Эволюционно изменяющиеся международные стандарты менеджмента качества (серия 9000) и окружающей среды (серия 14000) по существу оказались интегрированы в мировую экономику. Сотни тысяч компаний (в первую очередь, успешных) считают своим долгом спроектировать систему менеджмента и внедрить в практику управления международные стандарты, с тем чтобы повысить эффективность своего функционирования. Кроме того, успешное прохождение сертификации — еще и показатель признания достижений организации в данной области, и наглядная демонстрация этих достижений ее стейкхолдерам.
Для кого пишут алгоритмы?
В предельно укрупненном виде процесс проектирования современной системы менеджмента, соответствующей требованиям международных стандартов, может быть представлен следующим алгоритмом (последовательно проектируются заново или корректируются):
- Миссия (предназначение компании).
- Видение (описание состояния и положения компании на рынке на ближайшие 5–7 лет).
- Политика компании, включающая описание базовых принципов управления компании и стратегических целей. В частности, в качестве базовых принципов управления могут быть приняты, например, стратегии поведения, сформулированные в восьми принципах ГОСТ Р ИСО 9000:2005.
- Основные и вспомогательные бизнес-процессы компании, ориентированные на достижение поставленных стратегических целей.
- Управленческие бизнес-процессы и организационная структура управления, ориентированные на поддержку основных и вспомогательных бизнес-процессов.
- Декомпозиция целей компании по уровням исполнения (от высшего менеджмента до исполнителя) и во времени (среднесрочные, тактические, операционные и т. д.).
- Регламенты и ключевые показатели эффективности бизнес-процессов.
- Система стимулирования, ориентирующая работу сотрудников на достижение целей компании.
- Документационное обеспечение деятельности всех сотрудников (законы, постановления, нормативные отраслевые акты внешнего происхождения; внутренние документы: стандарты организации, положения о подразделениях, конструкторская и технологическая документация, должностные инструкции, регламенты деятельности, методики, приказы, распоряжения, формы отчетности, бланки писем и т. д.).
Спроектированная таким образом система документации становится одним из краеугольных камней организации, по мнению Масааки Имаи. В книге «Кайдзен: ключ к успеху японских компаний» он пишет, что «любая организация состоит из людей, бумаги (мы считаем, что автор в оригинале книги имел в виду «документов») и железа».
«Документ» — это носитель информации и средства для восприятия потребителем ее смысла. «Информация» — значимые данные для ведения бизнеса. (гост р ИСО 9000-2005. Система менеджмента качества. Концепция и словарь.)
Предположим, что руководство организации, имея в наличии качественно спроектированную систему документации, приобрело новое современное «железо» и наняло на работу компетентных «людей». Допустим, что нанятых сотрудников устраивают условия труда, принятая система стимулирования ориентирует их работу на достижение целей организации и каждый в компании точно знает, что, как, когда, в каком количестве и качестве он должен делать, и даже делать это умеет. Более того, в организации выполняются все регламенты не только в части качественного изготовления продукции, но и в части своевременной коррекции всех внутренних документов, а также своевременного получения внешних документов, содержащих значимые данные для ведения бизнеса этой компании.
Возникает научно-риторический вопрос: «Могут ли сотрудники организации функционировать без устных распоряжений руководителей различных уровней, которые те отдают на совещаниях, в процессе переговоров в устной очной форме, по телефону, на телеконференциях и в командировках?». Вряд ли найдется хотя бы один менеджер, который на этот вопрос ответит утвердительно.
Никто, никогда и нигде не видел организаций, где управление осуществлялось бы исключительно «по документам», без использования распространенного метода управления «по устным распоряжениям». При этом устно произнесенные тексты, но не зафиксированные на том или ином носителе, к документам не относятся.
Инструкции для вакуума
Смысл указаний, который зафиксирован в документе, не меняется во времени и не зависит от точки зрения потребителя информации и того, кто этот документ в свое время спроектировал. Напротив, смысл указаний, отданных руководителем в устной форме, зачастую воспринимается подчиненным совершенно не так, как того хотел руководитель. Может быть, поэтому так часто приходится слышать: «Вы меня неправильно поняли», «Я совершенно не это имел в виду», «Я устал повторять одно и то же 10 раз», «Что Вы мне принесли? Я просил совершенно другое», «Всем, видите ли, понятно, а Вам нет»...
Теперь перефразируем предыдущий вопрос: «Почему невозможно управление организацией только «по документам», без использования метода управления «по устным распоряжениям», и как в современных условиях должны соотноситься эти типы управления на практике?».
Идеальный случай: в организации имеется в наличии новое современное «железо», постоянно актуализируемая качественно спроектированная система документации и компетентные сотрудники, которые понимают смысл информации своих регламентов и правильно исполняют требования этих регламентов. И даже такая идеальная организация без устных форм управления функционировать не может.
Дело в том, что в любой документации содержатся описания уже свершившихся фактов, событий, достижений, спроектированных регламентов, разработанных методик и инструкций. Именно поэтому управление «по документам» возможно в том случае, если в организации все стабильно и ничего не меняется. Деятельность сотрудников определена регламентами, а в процессе управления решаются задачи, которые относятся к классу формально-логических задач.
Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом
Начать дискуссию