В 2010 году в шести российских городах начнут работать новые Центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО) Сбербанка России. Об этом корреспонденту "Клерк.Ру" Сергею Васильеву сообщила директор аналогичного учреждения в Москве Татьяна Матвеева.
"ЦСКО – это завод, где идет централизованная работа, от которой избавлены отделения Сбербанка", - пояснила Татьяна Матвеева. По ее словам, операционисты в отделениях Москвы (а московский ЦСКО, работающий с ноября 2008 года, обслуживает именно столичные отделения) теперь выполняют только ввод в систему исходных данных, полученных от клиента. Все последующие этапы проходят именно здесь: ЦСКО, в котором работает 2700 человек, обслуживает заявки по кредитам, операции с картами, коммунальные и социальные платежи, переводы средств и вкладов, платежи юридических лиц.
"Мы не только забрали операции, но и оптимизировали их, по возможности отказавшись от бумажного оборота", - добавила Матвеева. По ее словам, создание подобных центров – признанная мировая практика крупных банков. Сейчас в Москве и Санкт-Петербурге клиенты Сбербанка могут осуществлять операции со своими вкладами в любом городском отделении Сбербанка.
Эта технология будет действовать во всех городах, где начнет работу свой ЦСКО. Второй существующий ЦСКО с декабря 2009 года работает в Санкт-Петербурге, а в течение года аналогичные структуры Сбербанка появятся в Туле, Воронеже, Ставрополе, Ростове-на-Дону, Перми и Красноярске. Каждый из Центров будет обслуживать территорию в несколько областей.
Еще 9 центров будут введены в строй в 2011 году, и, таким образом, новой технологией работы будет охвачена вся сеть филиалов Сбербанка.
Еще одна функция ЦСКО – реакция на жалобы клиентов. Их можно подать по телефону, через колл-центр, через интернет на сайте Сбербанка, или письменно. Как сообщила Татьяна Матвеева, сейчас центр обрабатывает в месяц до 8 000 жалоб москвичей, более 600 из них вызваны недовольством качеством обслуживания в отделениях.
Начать дискуссию