В 2012 году российский розничный финансовый рынок захватила тема «персонального финансового планирования». Практика свидетельствует: клиенты, имеющие четкую стратегию, не только гораздо успешнее остальных, но и приносят куда больше прибыли банкам
Российские банки один за другим стали предлагать своим клиентам услугу персонального финансового планирования в комплекте с личным финансовым советником, закупать и адаптировать специальные программные решения, перенимать опыт у зарубежных коллег и проводить массовую переподготовку специалистов в соответствии с требованиями нового времени.
Для многих стран говорить с потребителем о его финансовых целях и способах их реализации, а не о преимуществах финансовых услуг банка, давно стало нормой. Подобный формат взаимодействия и клиента оставляет спокойным за свое финансовое будущее, настраивая на активное взаимодействие с различными финансовыми услугами, а чаще — их комплексом, и банку приносит существенные выгоды — объем продаж увеличивается в среднем в 2–3 раза на одного клиента, расходы на привлечение и удержание клиентов снижаются в 5–6 раз. Все довольны.
Формат услуги различен: можно обнаружить сервисы для самообслуживания, как например HSBC (Великобритания) или WellsFargo (США), как часть сервиса НSBC: Intesa, Citi, Barclays, Raiffeisen, и даже как отдельную платную услугу в Schoellerbank AG, подразделение Unicredit (Aвстрия), где финансовый план готовится в среднем 3–6 месяцев и стоит 2 тыс. евро.
В международной практике сначала рассчитываются возможные дефициты средств и только после этого, сколько и каких инструментов клиенту нужно
Как это работает? Как правило, финансовый консультант собирает информацию о финансовых целях клиента, уточняет, какой объем ресурсов тот готов выделять для реализации задуманного, рассчитывает возможность достижения целей. Затем совместными усилиями находится компромиссный вариант между текущими потребностями и необходимостью финансирования будущих целей, подбирается комплекс необходимых финансовых услуг, соответствующих параметрам финансового плана, в том числе — обеспечивающих надежность реализации плана, формируется резервный фонд и определяется объем необходимой страховой защиты.
Исследование «Практика применения персонального финансового планирования в российских банках», проведенное в IV квартале 2012 года Институтом финансового планирования, позволяет понять, что представляет собой услуга персонального финансового планирования в некоторых из отечественных банков и насколько она похожа на то, чем пользуются клиенты вне России.
Сбербанк Premier
Услуга персонального финансового планирования доступна бесплатно всем клиентам Premier с активами от 1 млн рублей для Москвы и 400 тыс. рублей для регионов. Более того, поскольку банк начинает общение с любым потенциальным клиентом в новом формате, прелести планирования можно испытать на себе еще на этапе обдумывания возможности сотрудничества с банком.
В рамках встречи с персональным менеджером мне предложили обсудить финансовые возможности, финансовые цели, а также рассмотреть различные варианты движения к ним на основе линейки финансовых услуг Сбербанка и его партнеров. Определяются наиболее значимые цели и возможности, затем риски профиля и обзор предложенной инвестиционной стратегии. Менеджер поясняет, какие из инструментов могут быть использованы в рамках данного профиля риска, после чего переходит к перераспределению текущих активов и свободных денежных средств, остающихся ежемесячно в распоряжении клиента.
Приятно удивила гибкость инструментов — можно отдельно распределить уже накопленные средства и отдельно планировать распределение будущих ежемесячных свободных средств, в соответствии с индивидуальной склонностью клиента к риску. Финансовое планирование проводилось в специальной компьютерной программе, содержащей все банковские продукты. Нажатием нескольких кнопок можно смоделировать портфель, а потом оформить выбранные инструменты.
Немного смутило то, что необходимость перераспределения средств была неочевидна, то есть я так и не поняла, будет ли мне достаточно того, что я имею и что делаю сама для реализации целей, или мне для их достижения объективно нужны услуги банка. В итоге — у меня сложилось четкое представление
о подходящих мне услугах, но, к сожалению, не появилось понимания того, как я буду двигаться к реализации своих финансовых задач и сколько мне нужно для этого выделять ресурсов.
В конце встречи план распечатывается и передается клиенту, также менеджер предлагает его выслать по электронной почте. К ключевым преимуществам можно отнести отличную презентацию необходимого набора услуг, закрывающую потребности не только в формировании капитала, но и в защите финансовых интересов. К минусам — пока недостаточную проработку решений в контексте финансовых целей клиента. Возможно, данный недостаток будет устранен и тогда план станет подробным и удобным для использования.
В международной же практике сначала рассчитываются возможные дефициты средств — проще говоря, на какую цель сколько денег не хватает, и только после этого, чтобы нивелировать эти дефициты, рассчитывается сколько и каких инструментов клиенту нужно. По итогам могут быть предложены варианты оптимизации всего финансово-хозяйственного комплекса, но важно понимать — для чего это делается.
Исследование An Essential Tool for Informed Consumer Choice, проведенное в 2008 году Гарвардской бизнес-школой, показало, что уровень благосостояния тех, кто планировал финансы на будущее, вдвое выше, чем у тех, кто не занимался планированием.
ВТБ24 Private Banking
Услуга персонального финансового планирования и консультирования доступна VIP-клиентам при покупке пакета сервисов «Прайм». Учитывая статус клиентов, общение в большей степени ориентировано не на достижение финансовых целей — в большинстве случаев активы клиента уже сформированы, — а на формирование индивидуальной программы поддержания стабильности персональной финансовой ситуации и защиты состояния от угроз внешней и внутренней среды.
В рамках консультации большое внимание уделяется вопросам налогового планирования, организации структуры капитала с точки зрения оптимизации затрат на ее содержание и защиту, а также актуальным программам по подготовке состояния к передаче будущим поколениям. Плюсы: абсолютно индивидуальный подход к решению задач клиента, широкий перечень услуг, ориентированный на стиль жизни клиента. К особенностям данного формата персонального финансового плана можно отнести сложность восприятия влияния результатов консультирования на индивидуальную финансовую ситуацию.
БКС Премьер
Сервис доступен бесплатно для любого желающего начать сотрудничество с компанией. Первым этапом является определение финансовых целей клиента, после чего менеджер выясняет возможности клиента. Далее в формате тестирования определяется индивидуальная склонность к риску, и менеджер начинает обсуждать с вами возможности реализации целей. В нашем случае нам не предоставили информацию о том, насколько, в определенном для нас профиле риска, возможно осуществление целей, но сразу предложили пересмотреть в сторону повышения свое отношение к риску, почему-то опустив варианты с увеличением суммы ежемесячных вложений или перераспределения имеющихся активов, часть из которых вполне могла бы быть перенаправлена на реализацию цели.
Персональное финансовое планирование с опозданием начало использоваться в России
Через 1–2 дня финансовый консультант отправляет финансовый план по электронной почте. В отчете содержится информация о поставленных клиентом задачах и несколько вариантов пакетов услуг, способных привести к их реализации. Разобраться в присланном варианте репорта без помощи менеджера оказалось затруднительно. Удивила и вольная интерпретация предоставленных изначально данных (сумма ежемесячных платежей) и рекомендаций (не соответствующих заявленному профилю риска и возможностям горизонта инвестирования).
К плюсам сервиса планирования можно отнести доступность услуги, к минусам, наверное, все остальное — наглядность персональной финансовой ситуации и возможных способов движения к финансовым целям, формат предложенных решений, путанность в рекомендациях и фокус только на инвестиционной части, без учета иных важных аспектов на пути к финансовому благополучию.
Райффайзен Банк
Услуга персонального финансового планирования бесплатно доступна клиентам Premium Banking при условии размещения 2 млн рублей, либо при покупке пакета услуг Premium — цена 3 тыс. рублей в месяц. В рамках встречи с персональным менеджером вы можете рассказать обо всех своих финансовых желаниях и уточнить персональные возможности, включая тот объем средств, который вы потенциально готовы выделять для реализации финансовых задач. Менеджер компетентно рассказал об особенностях риск-профиля, исходя из наших индивидуальных предпочтений, а также опыта работы с финансовыми услугами. Особое внимание уделяется системе защиты и организации фундамента плана. Многие пакеты финансовых услуг уже сформированы с учетом особенностей стиля жизни клиентов.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
В Великобритании на 63 млн жителей приходится 70 тыс. персональных планировщиков, в Италии на 59 млн жителей —5 0 тыс. советников, в Германии 300 тыс. специалистов — на 81 миллион жителей. России далеко до общедоступного финансового плана: на 140 млн жителей их всего 4,5 тыс., включая сотрудников банков.
Первое место среди факторов, оказывающих влияние на лояльность клиента, занимает качество финансового консультирования — 61%, и только потом идут условия по продуктам и комиссии — 55%, доступность и внутреннее убранство офисов — 44% (по данным «World Retail Banking Report 2011», EFMA).
Barclays приводит статистику: средний объем размещенных клиентом средств за год, приходящийся на сотрудника отделения — 39 тыс. евро, а портфель, приходящийся на финансового советника того же банка — 79 тыс. евро.
Число клиентов Сбербанка, воспользовавшихся бесплатной услугой персонального финансового планирования, в 2012 году превысило 100 тыс., прогноз на 2013 год — свыше 300 тыс. Услугу оказывают 2400 специалистов Сбербанка во всех регионах России.
Итоговый отчет не перегружен цифрами и предоставляется в формате доверительных рекомендаций от менеджера в соответствии с пожеланиями, определенными в рамках плана. Но и альтернатив вам не покажут, то есть различные способы движения к целям вы не увидите. По результатам заполненной анкеты через несколько дней присылают результаты расчетов и персональные рекомендации, с приглашением на встречу, в ходе которой можно обсудить план ближайших действий и задать все интересующие вопросы.
Немного смутил формат начала общения — попытка выяснить мое отношение к риску и подход к формированию будущего инвестиционного портфеля, а также выяснение моих персональных возможностей. Все это было сделано до того, как мы поговорили о моих целях.
Порадовали компетентность менеджера и простота предоставляемой информации по услугам и аспектам их применения. Портфель инвестиционных инструментов был подобран, исходя не только из профиля риска, но из сроков реализации моих целей, а также персональных особенностей целей (диверсификация валютных рисков, рисков потери трудоспособности — по тем целям, для которых это было важно). Лаконично и профессионально.
К плюсам можно отнести качество консультации и четкие ответы на вопросы, что необходимо предпринимать и почему именно в таком формате для реализации своих целей. К минусам: недочеты в процессе коммуникации (было бы приятнее начать разговор с того, что я хочу, а не с того, что у меня есть), а также — безальтернативность продемонстрированного в рамках плана пути движения к финансовым целям. Ведь для меня, как и для большинства потенциальных потребителей этой услуги, важно оставить право выбора за собой.
В международной же практике со мной сначала поговорили бы о моих финансовых целях — уточняя их и углубляя, мне бы предложили базовый перечень целей, важных для представителей целевой группы, к которой я отношусь. И только после того, как мы обсудили, в каком доме я хочу жить, где будут учиться мои дети, когда должна начаться моя финансовая независимость, мы начали бы изыскивать для этого возможности в недрах моего бюджета.
По данным Global Private Banking and Wealth Management Survey 2011 (PWC) 75% компаний — лидеров индустрии обслуживания состоятельных клиентов, выделяют «клиентоориентированный подход и развитие сервисов» как основной фактор развития на ближайшие несколько лет.
Банк «Открытие»
Услугу персонального финансового планирования предлагают всем клиентам «Открытие Премиум»: как уже действующим, так и потенциальным. Чтобы стать клиентом сегмента «Премиум», необходимо обладать активами от 1 млн рублей. Во время встречи с консультантом мы обсудили несколько важных областей моей финансовой жизни: это и управление текущими денежными потоками, и достижение целей, и защита уже существующих активов.
Работа над финансовым планом началась с обсуждения элементов финансовой защиты, которые могли бы помочь поддерживать привычный уровень жизни и защитить уже сформированные, для чего консультант предложил несколько решений, связанных с формированием резервного фонда и защитой жизни. Далее мы перешли к рассмотрению финансовых целей и возможностей.
Непосредственно в процессе диалога, который проходил с использованием программы, мы смогли увидеть, какие из моих целей могут быть достигнуты и в какие сроки это возможно осуществить, исходя из моей текущей ситуации. После того как мы определили дефициты денежных средств, мы перешли к определению индивидуального инвестиционного профиля и формированию нескольких вариантов инвестиционных портфелей.
Проработка инвестиционной части плана была представлена достаточно глубоко. Предложена возможность учесть в плане использование кредитов для движения к финансовым целям в случае крайней необходимости. В качестве отчета по финансовому плану было предложено несколько документов, описывающих рассмотренные на встрече возможные варианты движения к финансовым целям, с графиками и цифрами, но с минимумом текстовой информации. Финансовый план дает достаточно четкое представление о возможных путях движения к реализации финансовых задач через разные инвестиционные возможности. К минусам можно отнести инвестиционный уклон плана, а также сложность интерпретации его выводов для неподготовленного клиента, не обладающего глубокими познаниями в финансово-инвестиционной сфере.
Помимо банков
Данную услугу можно получить у независимых финансовых советников (реестр сертифицированных специалистов на сайте www.infinplan.ru), или составить самостоятельно, воспользовавшись специальными программами — например, www.finplan.pro.
Персональное финансовое планирование с опозданием начало использоваться в России. Скажем, для британцев работа с финансовым советником более 100 лет является нормой, для США и Канады — более 40 лет, даже для Чехии и Польши — это норма уже более 10 лет. Но темпы распространения финансового планирования в России и интерес к данной услуге со стороны клиентов впечатляют и вселяют надежду на то, что в самом недалеком будущем банкиры через финансовый план помогут клиентам реализовывать вдвое больше финансовых целей. А розничный банкинг станет более стабильным и эффективным: как минимум отпадет необходимость завоевывать лояльность клиента китайским зонтиком и колбасой в подарок за открытие вклада.
Начать дискуссию