Корпоративные стандарты

Источник: Rabota.ru

Корпоративные стандарты — это модель поведения компании. С помощью перечня правил организация достигает эффективного и слаженного взаимодействиями между своими служащими. От этого же зависит ее имидж — какой компания предстанет перед клиентом. Какие аспекты включают в себя корпоративные стандарты? Как происходит их внедрение?

Ни для никого не секрет, что абсолютно любой бизнес, независимо от сферы деятельности, ведется по определенным правилам и канонам, которые каждая компания разрабатывает «под себя». Единые корпоративные стандарты позволяют компании работать четко и структурированно.

Представители ведущих российских компаний рассказали Rabota.ru, что может измениться в компании с появлением корпоративных стандартов, какие элементы они содержат, какие аспекты в себя включают, как происходит их внедрение. Кроме того, эксперты рынка труда поделились с нами своим опытом и рассказали о практике применения стандартов в своих компаниях.

Кейс 1. «Ингосстрах»

Ирина Тихомирова, директор по персоналу ОСАО «Ингосстрах»:

«Корпоративные стандарты — это единые правила поведения или выполнения работы сотрудниками компании. Корпоративные стандарты разрабатываются компаниями с несколькими целями.

Первая — работа на имидж компании. Если компания работает с клиентами, то, например, стандарты общения с ними являются своеобразной визитной карточкой и способствуют узнаваемости компании. Вторая — унификация процедур внутри организации, что способствует снижению рисков допускаемых сотрудниками ошибок и повышает ожидаемое качество работы. Кроме того, существуют этические стандарты работы. Для крупной компании внутренние стандарты абсолютно необходимы, поскольку они обеспечивают понимание сотрудниками своих действий, особенно во взаимодействии между подразделениями, а главное — обеспечивают одинаковый результат работы сотрудников разных отделов, даже находящихся в разных регионах».

Кейс 2. «Микротест»

Елена Сардовская, директор по персоналу компании «Микротест»:

«Я бы разделила понятие корпоративных стандартов на внешние и внутренние. К внешним относятся нормы обслуживания клиентов, качество предоставления услуг и выпускаемой продукции. Понятие внутренних корпоративных стандартов касается операционной деятельности (регламентов, процедур) и тесно переплетается с понятием корпоративной культуры.

Внешние корпоративные стандарты нужны для повышения конкурентоспособности. Клиент ценит качество. Если компания придерживается определенных стандартов, то клиент видит более надежного партнера и скорее выберет эту компанию. Также растет степень удовлетворенности клиента, что тоже окажет влияние на будущий выбор.

Внутренние корпоративные стандарты, касающиеся операционной деятельности, помогают в адаптации новых сотрудников и дают понимание “старым”, как и в каком порядке проходят бизнес-процессы. Они помогают избежать конфликтов, а также ускоряют процедуры, потому что регламентируют время ответа на письма, запросы, согласования и прочее.

Я думаю, что корпоративные стандарты важны везде. Без внутренних стандартов в компаниях численностью больше 100 человек выживать сложно. Если говорить про внешние, то они важны как для торговых, производственных компаний, так и для сферы услуг.

Компания “Микротест” предоставляет услуги в области IT. Нужны ли нам внешние корпоративные стандарты? Отвечу — конечно! Все подчиняется корпоративным стандартам — начиная с внешнего вида нашего менеджера по продажам или консультанта, его культуры речи, способности слушать и услышать клиента, заканчивая стандартами качества выполняемых проектов и предоставляемой проектной документации».

Кейс 3. ГК «Альт Телеком»

Наталья Сергеева, руководитель Учебного центра ГК «Альт Телеком»:

«Для компании, занимающейся розничной торговлей, корпоративные стандарты — это, прежде всего, правила, требования и регламенты, касающиеся обслуживания клиентов.

В этот перечень входят стандарты оформления торговых точек, выкладки товара, стандарты внешнего вида сотрудников, правила обслуживания клиентов, критерии качества консультирования, нормативы по оформлению покупки и т. д. Именно эти аспекты и определяют узнаваемость бренда, формируя пул лояльных клиентов.

Если говорить о стандартах обслуживания клиентов, то их внедрение происходило в нашей компании путем взаимодействия многих департаментов и отделов. Разработка велась при непосредственном участии как топ-менеджмента, так и менеджеров по продажам в салонах. Организовывались "рабочие группы", учитывались пожелания, анализировался и обобщался успешный опыт специалистов. Планируемые изменения были озвучены руководством компании на общем собрании сотрудников розницы. Учебным центром были разработаны и реализованы программы обучения продавцов. Было выпущено красочное пособие по обслуживанию клиентов. Для мониторинга выполнения стандартов ввели систему контроля качества обслуживания — "тайный покупатель". Для продавцов был организован профессиональный конкурс — победители получили ценные призы, главным из которых был автомобиль. Кроме того, стандарты сервиса были включены в систему регулярной оценки торгового персонала и стали одним из важных критериев при принятии решения о включении сотрудника в кадровый резерв.

Используя корпоративные стандарты, наша компания поддерживает высокий уровень качества работы с клиентами, обеспечивает успешность своих позиций на рынке, создает благоприятную атмосферу для работы в компании, а самое главное — формирует доверие, уважение и приверженность своих клиентов и сотрудников».

Кейс 4. Холдинг «МИЭЛЬ»

Владимир Яхонтов, управляющий партнер «МИЭЛЬ-Загородная недвижимость»:

«Корпоративные стандарты — это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила.

Сегодняшний клиент имеет множество возможностей выбора товаров и услуг, при этом он становится все более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Компании ведут настоящие “войны” за клиентов, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации о товаре (услуге) или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к компании, которая допускает к работе с клиентами необученных, неподготовленных сотрудников. Поэтому регламентация работы исполнителей, создание правил, инструкций и стандартов необходимы для поддержания имиджа компании.

Формализация процессов в компании, разработка и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы помогают влиять на узнаваемость компании через персонал, формируют лояльность клиентов, убеждают сотрудников компании любить и уважать клиента. Стандартизация работ особенно важна в сфере торговли и сервиса, где сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами.

Основные элементы корпоративных “правил” компании включают в себя регламенты, отчетность, должностные инструкции, правила взаимодействия между подразделениями компании, методики оценки эффективности процессов и работы сотрудников, построение системы мотивации, задействование CRM-системы для поддержания стандартизации и эффективной оценки.

Что касается внедрения стандартов, то это самый ответственный и трудоемкий этап. Для того чтобы внедрить в компании стандарты работы персонала, необходимо:

— провести мероприятия по обучению сотрудников и руководителей подразделений для исполнения стандартов;
— организовать систему контроля исполнения стандартов;
— обучить менеджеров и руководителей подразделений организации контролю в своих подразделениях;
— разъяснить всем сотрудникам компании изменения в системе стимулирования, связанные с внедрением стандартов;
— провести ряд мероприятий в рамках изменения корпоративной культуры и т. д.

Сотрудников необходимо не только ознакомить с требованиями стандартов, обучить их исполнению, но и мотивировать, заинтересовать новыми формами и методами работы, показать преимущества и реальную пользу нововведений. Кроме того, обязательно нужно получить обратную связь и от руководителей подразделений, и от самих исполнителей».

Наталья Кац, управляющий директор агентства эксклюзивной недвижимости «Усадьба»:

«Корпоративные стандарты — это правила, по которым живет компания. Начиная от правил деловой переписки, продолжая вертикалью власти, правилами подбора персонала и заканчивая дресс-кодом.

Жизнь по законам априори проще, нам всем значительно легче руководствоваться правилами — это экономит время и силы. Кроме того, наличие стандартов делает удобной жизнь и клиентов, и персонала, и руководства, делает прозрачным путь развития компании.

Я бы не стала доверять разработку корпоративных правил сторонним консалтинговым фирмам — никто лучше сотрудника не знает жизнь фирмы, а привнесенное извне довольно часто идет вразрез с принятым укладом жизни компании и не приживается. Невозможно выстроить законы государства чужими руками, а любая компания — это государство.

Корпоративные правила актуальны для всех сфер, даже для самых маленьких компаний и особенно — для больших по штату корпораций. Даже самый маленький частный бизнес неосознанно живет по собственным законам и стандартам. И если они прописаны, доведены до каждого сотрудника, это очень облегчает жизнь. Внедрение корпоративных стандартов зачастую даже не нужно — поскольку они просто закрепляют на бумаге свод правил, по которым и так живет компания. Однако повторюсь, наличие стандартов, в которые можно заглянуть при спорной ситуации, значительно упрощает жизнь всем сотрудникам».