Как известно, современные Банки постоянно озабочены привлечением новых и повышением лояльности имеющихся клиентов. При этом самые эффективные способы – внедрение новых услуг и каналов взаимодействия, повышение качества и оперативности обслуживания клиентов – обычно требуют изменения и оптимизации существующих бизнес-процессов.
Одним из наиболее востребованных приемов оптимизации процессов, и не только банковских, является их централизация – концентрация в специализированных центрах определенных внешних и внутренних сервисных функций. Так многие международные ИТ-компании уже давно отказались от разрозненных команд разработчиков и пользуются услугами единых центров, которые, как правило, расположены в Индии, России, Украине и т.п. Это позволяет сократить затраты, поскольку центры создают в регионах и странах с оптимальным соотношением цена/качество ресурсов, а также повышает эффективность использования ресурсов, обеспечивая постоянный поток заказов из всех филиалов компании.
Однако получить действительно заметный рост эффективности банку помогает автоматизация централизованных процессов. Ведь немаловажным фактором в поддержании конкурентоспособности является гибкость в управлении бизнес-процессами, возможность быстро и без лишних затрат подстраивать их под новые продукты, требования рынка и прочие факторы.
Один из наиболее востребованных сегодня банками вариантов – решение на основе ВРМ- платформы (Business Process Management, управление бизнес-процессами). Подобные системы сегодня активно используются ведущими финансовыми организациями. Например, крупнейший банк HSBC на базе ВРМ-платформы Pega централизовал, сделал стандартным и автоматизировал процесс розыска платежей для своих отделений в 87 точках земного шара. А мировой лидер JPMorgan оптимизировал процесс управления счетами клиентов. Что же дает ВРМ- платформа для решения проблем финансового сектора?
Возможность контроля уровня качества для каждого процесса:
Для каждого этапа и для процесса в целом можно задать обязательные критерии SLA (соглашение об уровне предоставления услуг, Service Level Agreement) разного типа. Например, при осуществлении валютного контроля операций клиента, может действовать как SLA в минимальном предусмотренном законодательством объеме, так и дополнительные, установленные внутри банка критерии SLA, которые необходимо соблюсти, чтобы максимально быстро предоставить клиенту услугу;Система автоматически отслеживает исполнение условий SLA и оповещает сотрудников как предварительно, так и по факту наступления несоблюдения или просрочки.
Оперативный мониторинг исполнения процессов:
Для каждого исполняемого процесса можно установить собственный набор значений KPI (ключевых показателей эффективности, Key Performance Indicator);Система автоматически рассчитывает значения и в режиме on-line демонстрирует руководителю подразделения отклонения от нормативных показателей;При отклонении от нормативных показателей руководитель может тут же принять меры по исправлению ситуации. Например, при всплеске обращений по экспресс-кредитованию, перенаправить рассмотрение части заявок менее загруженным сотрудникам, занимающимся оформлением автокредитов.
Увеличение количества автоматических действий (снижение ошибок из-за человеческого фактора):
Автоматическая маршрутизация предполагает, что исполнитель не тратит время на поиски того, кому надо отправить документ после обработки. Даже в случае болезни или отпуска сотрудника, исполняемые им задачи будут перенаправлены другим исполнителям с аналогичным уровнем подготовки;Использование специализации исполнителей позволяет, к примеру, заявку из Германии, направить на обработку только сотрудникам, знающим немецкий язык;Возможность применения бизнес-правил, позволяющих переложить на программу часть решений, подходящих для алгоритмизации.
Прозрачность рабочего процесса:
Возможность получения информации о том, на какой стадии исполнения находится процесс. Клиент может видеть статус заказа или степень готовности, к примеру, кредитной карты, а если сроки нарушаются, система показывает, на чьем участке произошла ошибка или задержка;Любой участник, не обращаясь к инструкциям и документации, может просмотреть схему процесса, увидеть, какие шаги и кем уже сделаны, понять, что еще требуется сделать для получения конечного результата.
Оптимизация и улучшение модели процесса:
Система предоставляет возможность анализа исполненных процессов: определить «узкие места», внести изменения в процесс, моделировать новую версию процесса с использованием исторических данных и проанализировать влияние внесенных изменений;Поскольку все процессы в ВРМ-системе представлены в виде обыкновенных блок-схем, а не в программных кодах, внести изменения в бизнес-процессы могут и рядовые пользователи (разумеется, с разрешения руководства).
Эффективное внедрение ВРМ и исполнение процессов:
Внедрение ВРМ в банке не потребует заново переписывать ранее автоматизированные операции. Достаточно настроить интеграцию с этими системами и, работая в ВРМ системе, вы сможете увидеть результат оценки кредитного риска (из системы оценки рисков) по конкретному клиенту;Тесная интеграция с системами банка позволяет прийти к использованию «единого рабочего места», когда сотрудник работает в одном интерфейсе, и не должен переключаться между 3-5 окнами разных программ, чтобы обработать запрос одного клиента.
Применение современных ВРМ-решений позволяет банкам не только централизовать операционные функции, но и открывает ряд других возможностей для оптимизации рабочих процессов, а значит, повышает степень их готовности соответствовать постоянно растущим требованиям клиентов и рынка.
Начать дискуссию