Россияне предъявляют все более высокие требования к качеству предоставляемых им финансовых услуг. В этом контексте организации, не развивающие различные каналы ДБО, рискуют остаться на обочине рынка.
Интернет-банкинг является самым популярным финансовым сервисом в российском Интернете. Согласно исследованиям аналитического агентства Markswebb Rank & Report количество пользователей данного канала в России за 2014 год выросло на 50% по сравнению с 2013 годом и достигло 23 млн человек. Если кредитная организация не инвестирует в развитие данного канала услуг, уже через пару лет она может проиграть в конкурентной борьбе, констатируют эксперты.
Cкопировать качество невозможно
По прогнозам аналитиков, 2015 год станет для банковской системы сложным: слишком много негативных факторов давят на кредитные организации в частности и экономику в целом. В таких условиях выживание невозможно без продуманной стратегии развития дистанционного обслуживания клиентов. Внедрение инновационных решений ДБО стало необходимостью для банков, их конкурентным преимуществом.
«Действительно, сегодня соревноваться в ставке по кредиту для банков нет смысла. На первый план выходят другие, неценовые способы конкуренции. Один из возможных путей получения преимуществ на рынке – предоставление клиентам множества дополнительных сервисов, необязательно финансовых. Это может быть, к примеру, разработка мобильных приложений – как финансовых, так и нефинансовых, пользователи которых в результате становятся клиентами банка», – говорит заместитель начальника департамента систем дистанционного банковского обслуживания Финансовой группы Лайф Денис Кравченко.
Используя правильные предпосылки, банк может превратить ДБО в источник прямого дохода. Сейчас клиенты российских кредитных организаций хотят иметь доступ ко всем продуктам и услугам банка 24 часа всегда и везде.
«Интернет- и мобильный банк, на мой взгляд, уже является полноправным банковским продуктом, от качества которого зависит, станет ли потенциальный клиент фактическим пользователем услуг данной кредитной организации. При выборе банка современный человек, привыкший к комфорту, опирается как минимум на три параметра: количество отделений, скорость дозвона в контакт-центр и оснащенность интернет-банка. При этом важен именно уровень предоставления сервиса. Чем технологичнее онлайн-банк, тем ниже нагрузка на контакт-центр. Чем быстрее и качественнее клиент может решить вопрос по телефону, тем реже у него будет потребность посещать отделение для решения спорных вопросов», – считает руководитель направления электронного банкинга ОТП Банка Антон Максимов.
ДБО позволяет банкирам значительно снизить издержки, что актуально во время кризиса. В результате сегодня кредитные организации стимулируют своих клиентов переходить на обслуживание в Интернете.
По словам заместителя директора тольяттинского регионального центра банка «ГЛОБЭКС» Людмилы Рубченко, дистанционные банковские сервисы обеспечивают экономию времени и трудозатрат, связанных с получением услуг. Вместе с тем они снижают нагрузку на офисы банка, поэтому кредитные организации заинтересованы в том, чтобы клиенты переходили на обслуживание в Интернете. В частности, стимулирующую роль играют более низкие комиссии за ведение расчетного счета. «Набор сервисов в системах ДБО унифицирован: клиенты имеют возможность осуществлять платежи в рублях и иностранной валюте, получать выписки по счету в режиме реального времени, направлять документы для валютного контроля, вести переписку с банком и архив переданных и полученных
документов. Система интернет-банкинга работает круглосуточно без выходных, что создает дополнительные удобства для наших клиентов», – комментирует специалист.
Эксперты отмечают, что ДБО успело стать самостоятельной сферой банковской конкуренции, поэтому нет никаких сомнений в том, что его развитие вносит значительный вклад в укрепление рыночных позиций банка.
«Один из устойчивых трендов, который хотелось бы отметить, не связан напрямую с осуществлением платежей. Он состоит в развитии сервисов персонального бюджетирования и финансового планирования для клиентов. Также предлагается интеграция систем интернет-банкинга с популярными внешними сервисами (социальными сетями и видеохостингами), персонализация интерфейса пользователя. Таким образом, дополнительный функционал, который даже не рассматривался в контексте ДБО два-три года назад, стал инструментом в борьбе за активного пользователя», – констатирует эксперт по банковским рейтингам «Эксперт РА» Юрий Беликов.
Развитие данного канала дает возможность вывести дистанционное обслуживание клиентов на принципиально новый, высокотехнологичный уровень, в результате банк обретает дополнительную привлекательность для клиентов, отмечает начальник управления карточных комиссионных продуктов банка «КОЛЬЦО УРАЛА» Ирина Бурибаева. Однако, по словам специалиста, большинство клиентов не испытывают потребности в специальных, трендовых продуктах. Им нужны удобные и надежные сервисы, чтобы быстро и безопасно совершать привычные операции – оплачивать коммунальные платежи, штрафы ГИБДД, переводить денежные средства на депозитные счета или близким на карты. «Поэтому, чтобы повысить лояльность этой аудитории, нужно упрощать сервисы до принципа «в два клика», в том числе на мобильных устройствах. В настоящее время клиенты банка «КОЛЬЦО УРАЛА» могут настроить шаблоны для всех необходимых платежей с помощью систем интернет-банкинга и в дальнейшем использовать их в том числе через мобильные приложения для iOS и Android OS», – рассказывает эксперт.
На сегодняшний день ДБО для пользователей остается гигиеническим фактором при выборе банка, убежден начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж Хоум Кредит энд Финанс Банка Илья Боровов. «У современного розничного банка просто не может не быть интернет-банкинга, – считает специалист. – Но от того, насколько качественно выполнены эти сервисы, зависит впечатление клиента от услуг. Задача банка – сделать так, чтобы данным сервисом было максимально удобно и легко пользоваться. Привыкнув к удобному приложению, клиенты просто не захотят менять банк».
Интернет-гигиена как норма жизни
Интернет пестрит новостями о методах, применяемых киберпреступниками для воровства денег с банковских карт. Злоумышленников мало кто видит. Но вот результаты их деятельности весьма плачевны и проявляются в виде уменьшения количества денег на счетах клиентов без объективных на то причин. Известно, что мошенники атакуют компьютеры операционистов, сотрудников, подтверждающих платежи ДБО, процессинговые центры банков с помощью вредоносных программ, которые могут, например, перенаправлять крупные транзакции на счета преступников.
Разумеется, для банков вопрос безопасности касается не только финансовых рисков, но и соответствия требованиям ЦБ, отмечают участники рынка. Напомним, что в сентябре 2014 года регулятор обязал отечественные кредитные организации усилить контроль за защитой информации при осуществлении их клиентами денежных переводов через Интернет, банкоматы и терминалы. Новые требования регулятора изложены в Указании ЦБ № 3361-У, которое вступает в силу в марте 2015 года.
Теперь банки должны будут информировать граждан о появлении в сети ложных (фальсифицированных) ресурсов и программного обеспечения, имитирующих программный интерфейс интернет-банкинга кредитных организаций. На такие меры ЦБ подтолкнул рост мошенничества.
«Злоумышленники изменили вектор атак. Мы фиксируем, что они стали прощупывать малые и средние банки. У таких кредитных организаций не всегда хватает возможностей для правильного выстраивания взаимоотношений с информационной безопасностью.
Уязвимость их ресурсов – привлекательная мишень для киберпреступников. Вместе с тем участились случаи целевой рассылки информации, содержащей вредоносное программное обеспечение. Причем подобные рассылки рассчитаны на группы банков, использующих однотипные АБС. Такие атаки могут быть парированы в том случае, если специалисты вовремя оповещают своих коллег об угрозе», – разъясняет заместитель начальника Главного управления безопасности и защиты информации Банка России Артем Сычев.
Модная нынче тема таргетированных атак на банки выделилась в новый тренд, поясняет специалист. «Известно, что такие хорошо подготовленные акции злоумышленников могут иметь очень серьезные последствия. Поэтому с точки зрения обеспечения безопасности крайне необходим обмен информацией, причем аналитического характера, поскольку сведения об угрозе для кредитной организации могут быть получены из самых разных источников», – резюмирует Артем Сычев (Банк России).
Специалисты признают: идеального способа защиты от посягательств хакеров на средства банковских клиентов на сегодняшний день не существует. В значительной степени сотрудникам отделов безопасности финансово-кредитных организаций помогает сочетание тех или иных современных методов.
«Мы информируем наших клиентов о каждой операции, совершенной электронным путем. Безопасность сервисов ДБО находится под постоянным мониторингом специалистов банка и внешних специализированных компаний», – комментирует директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов МТС-Банка Юлия Малышкина.
«Интернет-банкинг Промсвязьбанка обладает очень высокой степенью безопасности. Мы несем ответственность за наших клиентов и постоянно инвестируем во внедрение умных, самообучающихся систем безопасности. В 99,9% случаев хищение денежных средств через интернет-банк происходит из-за невнимательности клиента и игнорирования им элементарных правил интернет-гигиены. Наши специалисты рекомендуют установить антивирусное программное обеспечение, не посещать сайты сомнительного содержания и внимательно относиться к хранению ключей доступа к денежным средствам. А также тщательно проверять подтверждающую информацию той или иной операции», – комментирует управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.
Для того чтобы клиент начал соблюдать рекомендации по безопасности по доброй воле, надо его чем-то заинтересовать. Просто твердить ему, что так надо делать, бесполезно – возможно, лучше подумать над повышением ставки по вкладу или понижением ставки по кредиту для тех людей, которые ведут себя ответственно и соблюдают рекомендации ИБ, подчеркивают специалисты.
«Безопасность важна как для клиента, так и для банка. Совсем недавно клиент не мог определиться, каким способом ему удобнее подтверждать свои операции в интернет-банкинге. Сейчас же существует альтернатива при выборе меры защиты проводимых транзакции. На мой взгляд, безопасность достигла высокого уровня, главное – чтобы банки не скупились на инновации, а клиенты следовали рекомендациям сотрудников банка», – разъясняет специалист отдела сопровождения клиентов Росавтобанка Анна Катанаева.
Эксперт отмечает, что сегодня разработано немало способов защиты: и одноразовые пароли на вход, и пароли для подтверждения каждой операции, и специальные устройства – приложения для генерации разовых паролей. Одновременное использование данных мер, а также актуальных антивирусных программ способно обеспечить высокий уровень защиты клиентов.
«1 декабря 2013 года в ФГ Лайф на базе систем ДБО внедрена надежная платформа СМС-информирования, которая имеет несколько уровней резервирования как по «железу» (по площадке), так и по каналам связи. Это позволило нам свести вероятность несанкционированного списания средств к минимуму. Наши клиенты всегда вовремя информированы об операциях и могут в режиме онлайн отреагировать, если не согласны с ними. При этом важно постоянно работать над безопасностью систем. Это как визиты к врачу – нельзя забывать и откладывать в долгий ящик. Тестирования на взлом и другие мероприятия такого плана должны проходить в банке регулярно», – констатирует Денис Кравченко (ФГ Лайф).
Вместе с тем система ИБ работает только тогда, когда она соблюдается на каждом участке цепочки – от начала до конца, иначе она развалится, разъясняют специалисты.
«Наши клиенты при желании могут установить вход в интернет-банк по одноразовому паролю, все операции в интернет-банке также осуществляются только при вводе пароля. В мобильном банке одноразовый пароль не предусмотрен, так как это неудобно клиентам, однако переводы можно совершать только по шаблонам, созданным в интернет-банке, и адресовать только проверенным получателям платежей. Чтобы дополнительно обезопасить транзакции, мы предлагаем клиентам установить лимиты на операции через мобильный банк», – рассказывает Илья Боровов (ХКФ Банк).
Начальник управления организации проектов банка «Интеркоммерц» Юрий Соловкин отмечает, что система ДБО должна уметь работать во всех возможных режимах обеспечения безопасности. «Мы используем все: от старых, простых и проверенных методов до новых, самых модных и актуальных технологий и устройств», – подчеркивает специалист.
«Нельзя забывать о том, что в 99% случаев атаки совершаются не на ПО интернет-банка, а на рабочие места пользователей, то есть на их персональные компьютеры, – предостерегает вице-президент Уральского банка реконструкции и развития Юрий Миронов. – Банк постоянно заботится о своих клиентах в данном направлении. Продолжая эту работу, УБРиР предоставляет новое программное решение, позволяющее безопасно работать в интернет-банке. Мы учитываем, что рабочие места пользователей могут быть уязвимы, и помогаем клиентам сделать их безопасными».
Как монетизировать интернет-банк?
Ухудшение макроэкономической ситуации на фоне ужесточения политики регулятора отразилось прежде всего на малых и средних банках. В результате эти игроки обратили пристальное внимание на комиссионный бизнес. Сегодня он становится тем источником, который способен увеличить доходы кредитных организаций. Очень важно, чтобы клиенты в интернет- и мобильном банкинге могли не только перечислять платежи, но и покупать комиссионные продукты, отмечают специалисты. Как же можно монетизировать интернет-банк?
По мнению Ирины Бурибаевой (банк «Кольцо Урала»), ответ на этот вопрос лежит в области развития кросс-продаж. «Например, перспективна реализация размещения на личной страничке клиента в системе интернет-банка новостей кредитной организации, баннеров с рекламой новых банковских продуктов, уведомлений о текущих акциях или специальных адресных предложениях. Также необходимо предоставить клиенту возможность отвечать на такие предложения, то есть подключать/покупать услуги банка», – комментирует эксперт.
Рынок комиссионных услуг переживает период резкого роста конкуренции. Если раньше он находился на периферии интереса банковских структур, то теперь оказался в самом центре.
«Например, в интернет-банке для физических лиц клиенты могут не только осуществить операции со счетом, но и получить другие услуги: заказать карту с индивидуальным дизайном, выписку НБКИ, совершить денежный перевод и многое другое. Сейчас мы реализуем возможность покупки страховых продуктов через дистанционные каналы обслуживания. Интернет-банк для юридических лиц монетизируется за счет включения в стоимость тарифных планов», – рассказывает Денис Кравченко (ФГ Лайф).
Наблюдатели отмечают, что в специализированных банках, которые давно сосредоточили свое внимание на комиссионной деятельности, доход от подобных операций формирует до 45–50% общей прибыли банка.
В Промсвязьбанке интернет- и мобильный банк уже не только транзакционный, но и удобный полноценный канал продаж. Например, 50% вкладов физических лиц в данной кредитной организации открывается в интернет-банке.
По словам Анны Катанаевой (Росавтобанк), интернет-банк должен быть выгоден. Помимо использования клиентом услуг, с которых взимается комиссия, клиенту можно также предоставить дополнительную информацию по продуктам кредитной организации. Иными словами, интернет-банк – это дополнительная площадка для контакта с аудиторией, где можно дать, например, рекламу новых продуктов.
Юлия Малышкина (МТС-Банк) убеждена: чтобы отстоять свое место на рынке и увеличить число клиентов, финансовый институт должен предоставлять клиентам полный спектр банковских услуг.
«Мы идем по пути создания индивидуализированных дистанционных сервисов, которые позволят пользователю по своему желанию настраивать внешний вид интерфейса мобильного и интернет-банка, менять состав и порядок расположения виджетов, функций, предлагаемых финансовых продуктов. Также пользователи ДБО должны иметь возможность самостоятельно создавать в мобильном и интернет-банке актуальный набор финансовых услуг, адаптируя сервисы к личному электронному устройству», – резюмирует специалист.
С точки зрения аналитиков рейтингового агентства «Эксперт РА», темпы монетизации и набор комиссионных продуктов в системе будут определяться на основе специализации конкретного банка и его целевых сегментов. Но при этом финансово-кредитным организациям рекомендуется действовать взвешенно, без «пролетарского задора». Есть искушение превратить систему интернет-банкинга в площадку для продажи комиссионных продуктов, однако в то же время есть и риск оттолкнуть клиента. Пользователь интернет-банка может счесть обилие маркетинговых сообщений попыткой навязать ему те или иные услуги. Иными словами, здесь, как, впрочем, и при решении любых других вопросов, связанных с банковской деятельностью, надо найти золотую середину.
Начать дискуссию