Авторы: Александр Белгороков, Роман Пивоваров
Один из факторов успешного развития бизнеса в сфере B2B – активность прямых продаж. Когда этот показатель растет, компания может рассчитывать на лидирующие позиции в своей профессиональной области. В обратном случае – ставится под вопрос квалификация клиент-менеджеров. Давайте рассмотрим некоторые причины, мешающие отделу продаж выполнять его главную обязанность – продавать.
Причина № 1 – это не продавцы
Как ни печально, но это скорее ошибка руководителя или же менеджера по персоналу. Ведь именно они оценивают профессиональные навыки сотрудника при приеме его на работу. Чтобы избежать этой проблемы, мы рекомендуем сразу сформировать список требований к соискателю вакансии. Разумеется, пресловутое «обучение в процессе работы» также имеет право на существование. Однако согласитесь, что психологические характеристики, качества, черты личности, умения во многом определяют профессиональные успехи. Итак, на что же обратить внимание при собеседовании клиент-менеджера?
Навыки и качества клиент-менеджера можно разделить на пять категорий:
Профессиональные качества. Речь идет о маркетинговом мышлении: есть ли у кандидата бизнес-логика, умеет ли он говорить на бизнес-языке? Необходимо, чтобы человек обладал интуитивной клиентоориентированностью, чувствовал то, что чувствует клиент. Разумеется, важна высокая продуктивность деятельности, четкость, внимательность к деталям.
Социальные характеристики. К ним относятся коммуникативные навыки, презентационные умения и опыт публичных выступлений. Как вы понимаете, переговорная практика дает огромное преимущество. Попробуйте оценить профессиональные перспективы соискателя – сумеет ли он организовывать работу, возглавлять проекты.
Интеллектуальные способности – они важны везде и всегда, о какой бы специализации ни шла речь. Стратегичность мышления, быстрая сообразительность, креативность – это те качества, которые помогают быстро продвигаться по карьерной лестнице.
Личностные характеристики. Речь идет о тех качествах человека, которые важны при работе с людьми: это уверенность в себе, открытость новому опыту, целеполагание и жажда добиться желаемого.
Характеристики эмоционально-мотивационной сферы – эти факторы важно изучить, поскольку в дальнейшем они позволят выстроить грамотную систему управления. Искренний интерес, дружелюбие и позитивность, стрессоустойчивость в экстремальных ситуациях, «спринтерство» и «стайерство», умение заинтересовать и увлечь за собой – речь идет именно о таких качествах.
Эти общие характеристики важны для продавцов разных уровней – от руководителя call-центра до ассистента менеджера по продажам. Как правило, требования к сотруднику меняются по мере совершенствования его профессиональной квалификации.
Причина № 2 – боязнь отказа
На самом деле боязнь отказа – это только верхушка айсберга. Под ним скрывается целый ворох проблем, начиная от неуверенности в себе и заканчивая неэффективной системой управления. В этом случае важно выяснить, что именно является причиной проблемы, и разработать грамотную мотивационную политику. На Западе распространена следующая практика: при соблюдении определенного плана работы клиент-менеджеры получают денежные выплаты не только за успешные контакты, но и за отказы. Такой подход позволяет избавиться от страха и выработать умение самостоятельно организовывать свой рабочий процесс. Насколько эффективен этот метод у нас в России, пока сложно сказать, однако в качестве тестового решения его можно рассмотреть.
Что еще в силах руководителя? Обеспечить сотрудников материалами, помогающими в работе. Если речь идет о телефонных звонках, то необходимо предоставить скрипты общения с клиентами, если о личных встречах – презентации, технические стандарты и другие материалы.
Причина № 3 – слабый контроль управления
Продажи – это статистика, в этом каждый бизнесмен может убедиться на собственном опыте. Чтобы определить темпы развития компании, следует знать основные показатели: какова цена привлечения контакта, сколько в базе данных «горячих» клиентов и т. д. Именно для этого следует вести статистику звонков и встреч. Необходимо грамотно выбрать человека, ответственного за организацию отдела продаж. Тут также очень важно оценить профессиональные качества сотрудника. Так, например, для руководителей наиболее приоритетны лидерские качества и способности к стратегическому мышлению, а для сотрудников низшего звена – исполнительность, четкость, внимательность к деталям. Для презентаторов и менеджеров по развитию бизнеса важны презентационные, коммуникативные и переговорные навыки, а также эмоциональные характеристики, умение увлечь за собой людей.
Проблема № 4 – отсутсвие бизнес-интуиции
Под бизнес-интуицией следует понимать умение разговаривать на «языке преимуществ». То есть продажа – это убеждение клиента в том, что ему нужны товары или услуги вашей компании. Это убеждение базируется на нескольких факторах: уверенности в качестве продукта, его уникальности и выгодной цене. Талантливый продавец умеет слушать и задавать вопросы, поскольку это помогает клиенту самому сформулировать свою проблему. Остается лишь предложить решение этой проблемы.
Поэтому рекомендуется тренироваться задавать наводящие вопросы. В переговорах нужно дать клиенту возможность высказаться, понять, что у него есть определенные потребности, которые ИМЕННО ВЫ можете удовлетворить. Безусловно, это не все проблемы современного клиент-менеджмента. В продажах важны даже такие нюансы, как тембр голоса, харизма, эмоциональная стабильность и т. д. Однако эти четыре проблемы часто являются главными барьерами на пути успешного развития бизнеса.
Начать дискуссию