В конце 2014 года НАФИ были презентованы результаты исследования, посвященного изучению кредитного поведения россиян. В целом на данную тему уже написано и сказано так много, что кажется, будто на фоне неутешительных показателей и не внушающей оптимизма динамики по росту просрочки и задолженности у потребительского кредитованиия России просто нет будущего, и вряд ли имеет смысл писать о чем-либо еще.
В самом деле, когда только чуть более половины потребителей знает, что такое кредитная история, пятая часть — кто регулирует рынок финансовых услуг, более 20% считает нормальным допустить просрочку при выплате кредита и примерно столько же не умеет оценивать уровень риска, связанный с высокой закредитованностью, трудно рассуждать о перспективах развития отрасли в позитивном ключе. Тем не менее, несмотря на значительное количество проблем, связанных с часто не слишком рациональным финансовым поведением россиян, приносящих вред как их собственному бюджету, так и поставщикам финансовых продуктов и услуг, можно сказать, что все они относятся к числу решаемых.
В ходе исследования НАФИ, проведенного летом 2014 года при поддержке CGAP (Consultative Group to Assist the Poor), подробно изучался процесс принятия решения о выборе кредитного продукта потребителями. Как текущим заемщикам, так и представителям населения, никогда ранее не сталкивавшимся с такими продуктами, было предложено выбрать один из пяти предложенных реально существующих на рынке кредитов наличными (представленные испытуемым материалы полностью соответствовали описанию данных продуктов на сайтах и в рекламных буклетах кредитно-финансовых компаний), при этом название кредитно-финансовой организации было скрыто от них. В результате такого квазиэксперементального исследования были выявлены определенные особенности кредитного поведения россиян, учет которых при создании банковских и небанковских продуктов и услуг, а также рекомендаций регулирующих организаций и профессиональных ассоциаций может способствовать улучшению ситуации на финансовом рынке.
В первую очередь следует отметить достаточно очевидный факт — как правило, без подсказки в виде бренда, потребители не могут оценить не только надежность банка, но и то, насколько им подходят его условия. Описание кредитных продуктов и условий их предоставления воспринимается потенциальными заемщиками, как априори слишком сложное, чтобы можно было разобраться без помощи специалиста. В свою очередь подобное отношение приводит к тому, что потребители не видят смысла в подробном изучении предложенных материалов и сравнении условий и ориентируются только на логотип или название.
Оказавшись в ситуации, когда спасительная подсказка отсутствует, потребители вынуждены все-таки изучать условия, и здесь основными факторами, оказывающими влияние на выбор продукта, становятся прозрачность условий (точно прописанные ставки в зависимости от срока и суммы кредита вместо стандартной «процентной вилки» или даже относительно невысокой максимальной ставки) и возможность обдумать решение в течение одного месяца со дня одобрения кредита. То есть, несмотря на низкий уровень финансовой грамотности, свойственный значительной части населения, многие потенциальные заемщики стараются ориентироваться при выборе на прозрачность условий, а также возможность держать под контролем собственные расходы, связанные с кредитованием. Интересно, что благодаря наличию возможности рассчитать платеж и сумму переплаты на специальном калькуляторе, продукты микрофинансовых организаций нередко выигрывали в глазах пользователей финансовых услуг по сравнению с банковскими кредитами.
Многие рекламные и информационные материалы банков выступают, скорее, антирекламой для их составителей, несмотря на возрастающую готовность клиентов изучать их и разбираться в описанных условиях
Большое количество текста, написанного мелким шрифтом и под сносками, оказывало негативное влияние на выбор, даже в том случае, если благодаря им заемщик мог получить больше информации о продукте. В ходе эксперимента материалы с большим количеством сносок просто откладывались участниками исследования без каких-либо попыток ознакомиться с ними. Вероятнее всего, такое противоречивое отношение к изложенной информации объясняется тем, что кредитные продукты традиционно воспринимаются россиянами негативно. В первую очередь подобное отношение является следствием воспоминаний об этапе становления рынка кредитования физических лиц в начале двухтысячных. Истории клиентов банков, столкнувшихся с последствиями обналичивания кредитных карт, такими как комиссия за снятие кредитных средств и автоматическая отмена грейс-периода, а также со скрытыми комиссиями, например, за погашение кредита через некоторые каналы внесения платежей, стали причиной того, что наши соотечественники боятся кредитов и кредитных договоров с дополнительными примечаниями, сносками и уточнениями.
Также одним из факторов, отталкивавшим потребителей, стало наличие в тексте непонятной терминологии, например, словосочетание «ежемесячный страховой платеж», несмотря на то, что само банковское страхование не вызывало отторжения.
Таким образом, исследование кредитного поведения россиян показало, что нередко нерациональное поведение заемщиков обусловлено не только низким уровнем финансовой грамотности или неумением оценивать риски, но и отсутствием возможности это сделать. Договора и другие документы кредитно-финансовых организаций —например, сборники тарифов, часто сами по себе не только не учитывают начальную подготовку текущих и потенциальных клиентов но и их социально-психологические особенности. К сожалению, в настоящее время многие рекламные и информационные материалы банков и других кредитно-финансовых организаций выступают, скорее, антирекламой для их составителей, несмотря на возрастающую готовность клиентов изучать их и разбираться в описанных условиях. Понятный и простой язык, калькуляторы расчета платежей и возможность самостоятельно регулировать размер платежа в зависимости от срока кредита рано или поздно станут ключевыми факторами лояльности клиентов, и те поставщики услуг, которые поставят данную проблему во главу угла, смогут значительно повысить свою долю на рынке потребительского кредитования.
Начать дискуссию