Источник: Alinga Consulting Group
Вы работаете в компании, предоставляющей профессиональные услуги в Москве? Вы даже не предполагаете, какая сложная у вас работа.
Помимо законодательства, которое вам необходимо соблюдать, не отставая от постоянных изменений, и помимо ваших непосредственных обязанностей, будь то бухгалтерский учет, юридические, дизайнерские или инженерные услуги, есть еще много вещей, которые делают вашу работу более сложной.
Профессионалы во всем мире часто считают, что их работа остается незамеченной и неоцененной. Тем не менее, работники компаний, предоставляющие профессиональные услуги в таких мегаполисах, как Москва, имеют на это несравненно больше причин. Ваши клиенты не часто встречаются с вами лицом к лицу и, зачастую, просто не имеют познаний в конкретной области, чтобы понять, что вы делаете для них. Поэтому, чаще всего, не могут оценить качество вашей нелегкой работы.
Но есть одно умение, которое всегда получает быструю и категоричную оценку ваших клиентов, - это то, насколько вы приветливы и отзывчивы. То, какое представление возникает о вас у ваших клиентов, усложняется двумя важными моментами: 1) тем, что ваше общение зачастую происходит по телефону и электронной почте, и они не видят вашей улыбки и вашей многочасовой работы; и 2) тем, что ваши клиенты, зачастую, принадлежат к совершенной другой национальной культуре.
Создание успешной компании в сфере профессиональных услуг требует преодоления многих сложностей, связанных с работой в разных офисах, разных странах и с разной культурой. Для этого, осознавая культурные различия, сотрудникам необходимо развивать навыки эффективного общения посредством телефона и электронной почты. Руководство компании также несет ответственность за создание атмосферы, способствующей развитию коммуникации.
Сегодня мы рассмотрим коммуникативные навыки, связанные с входящими телефонными звонками. Следующие статьи в этой серии будут посвящены исходящим звонкам, использованию электронной почты и тому, как руководство компании может содействовать развитию навыков делового общения среди своих сотрудников.
К общению по телефону необходимо относится как к разговору с клиентом, который вошел в ваш офис в момент, когда там отключили электричество, и ничего не видит. Представив такую ситуацию, для улучшения качества общения по телефону необходимо предпринять всего несколько простых шагов:
- Постарайтесь ответить на звонок не позже третьего звукового сигнала. Когда в трубке раздается четвертый или пятый гудок, клиент начинает думать, что ему не удастся связаться с вами, и что он остался один в полной темноте.
- Прежде, чем ответить на звонок, остановитесь на секунду и улыбнитесь. Клиент не увидит вашей улыбки, но улыбка автоматически и весьма определенно изменит тон вашего голоса, и клиент услышит и поймет это. Тогда как кому-то это может показаться «странным» или, может быть, очень «американским», ваша улыбка является первым шагом в построении отношений с вашим клиентом – не зависимо от того, видит ли он ее или только слышит.
- Всегда начинайте звонок со слова "Здравствуйте" и вашего имени. Клиент не может узнать ваш голос и не видит вашего лица. Услышав в ответ только «Алло», клиенту придется сначала уточнить, кто вы и можете ли вы ответить на его вопросы. Это особенно важно в работе с иностранными клиентами, которые привыкли слышать только «Алло» при звонках на частные номера. Назвав свое имя, вы поможете вашему клиенту почувствовать себя более уверенно в разговоре с вами и сбережете свое и его имя. Тем самым вы сделает ваше общение более личным: ваш клиент будет знать, как обращаться к вам и, вероятнее всего, назовет себя, что позволит вам общаться на равных.
- Помните, что ваш клиент может также находится «в полной темноте» в отношении того, о чем он вас спрашивает. Вы не просто бухгалтер или юрист – предоставляя профессиональные услуги, вы являетесь консультантом и должны быть готовы ответить не только на вопросы о вашей работе, но и объяснить свои ответы и дать анализ того, какое значение эта информация имеет для деятельности вашего клиента. Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, предложите клиенту подождать, чтобы вы могли найти ответ. Если вы не можете сделать это сразу, узнайте, можете ли вы перезвонить ему с ответом позднее.
- Всегда помните и выполняйте ваши обещания. Если вы обещали клиенту перезвонить позднее, всегда уточните, в какое время вы это сделаете, и придерживайтесь вашего обещания. Напишите себе записку-напоминание и прикрепите ее на ваш компьютер. Мы уверены, что ваша компания будет рада приобрести для вас специальную «липкую» бумагу для записей, если вам это необходимо.
Никогда не говорите клиенту, что его вопрос не входит в сферу ваших обязанностей или не относится к вашему отделу. В конце концов, именно клиенты оплачивают вашу аренду, питание и походы в кино на выходных. Клиент никогда не должен быть помехой или обузой. Клиент – это ваша работа, а телефон – способ построения успешных взаимоотношений с клиентом и успешной карьеры в сфере профессиональных услуг.
Начать дискуссию