Банки

Иван Пятков (Банк Москвы): Банкомат — не просто устройство для выдачи наличных

В августе 2015 года Банк Москвы существенно изменил технологическую платформу и интерфейс своих банкоматов. Об особенностях этого проекта, уникальных возможностях устройств самообслуживания и принципах развития каналов ДБО рассказывает Иван Пятков, директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы.

В августе 2015 года Банк Москвы существенно изменил технологическую платформу и интерфейс своих банкоматов. Об особенностях этого проекта, уникальных возможностях устройств самообслуживания и принципах развития каналов ДБО рассказывает Иван Пятков, директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы.

— Иван, почему Банк решил обновить интерфейс банкоматов?

— Пару лет назад, корректируя стратегию развития каналов ДБО, мы посмотрели на статистику и увидели, что банкоматами пользуется гораздо больше клиентов, чем мобильным банком и интернет-банком. Например, у нас более 700 тыс. активных зарплатных клиентов, которые гарантированно приходят к банкомату как минимум дважды в месяц.

Сегодня банки уделяют внимание инновационным сервисам, потому что это тренд, это модно. Мы тоже развиваем эти направления, но решили отдать приоритет устройствам самообслуживания. Традиционно банкомат воспринимается как аппарат для выдачи наличных, а мы захотели сделать его полноценным личным кабинетом, где клиент может увидеть все свои карты, счета и вклады, совершить нужные операции и получить доступ к новым продуктам, например кредитам. Все это очень востребовано.

— Опишите основные этапы проекта.

— Проект стартовал в 2014 году. Сначала мы провели большое исследование, чтобы выявить наиболее востребованные функции и операции. Мы применили подход, который сейчас именуют дизайн-мышлением. Проще говоря, мы подглядывали за тем, как клиенты пользуются банкоматами, выявляли устойчивые поведенческие модели и подстраивали под них визуализацию интерфейсов и логику проведения операций. После этого пришлось существенно переработать технологическую платформу — интегрировать программное обеспечение ATM-сети с нашей АБС и CRM-системой. Это нужно для того, чтобы предоставлять клиентам персонифицированную информацию с учетом их истории. Собственно, это и была основная часть проекта, а изменение интерфейса — лишь верхушка айсберга, но именно ее и увидели пользователи. Последний этап занял около трех месяцев, с июня по август 2015 года.

— И что же увидели клиенты?

— «Плиточный» интерфейс, как в Windows 8. Он рассчитан на сенсорные экраны, которыми оборудованы около 1400 наших банкоматов (70% сети). Сверху всегда располагается персональное приветствие: «Здравствуйте, Иван Иванович!». Слева также фиксированный элемент — поле с текущим балансом счета. Казалось бы, мелочь, но мы выясняли, что чаще всего человек начинает именно с запроса баланса. Зачем нажимать лишние кнопки, тратить лишнее время? Мы исключили операцию как таковую и показываем клиенту баланс на главном экране сразу после ввода PIN-кода. Видя состояние счета, клиент понимает, сколько денег может снять или потратить. А если он боится, что кто-то из-за плеча подглядит, может нажать кнопку «скрыть».

В центре — набор сервисов: снятие наличных, оплата услуг, перевод средств, пополнение вклада и т.д. Наконец, внизу — кнопки навигации (вперед, назад). Кстати, логотип Банка Москвы в левом верхнем углу — тоже кнопка, она служит для возврата в главное меню.

— В чем проявляется персонификация?

— В наборе элементов меню, которые видит пользователь. Если у него есть кредит, то для него первой кнопкой будет именно оплата кредита, причем с указанием срока и суммой ежемесячной выплаты. Если клиент часто оплачивает ЖКУ, соответствующая кнопка также будет одной из первых. Каждая конкретная операция также настраивается: например, в меню «Выдача наличных» два первых варианта суммы — последняя снятая и та, что клиент снимает чаще всего, а уже затем идут стандартные варианты — 500, 1000 и т.д. Интерфейс полностью адаптивный, каждый раз строится заново. Все это довольно очевидно и не так уж сложно реализовать, но ни у одного из российских банков топ-50 я такой реализации не видел.

— Как родилась идея такого интерфейса? Это ваше ноу-хау?

— Нет, все было придумано до нас. Как обычно, мы опирались на опыт западных коллег, в частности тщательно изучили наработки банка Wells Fargo. Разумеется, мы не копировали его интерфейсы, а использовали общие принципы. При этом мы придерживались корпоративного бренд-бука, оформление построено на наших традиционных цветах — красном и сером — как в мобильном банке, так и в интернет-банке. У нас единый бренд-бук для всех каналов ДБО.

Итог превзошел ожидания: мы опасались, что будет много претензий от клиентов, которые привыкли к традиционному интерфейсу, но жалоб практически не оказалось. Буквально со второй-третьей операции люди привыкают, осваивают новые возможности и активно ими пользуются. Это доказывает, что интерфейс действительно простой, понятный и удобный.

— Каких результатов вы уже достигли, какие планируете достичь?

— Во-первых, повышается пропускная способность банкоматов: чем проще интерфейс, тем быстрее совершаются операции, тем меньше очереди. Это особенно важно в дни выдачи зарплаты. Кстати, в такие дни мы тоже перестраиваем интерфейс: первой кнопкой становится «Выдача наличных» как самая востребованная. Во-вторых, благодаря удобству интерфейса люди совершают больше операций с помощью банкомата: оплачивают не только мобильный телефон, но и ЖКУ, налоги, штрафы ГИБДД — список услуг постоянно расширяется. Это значит, что перераспределяется нагрузка в отделениях — туда люди идут для оформления более «тяжелых» продуктов — кредитов, особенно ипотечных, открытия вкладов.

Некоторые вклады тоже можно открыть через банкомат, а скоро будет реализована и выдача предодобренных кредитов: сейчас для этого клиенты идут с паспортом в офис Банка, но чем карта отличается от паспорта? Для нас это такой же инструмент идентификации.

Наконец, привыкая к интерактивному интерфейсу, люди будут проще переходить к операциям в мобильном банке и интернет-банке. В самом деле, зачем идти к банкомату, если оплатить счет или перевести деньги можно из дома или даже на ходу? Для нас новая платформа устройств самообслуживания — это мостик, по которому мы будем переводить клиентов из отделений в «цифровое будущее», комфортный, легкий и естественный путь.

— Когда вы рассчитываете окупить проект?

— Примерно за 1,5–2 года — в нынешних условиях это очень неплохо. Как уже отмечено, в отделениях будут обслуживаться клиенты в основном со сложными продуктами, а банкоматы превратятся из сервисных устройств в продающие. Это обеспечит нам дополнительный доход. Кроме того, в ближайшие два-три года мы планируем обновить парк ATM — сенсорные устройства вытесняют кнопочные, и тогда уже вся наша банкоматная сеть будет оснащена адаптивным интерфейсом.

— Каким вы видите будущее каналов ДБО, хотя бы в перспективе 5–10 лет?

— Безусловно, с каждым годом будет расти доля клиентов, пользующихся мобильным банком и интернет-банком. Но и банкоматы, и отделения всегда будут востребованы. Клиент вправе выбирать, каким каналом ему пользоваться. Нельзя давить на людей, вынуждать их переходить на инновационные инструменты только потому, что это модно. Также нельзя ориентироваться на представление программистов при создании интерфейсов — они должны быть понятны и удобны всем пользователям, даже далеким от IТ.

Я считаю, что главные приоритеты развития каналов ДБО — простота, удобство и безо­пасность. Большинство людей — консерваторы по натуре и не любят «перегружаться», поэтому все простое и удобное приживается легко и быстро, все сложное — долго и с большими затратами. Банки должны об этом помнить, вводя любые новшества, и думать в первую очередь о комфорте пользователей.

💖 Love is... когда обучение — не обязанность, а удовольствие!

🔥 Главбух на УСН
Освойте УСН с любовью и минимизируйте риски. Эксклюзивная программа с учётом налоговой реформы-2025! 💰 Рассрочка: 3 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер с нуля: учет, налоги, 1С
Начните с нуля и обретите профессию с открытым сердцем. Всё, что нужно для успешного старта, за 4 месяца! 💰 Рассрочка: 2 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер на ОСНО
Освойте отчетность на ОСНО с заботой о каждой детали. Избегайте ошибок и штрафов с помощью уникальной практики от экспертов! 💰 Рассрочка: 1 725 ₽ × 4 месяца

✨ Вкладывайте в знания с любовью — ваш успех начинается здесь!

Посмотреть все курсы

Начать дискуссию


Похожие материалы

Встречайте бухгалтерскую весну вместе с «Клерком»!

13 марта состоится конференция «БухВесна – 2025». Вместе с экспертами создадим дорожную карту по работе в новых условиях и погрузимся в новую реальность для бухгалтеров.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Накануне самого романтического праздника мы решили в очередной раз признаться вам в любви и снизить цены на курсы повышения квалификации и профпереподготовки. До 14 февраля вы можете купить курсы со скидками до 82%. Скорее записывайтесь — старт потока 15 февраля.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Арбитражные суды ежегодно рассматривают разные экономические споры, многие из которых касаются взыскания дебиторки. Дело выиграть не так уж сложно — при условии грамотно оформленных документов. Но бывает, что исполнительный лист есть, а взыскивать нечего. Поэтому важно заблаговременно предусмотреть, как снизить риск возникновения дебиторки.

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
УСН

Когда можно снова перейти на УСН при утрате права на этот режим

Вновь перейти на УСН возможно не ранее чем через один год после утраты права на применение УСН.

Общество

Чистый белок всего за 10 бат

Наткнулись на популярные уличные закуски в Таиланде, которые я сфоткал на рынке на Раваях — жареные насекомые и личинки. Хочется поделиться впечатлениями.

Чистый белок всего за 10 бат
5

👫 Неработающая жена не может получить имущественный вычет вместо мужа

При покупке квартиры можно получить имущественный налоговый вычет по НДФЛ в размере до 2 млн рублей. Причем такой вычет положен и мужу, и жене по 2 млн рублей каждому.

Учетрасходов на приобретение мусорных контейнеров п ри УСН

Добрый день! Подскажите пожалуйста, можно ли учесть расходы на при обретение мусорного контейнера в составе расходов при УСН. ?

Эксперт:

Ирина Лапшина

Ирина Лапшина
Эксперт

Добрый день ! Средства, затраченные на оплату контейнера, могут быть учтены в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией...

Читать полностью

✅Функция = ВПР по нескольким условиям

Давненько Excel не заходил в гости на «Клерк», согласны? Небось уж и забыли, что такое ВПР. Ну это функция, которая вытаскивает данные по заданному условию. По одному? Пффф. Для нас, для Клерков, это какой-то детский лепет. Сегодня мы будем разговаривать по-взрослому. ВПР по нескольким условиям. Погнали!

✅Функция = ВПР по нескольким условиям
Бухгалтеры

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум

Приближается день святого Валентина — самым романтический праздник в году. Самое время дарить и получать подарки. Составляем список оригинальных подарков на 14 февраля, которые действительно порадуют. Но мы-то знаем, что лучший подарок — это знание. Поэтому от «Клерка» подписка Клерк.Премиум самому влюбленному и креативному.

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум
Общество

😶 Новый закон о русском языке может сократить рекламные возможности бизнеса

Законопроект предлагает ограничить использование иностранных слов (англицизмов и т. п.) в публичном пространстве, в том числе в рекламе, на этикетках и вывесках, в СМИ, названиях жилых комплексов, поселков (кварталов, микрорайонов).

Трудовое право

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса

Трудовое законодательство регулярно подвергается изменениям — 2025 год не исключение. Рассказываем, к чему нужно готовиться работодателям, чтобы не столкнуться с негативными для бизнеса последствиями.

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса
Валюта

💵 Доллар упал ниже 90 рублей

После разговора президента США с Владимиром Путиным рубль начал укреплять свои позиции.

Использовать ЕНС для обналичивания и увода денег из-под 115-ФЗ не получится

ФНС отказалась возвращать на расчетный счет индивидуального предпринимателя сумму переплаты, образовавшуюся на ЕНС. Предпринимателю это не понравилось и он пошел в суд отбивать свои кровные 1.9 млн. руб.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость

Так называемый «бумажный» НДС — схема для получения вычета по налогу на добавленную стоимость с помощью фиктивных документов — занял заслуженное место в Уголовном кодексе. С декабря 2024 года в него введена статья, предусматривающая ответственность за представление подложных счетов-фактур и деклараций.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость
НДФЛ

В ЕНП-уведомлении на НДФЛ с зарплаты может быть 7 разных КБК: перечень

С 2025 года для НДФЛ с зарплаты действует пятиступенчатая шкала, а для НДФЛ с районных коэффициентов (РК) – двухступенчатая.

2
Инвестиции

21,75% на облигациях МТС

Российский гигант телекоммуникационного сектора продолжает пылесосить деньги на рынке. Куда же сейчас выгоднее инвестировать — в облигации или в акции МТС?

Мошенникам будет сложнее отобрать квартиру: операции с недвижимостью проверят по биометрии

Чтобы усилить безопасность сделок с недвижимостью, власти будут проверять биометрические данные собственников.

Саморазвитие

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Половина школьников 7–9 лет и более 60% старшеклассников имеют хронические болезни: нервной системы, глаз,  мочеполовой системы, органов пищеварения. Не более 15% детей можно признать здоровыми! Свыше 35% детей страдают от аллергий. 

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Просрочка по кредитам выросла в полтора раза

Банки стали тщательно оценивать заемщиков, чтобы предотвратить возможные просрочки. Самая сложная ситуация у тех, кто взял кредит, но не смог его рефинансировать из-за высоких ставок.

Какие ошибки делают бухгалтеры при работе по новым правилам и как их избежать

Бухгалтеры работают по новым правилам с января 2025 года, но даже те, кто заранее готовился к реформе, все равно часто совершают одни и те же ошибки. Чтобы вы избежали подобных неприятностей, мы сделали подборку разборов, вебинаров и курсов по всем изменениям налоговой реформы, которые уже вступили в силу.

Интересные материалы

Пособие по безработице выросло до 15 тыс. рублей

С 1 февраля 2025 года для пособия по безработице установлен коэффициент индексации 1,095.