Деятельность любой организации можно разложить на разного рода процессы: процесс продажи товара или услуг Клиентам, процесс выезда по обслуживанию, процесс замены некондиционного товара, процесс документооборота и т.д.
В организациях, идущих по пути упорядочивания и стандартизации деятельности, нередко возникает задача по описанию тех или иных сложившихся процессов (как правило, наиболее важные или наиболее устойчивые).
Как правило, такая задача решается путем документирования процесса – написания и утверждения документа (регламента), который описывает сам процесс, ответственных за его выполнение, критерии результативности и т.д.
Советы, которые здесь перечислены, адресованы новичкам, непрофессионалам в области документирования процессов. Моя цель – помочь тем, кому выпала впервые участь автора регламента.
Совет 1. Не бойтесь начать!
Страх, возникающий перед написанием документа, в той или иной мере знаком всем авторам, включая профессионалов. Такой страх нормален, и ваша первая задача – побороть его в себе. Делается это по-разному. Например, можно создать на рабочем компьютере файл (папку) с именем, совпадающим с названием будущего регламента. Файл будет накапливать черновики текста и одновременно играть роль «напоминалки». Еще один способ начать – это сообщить вашим коллегам точную дату презентации документа в его первой редакции (оптимальным сроком я считаю 5 – 15 дней). Таким образом вы излечитесь от «откладывания в долгий ящик» и сможете эффективно мобилизовать свои силы и распределить время.
Совет 2. Держитесь золотой середины!
Иногда вы прекрасно представляете себе процесс от и до, но все же не можете уловить нужный уровень детализации описания. Помните, что ваше изложение не должно быть всеохватным, а сам документ не стоит превращать в «энциклопедию русской жизни». Ваш уровень – это средний уровень, ни слишком краткий, ни слишком подробный. Экономьте время ваших читателей и свое собственное. Сосредоточьтесь на крупных этапах процесса. Если какие-то подпроцессы уже описаны – смело ссылайтесь на них в тексте документа. Не рекомендую вам фиксировать в регламенте моменты, еще не устоявшиеся или необязательные для исполнения.
Совет 3. Подключайте правое полушарие мозга!
Именно оно, как говорят психологи, отвечает за «бессловесное», образное мышление. Используйте графику, блок-схемы и тому подобные «художества» для перевода регламента на язык образов. Это поможет лучше понять и запомнить написанное и вам, и вашим благодарным читателям. Рисунок, блок-схема может быть как основой текста (до его написания), так и более или менее подробной иллюстрацией к нему.
Совет 4. Работайте в группе!
Даже если задача написания документа полностью лежит на вас, в вашем распоряжении есть ресурсы «рабочей группы». Если рабочая группа не была сформирована кем-то «сверху», создайте ее сами - привлеките участников процесса, который должен быть описан. Обсуждайте с ними наброски текста и готовый документ. Используйте знания ваших коллег, подчиненных, руководителя, чтобы получилось «объемное» изображение процесса. Консультации с рабочей группой можно проводить в два этапа: до написания текста (предварительно) и после. Очень хорошо, если результаты консультаций будут зафиксированы в протоколах или электронной почте.
Совет 5. Знакомьте с регламентом!
Очевидно, что утвержденный регламент должен исполняться. И скорее всего, именно на вас как автора ложится приятная обязанность познакомить с документом участников процесса, исполнителей. Лучше это делать коллективно – на собрании группы или отдела (предварительно можно разослать документ по электронной почте, разместить на доступном электронном ресурсе и т.п.). Используйте метод «коллективного чтения»: раздайте всем присутствующим печатную версию документа и проговорите текст пункт за пунктом, подробно разъясняя наиболее важные места. Не делайте из чтения просто официального «ознакомления» - пусть ваше собрание продолжится обсуждением документа, его применимости. Используйте графику (блок-схемы). Если вы не сможете ответить на какой-то вопрос сразу, возьмите тайм-аут на поиск ответа. Результаты собрания неплохо было бы фиксировать в специальном реестре (хотя бы на уровне «документ доведен до участников, обсуждались вопросы такие-то»). Подготовьте вопросы по документу, которые можно будет задать на следующем собрании. И не забывайте информировать участников процесса о коррективах, которые вносите в документ.
Совет 6. Изменения – это хорошо!
Всё в нашей жизни меняется, и процесс, который вы описали, не является исключением. Если ваша компания развивается, то когда-нибудь настанет время и для его пересмотра. Будьте готовы к этому. Не относитесь к вашему творению как к догме, умейте вовремя уловить необходимость корректив. Время от времени возвращайтесь к написанному, сверяйте с реальностью, узнавайте мнение участников процесса (тех, кто работает по этому документу). Очень хорошей практикой является аудит по документированному процессу (аудитам посвящен отдельный стандарт семейства ISO – 19011:2002).
Не забудьте, что изменение в регламенте – это, по сути, создание его новой редакции. После того как вы внесли изменения в текст документа, их нужно согласовать с рабочей группой. Высылая участникам обсуждения измененный текст, отметьте правки другим шрифтом (или цветом), чтобы читатели смогли сфокусироваться на главном. В сопутствующем письме отметьте дату, до которой принимаются возражения и … ждите. Если ваши изменения не принимают – стоит обсудить с оппонентом лично или, в крайнем случае, по почте причины возражений и найти компромиссное решение. Возражений больше нет? Тогда представляйте измененный документ на утверждение!
Надеюсь, что мои советы помогут вам справиться с созданием регламентов. Удачи!
Начать дискуссию