования: мобильный телефон (через СМС), электронная почта или ICQ.
Приятно, что у клиентов есть возможность оперативно менять схему авторизации — переходить с СМС-паролей на карту одноразовых ключей и наоборот.
Отдельный большой плюс — наличие отдельного ресурса с удобной и живой соцсетью.
В итоге мнение о системе складывается следующее: хорошая функциональность, но очень слабый функциональный и графический дизайн (постоянно что-тонепонятно, нелогично, нестандартно).
Начать дискуссию