Банки

Chargeback. Иногда они возвращаются

У покупателя, обманутого магазином, или путешественника, несправедливо оштрафованного гостиницей за порчу имущества, есть шанс вернуть свои деньги.

У покупателя, обманутого магазином, или путешественника, несправедливо оштрафованного гостиницей за порчу имущества, есть шанс вернуть свои деньги. Портал Банки.ру разбирался, как применяется процедура возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.

Что такое chargeback

Развенчаем бытующий миф: chargeback – это вовсе не услуга, которую банк предоставляет клиенту после получения заявления. Более того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты отношения не имеет. Chargeback – инструмент, с помощью которого ваш банк может затребовать и получить возврат денег с эквайера при получении претензии от своего клиента. А может и не затребовать.

Банк имеет обязательства перед своим клиентом в рамках законодательства страны, а также договора, заключенного между ним и клиентом. Возвратные платежи регламентируются правилами платежных систем, с которыми банки-участники заключают договоры. Получается, что банк не обязан выставлять требование о возвратном платеже по заявлению клиента.

Как рассказали порталу Банки.ру в MasterCard, «банковская карта является уникальным платежным инструментом, в том числе и потому, что дает держателям карт, помимо возможностей оплаты товаров и/или услуг, высокую степень защищенности их денежных средств. В частности, у держателя карты есть возможность опротестовать операции в целом ряде случаев: если операция не была совершена, если операция была обработана некорректно (например, двойное списание средств) или если оплаченная картой услуга не была фактически предоставлена. Платежная система для этого предоставляет своим клиентам (банкам) различные инструменты, такие, например, как процедура chargeback: чтобы, в свою очередь, их клиенты (держатели карт) могли защитить свои интересы в указанных выше спорных ситуациях.

При этом важно понимать, что chargeback определяет именно порядок работы по спорным операциям между банком-эмитентом и банком-эквайером, а не между держателем карты и банком. Держателю карты нужно очень внимательно ознакомиться с договором оферты, который подписывается с банком при получении карты. Ведь именно в этом договоре банк сообщает о том, какие возможности и сервисы он предоставит по своему конкретному продукту, при каких условиях и в какие сроки возможен возврат денежных средств. Как правило, каждый конкретный случай опротестования требует отдельной проработки вопроса и принятия решения на стороне эмитента карты».

Получив от клиента заявление на возврат уплаченных средств, банк оценивает возможность возврата платежа в рамках МПС. По некоторым заявлениям банк обязан возместить деньги в соответствии с девятой статьей 161-ФЗ, по некоторым – нет. Но начинать ли chargeback, в каждом случае решается индивидуально, исходя из обстоятельств.

Максимальный срок подачи заявления после совершения платежа устанавливается банком в договоре с клиентом. Но при этом следует помнить, что, даже если вы этот срок нарушили, девятая статья 161-ФЗ предписывает банку ваше заявление рассмотреть, а правила Visa и MasterCard подразумевают достаточно большие сроки для отправки chargeback. В большинстве случаев это 120 дней. В этом случае банк может отправить требование о возвратном платеже, и у вас есть шансы получить свои деньги назад.

Выглядит процедура следующим образом: банк-эмитент отправляет требование о возвратном платеже, эквайер его рассматривает. И если считает возвратный платеж обоснованным, то производит выплату и взыскивает средства с торгового предприятия, чьи действия привели к возвратному платежу. В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback). Если эмитент по-прежнему настаивает на возвратном платеже, он снова отправляет chargeback – это имеет смысл, если, например, за прошедшее время удалось собрать какие-то свидетельства того, что оплаченная услуга оказана не была. При получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами.

Рассмотрим максимальные сроки полного прохождения процедуры на примере MasterCard. После заказа товара или услуги до списания средств может пройти до 30 дней. Подать заявление на возвратный платеж можно в срок вплоть до 120 дней после этого. Эквайер может отбить chargeback в течение 45 дней. На отправку повторного chargeback дается до 45 дней, и, наконец, на арбитраж платежная система может затратить еще 45 дней. В сумме выходит до 285 дней с момента совершения оплаты.

Ситуации возврата

«Обращаться в банк имеет смысл во всех случаях, когда клиент, получив выписку, не согласен со списанной со счета суммой, – утверждает заместитель руководителя блока операционного и IT-сопровождения Бинбанка Игорь Новожилов. – К примеру, если клиент «не узнает» операцию, если сумма списания больше суммы покупки, или сумма списана повторно, или если клиент вернул товар, но сумма на его счет не поступила».

В соответствии с правилами платежных систем заявление на возвратный платеж подается в четырех случаях: неавторизованный платеж, мошенничество, спор плательщика с торговой точкой, ошибка в обработке платежа.

Неавторизованный платеж происходит, если эквайер не запросил у эмитента авторизацию, но после прислал клиринг с суммой платежа. В этом случае эмитент не имеет права отказать в платеже, но имеет право запросить возврат этого платежа. Чаще бывает, когда итоговый клиринг превышает сумму начальной авторизации, тогда можно вернуть неавторизованную разницу. 

Причиной неавторизованного платежа могут быть технические неполадки у эквайера. Также такая ситуация возникает, например, при оплате аренды автомобиля, когда прокат авторизует на карте клиента некую условную сумму, но в итоге ущерб, причиненный клиентом автомобилю, вынуждает снять большую сумму. Правила платежной системы позволяют превысить авторизованную сумму на 15%, если же превышение больше, остаток можно затребовать по процедуре chargeback.

Мошеннические трансакции подразумевают, что произошло списание без участия держателя карты. В отдельных случаях успех chargeback может обеспечить принцип переноса ответственности, но чаще дело доходит до арбитража (а еще чаще банк просто не отправляет такой chargeback). 

Спор плательщика с торговой организацией начинается, когда плательщик не получил оплаченный товар или услугу либо же товар или услуга ненадлежащего качества. Тут основная сложность – доказать факт неполучения товара или услуги либо факт их низкого качества. Чаще всего это сделать не удается: эквайер обращается к торговцу, торговец уверяет, что полностью выполнил свои обязательства, эквайер отбивает chargeback, и арбитраж решает спор в пользу эквайера, за отсутствием веских доказательств. Успех дела возможен, если торговец по своей воле или в соответствии с требованиями закона «О правах потребителя» возвращает деньги.

Ошибки в обработке платежа случаются и бывают достаточно неприятны – например, банки иногда грешат задвоенным клирингом, и ваша оплата может неожиданно повториться. Эта проблема также решается через chargeback.

«В случае обнаружения расхождений между операциями, указанными в выписке, и фактически произведенными операциями клиент всегда может обратиться в банк для разъяснения ситуации или для оформления заявления, – рассказал Банки.ру директор департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрей Борискин. – Наиболее часто клиенты оспаривают операции неполучения денежных средств в банкомате, двойное процессирование трансакции и неполучение товаров/услуг».

Ваши доказательства

Правильное, имеющее шансы на удачное завершение, заявление на возвратный платеж сопровождается пакетом документов. В зависимости от конкретных условий это может быть копия слипа, полученного держателем карты при оплате в магазине, заявление, которое держатель карты подал в банк, различные трансакционные данные, описание неполученного или некачественного товара.

В большинстве случаев там должны присутствовать подтверждения того, что держатель карты пытался урегулировать спор непосредственно с получившим оплату предприятием и не достиг успеха. Причем тут нет необходимости прилагать юридически значимые доказательства. Достаточно приложить электронную переписку или просто написать в заявлении: «Я им звонил, но там никто не смог поговорить со мной на русском или английском языке». В случае отсутствия таких доказательств эквайер с полным основанием отобьет chargeback.

Есть несколько случаев, когда возвратный платеж гарантирован. Первый – если эквайер не уложился в срок подачи повторного представления. По опыту банков, это самый частый случай удовлетворения chargeback.

Второй случай наступает, если имеет место перенос ответственности. Тут тоже все просто. Если держатель предъявил карту, оснащенную EMV-чипом, а эквайер принял ее по магнитной полосе (например, если терминал не имеет считывателя чипов), ответственность полностью ложится на эквайера, и он обязан вернуть деньги при получении chargeback. Аналогично и с платежами через Интернет (CNP), если эмитент поддерживает технологию 3D Secure, а эквайер нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.

«Запрос Chargeback имеет смысл направлять в платежную систему, если существуют основания для получения от платежной системы средств, списанных с карты нашего клиента в результате ошибки или мошенничества,– рассказал Юрий Божор, вице-президент, начальник управления пластиковых карт банка «Открытие». – Например, если карта банка подверглась атаке на сайте, не поддерживающем технологию 3DSecure, то вероятность получения возмещения от банка – эквайера по данной операции практически равна 100%. Аналогичная ситуация, если по чиповой карте в России прошла операция снятия средств в банкомате, не оборудованном устройством чтения чипа. С другой стороны, если клиент сам сообщил мошенникам данные карты и одноразовые пароли и средства у него похитили на сайте, поддерживающем технологию 3D Secure, то направление в платежную систему запроса Chargeback бессмысленно».

Начальник операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина утверждает, что «заявление стоит подавать, если компания обанкротилась и у человека есть документы, подтверждающие обязанность этой компании предоставить услуги. В таких случаях вероятность успешного оспаривания операции очень высока, практически сто процентов».

Как рассказали в Тинькофф Банке, «клиенты могут рассчитывать на chargeback в следующих случаях: стоимость покупки отличается от суммы операции по карте; деньги за одну и ту же операцию были списаны несколько раз; реквизиты платежной карты попали в руки мошенников, с карты клиента списаны деньги за покупку, которую он не совершал. 

Есть шансы и в случаях регулярных платежей: с карты клиента списаны деньги по подписке после того, как клиент отменил эту подписку; клиенту подключили подписку без соответствующего уведомления.

Клиент сделал возврат (refund) товаров, но деньги не были возвращены на счет. Причины возвратов: товар доставлен в ненадлежащем качестве; товар не соответствует описанию; продавец изменил гарантию или правила возврата товара без согласия клиента; деньги клиента списаны с платежной карты, при этом клиент не получил товар или услугу.

В отдельную категорию chargeback входят следующие случаи: списания за no-show (например, если отель снял деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (например, при аренде автомобиля: клиент воспользовался услугой и уехал, а через некоторое время компания по прокату автомобилей сняла деньги за повреждения); клиент получил не полную сумму при снятии денег в банкомате или не получил наличные вовсе».

💖 Love is... когда обучение — не обязанность, а удовольствие!

🔥 Главбух на УСН
Освойте УСН с любовью и минимизируйте риски. Эксклюзивная программа с учётом налоговой реформы-2025! 💰 Рассрочка: 3 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер с нуля: учет, налоги, 1С
Начните с нуля и обретите профессию с открытым сердцем. Всё, что нужно для успешного старта, за 4 месяца! 💰 Рассрочка: 2 725 ₽ × 4 месяца

🔥 Бухгалтер на ОСНО
Освойте отчетность на ОСНО с заботой о каждой детали. Избегайте ошибок и штрафов с помощью уникальной практики от экспертов! 💰 Рассрочка: 1 725 ₽ × 4 месяца

✨ Вкладывайте в знания с любовью — ваш успех начинается здесь!

Посмотреть все курсы

Начать дискуссию


Похожие материалы

Встречайте бухгалтерскую весну вместе с «Клерком»!

13 марта состоится конференция «БухВесна – 2025». Вместе с экспертами создадим дорожную карту по работе в новых условиях и погрузимся в новую реальность для бухгалтеров.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Накануне самого романтического праздника мы решили в очередной раз признаться вам в любви и снизить цены на курсы повышения квалификации и профпереподготовки. До 14 февраля вы можете купить курсы со скидками до 82%. Скорее записывайтесь — старт потока 15 февраля.

💘 От «Клерка» с любовью! Новая акция на курсы повышения квалификации и профпереподготовки

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Арбитражные суды ежегодно рассматривают разные экономические споры, многие из которых касаются взыскания дебиторки. Дело выиграть не так уж сложно — при условии грамотно оформленных документов. Но бывает, что исполнительный лист есть, а взыскивать нечего. Поэтому важно заблаговременно предусмотреть, как снизить риск возникновения дебиторки.

Пять способов снизить риски возникновения дебиторской задолженности 

Курсы повышения
квалификации

22
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
УСН

Когда можно снова перейти на УСН при утрате права на этот режим

Вновь перейти на УСН возможно не ранее чем через один год после утраты права на применение УСН.

Общество

Чистый белок всего за 10 бат

Наткнулись на популярные уличные закуски в Таиланде, которые я сфоткал на рынке на Раваях — жареные насекомые и личинки. Хочется поделиться впечатлениями.

Чистый белок всего за 10 бат
4

👫 Неработающая жена не может получить имущественный вычет вместо мужа

При покупке квартиры можно получить имущественный налоговый вычет по НДФЛ в размере до 2 млн рублей. Причем такой вычет положен и мужу, и жене по 2 млн рублей каждому.

Учетрасходов на приобретение мусорных контейнеров п ри УСН

Добрый день! Подскажите пожалуйста, можно ли учесть расходы на при обретение мусорного контейнера в составе расходов при УСН. ?

Эксперт:

Ирина Лапшина

Ирина Лапшина
Эксперт

Добрый день ! Средства, затраченные на оплату контейнера, могут быть учтены в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией...

Читать полностью

✅Функция = ВПР по нескольким условиям

Давненько Excel не заходил в гости на «Клерк», согласны? Небось уж и забыли, что такое ВПР. Ну это функция, которая вытаскивает данные по заданному условию. По одному? Пффф. Для нас, для Клерков, это какой-то детский лепет. Сегодня мы будем разговаривать по-взрослому. ВПР по нескольким условиям. Погнали!

✅Функция = ВПР по нескольким условиям
Бухгалтеры

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум

Приближается день святого Валентина — самым романтический праздник в году. Самое время дарить и получать подарки. Составляем список оригинальных подарков на 14 февраля, которые действительно порадуют. Но мы-то знаем, что лучший подарок — это знание. Поэтому от «Клерка» подписка Клерк.Премиум самому влюбленному и креативному.

❤️Ищем самого креативного и влюбленного бухгалтера. Подарим подписку Клерк.Премиум
Общество

😶 Новый закон о русском языке может сократить рекламные возможности бизнеса

Законопроект предлагает ограничить использование иностранных слов (англицизмов и т. п.) в публичном пространстве, в том числе в рекламе, на этикетках и вывесках, в СМИ, названиях жилых комплексов, поселков (кварталов, микрорайонов).

Трудовое право

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса

Трудовое законодательство регулярно подвергается изменениям — 2025 год не исключение. Рассказываем, к чему нужно готовиться работодателям, чтобы не столкнуться с негативными для бизнеса последствиями.

Что меняется в трудовом законодательстве в 2025 году: дайджест для бизнеса
Валюта

💵 Доллар упал ниже 90 рублей

После разговора президента США с Владимиром Путиным рубль начал укреплять свои позиции.

Использовать ЕНС для обналичивания и увода денег из-под 115-ФЗ не получится

ФНС отказалась возвращать на расчетный счет индивидуального предпринимателя сумму переплаты, образовавшуюся на ЕНС. Предпринимателю это не понравилось и он пошел в суд отбивать свои кровные 1.9 млн. руб.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость

Так называемый «бумажный» НДС — схема для получения вычета по налогу на добавленную стоимость с помощью фиктивных документов — занял заслуженное место в Уголовном кодексе. С декабря 2024 года в него введена статья, предусматривающая ответственность за представление подложных счетов-фактур и деклараций.

«Бумажный» налог на добавленную стоимость
НДФЛ

В ЕНП-уведомлении на НДФЛ с зарплаты может быть 7 разных КБК: перечень

С 2025 года для НДФЛ с зарплаты действует пятиступенчатая шкала, а для НДФЛ с районных коэффициентов (РК) – двухступенчатая.

2
Инвестиции

21,75% на облигациях МТС

Российский гигант телекоммуникационного сектора продолжает пылесосить деньги на рынке. Куда же сейчас выгоднее инвестировать — в облигации или в акции МТС?

Мошенникам будет сложнее отобрать квартиру: операции с недвижимостью проверят по биометрии

Чтобы усилить безопасность сделок с недвижимостью, власти будут проверять биометрические данные собственников.

Саморазвитие

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Половина школьников 7–9 лет и более 60% старшеклассников имеют хронические болезни: нервной системы, глаз,  мочеполовой системы, органов пищеварения. Не более 15% детей можно признать здоровыми! Свыше 35% детей страдают от аллергий. 

Питание детей: основы здорового роста и развития или чем, когда и зачем кормить детей?

Просрочка по кредитам выросла в полтора раза

Банки стали тщательно оценивать заемщиков, чтобы предотвратить возможные просрочки. Самая сложная ситуация у тех, кто взял кредит, но не смог его рефинансировать из-за высоких ставок.

Какие ошибки делают бухгалтеры при работе по новым правилам и как их избежать

Бухгалтеры работают по новым правилам с января 2025 года, но даже те, кто заранее готовился к реформе, все равно часто совершают одни и те же ошибки. Чтобы вы избежали подобных неприятностей, мы сделали подборку разборов, вебинаров и курсов по всем изменениям налоговой реформы, которые уже вступили в силу.

Интересные материалы

Пособие по безработице выросло до 15 тыс. рублей

С 1 февраля 2025 года для пособия по безработице установлен коэффициент индексации 1,095.