Часто те, кто идет в онлайн (оффлайн-ритейлеры или бизнесмены, изначально открывающие интернет-магазины), теряют важную часть процесса работы с клиентами — живое общение. Теряют без сожалений, полагая, что для клиента основное – удобная форма заказа, выгодные цены и возможность сэкономить время, не приезжая в магазин.
При этом они упускают из вида простой закон, способствующий успеху продаж с древнейших времен: для клиентов очень важно человеческое общение. Общение с живыми людьми, а не с красивой программой или формой повышает лояльность клиента как ничто другое. И склоняет его к покупке в интернет-магазине, удерживает там.
«Поддержи мое решение…»
Многие покупатели, прежде чем просто положить товар в корзину, предпочитают позвонить и услышать менеджера. Или даже попросить его положить товар в корзину. По данным нашей компании, в интернет-магазине, в котором ежедневно реализуется более 15 виртуальных АТС, свыше 20 номеров и порядка 5 единиц абонентского оборудования (SIP-телефоны, VoIP-шлюзы и пр.), люди, предпочитающие живое общение, составляют 25% от общего числа клиентов.
Как выяснилось, для большинства покупателей важно услышать экспертное мнение, то есть мнение профессионала, подтверждающее правильность его выбора и поддерживающее уже принятое решение. Причем, запросы в любых других интернет-магазинах: «чем холодильник А отличается от холодильника Б», «чем этот тур отличается от другого», — направлены на получение именно такого одобрения. Или на не менее профессиональный выбор консультантом другого, действительно, лучшего для этого покупателя товара. И тут очень важен профессионализм менеджера, который не просто снимает часть ответственности с человека, принимающего решение. Но и дает так нужную покупателю поддержку, транслируя: «Я профессионал, и я согласен с твоим решением». Этим он не только снимает опасения заказчика, которые вполне естественны на этом этапе покупки, но и глобально повышает уверенность клиента в себе.
Второй важный способ удержания клиента в онлайне (точнее, в конкретном интернет-магазине) — максимально «гладкий» процесс покупки. Путь к товару или услуге, расчищенный ото всех возможных «камней». Причем, путь этот совершенно одинаков и для реального супермаркета, и для небольшого интернет-магазина. Поэтому дадим дорогу аналогии.
Входим в двери…
И тут представьте: покупатель делает выбор, звонит, чтобы правильность выбора подтвердил профессионал, и слышит, что телефон «занят». Или же трубку никто не берет. Фактически, на этом этапе «дверь» в интернет-магазин для него закрывается.
Выходом (вернее, входом) в этом случае может послужить красивая и, главное, широкая дверь, которая даст войти в магазин сразу всем желающим, а не создаст очередь уже на входе. В случае с онлайн-пространством, широкая и красивая дверь — это легко запоминающийся многоканальный номер телефона, который физически просто не бывает занят. Как правило, по такому номеру можно вести до 100 разговоров одновременно.
Чтобы предотвратить уход клиента к конкурентам, если трубку никто не берет, стоит использовать профессиональное голосовое меню (IVR), как минимум, оповещающее абонентов о том, сколько времени осталось до ответа оператора или информирующего его о действующих скидках и акциях.
К сожалению, в онлайн-торговле бывает и так, что вход в широкую и красивую «дверь» — платный. Т.е. за звонок с мобильного в интернет-магазин клиенту приходится платить. Часто потенциальная покупка срывается только по причине того, что клиент не хочет тратить лишние деньги и ждет, пока окажется у стационарного телефона. Потом, отложив покупку несколько раз, он может позвонить (и, что важнее, сразу дозвониться) совершенно в другой магазин. Поэтому двери должны быть не только красивые и широкие, но и бесплатные. Иными словами, выгоднее всего, если номер у интернет-магазина будет «восьмисотым». За звонки с такого номера платит компания, а не клиент, вне зависимости от региона, из которого звонят. Кроме того, «восьмисотые» — уже устоявшийся стандарт бизнеса, указывающий на серьезную клиентоориентированную компанию.
Куда дальше?
В интернет-магазине, также как в магазине реальном, клиент сразу должен понимать, куда идти. Поэтому IVR, помогающий сориентироваться на входе, должен быть не только простым, коротким и понятным для клиента. Голосовое меню не должно допускать двойных толкований. Так, например, приветствие: «Если вам необходим департамент продаж — нажмите 1, если вам нужен департамент обслуживания клиентов — нажмите 2» — будет неправильным. Оно порождает у клиента вопросы, которые могут заставить его отказаться от покупки («Если я собираюсь стать клиентом, мне нужно звонить в клиентский отдел или в отдел продаж? Неясно…»). Правильный IVR: «Вы – наш клиент? Нажмите 1», «Вы только собираетесь стать нашим клиентом? Нажмите 2». Помните, что IVR создается, прежде всего, для удобства того, кто собирается что-то купить.
Если в отделе очередь…
Как правило, оффлайн-супермаркет не подразумевает очереди. Так почему же для онлайн-магазина она должна быть привычной? Количество сотрудников интернет-магазина должно быть ровно таким, чтобы клиент не попадал в очередь звонков. А если попал, не «стоял» бы там более 10 – 20 секунд.
Кто меня обслужит?
Представьте, что новичок, выбиваясь из сил, обслуживает в вашем магазине по 20 клиентов в день, а опытный сотрудник, который может продуктивно работать и с 50, обрабатывает запросы всего пятерых. Но чтобы ваш магазин работал эффективно, должно быть ровно наоборот!
В интернет-магазине обслуживание должно строиться так, чтобы самый опытный сотрудник был «загружен» по-максимуму. А нагрузка на новичка должна быть меньше, чтобы у него оставалось время на обучение на практике (например, на прослушивание «эталонных» разговоров более опытных коллег).
Учет квалификации продавца ведет к более качественной работе компании с клиентами — как в оффлайн-, так и в онлайн-среде. Так, в интернет-магазине разделение продавцов по квалификации возможно с помощью интеллектуальных алгоритмов распределения входящих вызовов, заложенных при проектировании в «облачную» АТС. В данном случае эффективен алгоритм распределения звонков «по квалификации» — когда звонок принимает сначала самый опытный продавец. Если его телефон занят – второй в списке, если и он занят – третий, и т.д. А отчеты «облачной» АТС, демонстрирующие руководителю кол-во принятых, обработанных или пропущенных каждым продавцом интернет-магазина звонков, помогут контролировать работу специалистов. Такие отчеты доступны из любого места, где есть Интернет и за любой период времени.
Завершая покупку
В любых сложных процессах есть специализация. Товар предлагает продавец, отгружает логистическая служба, доставляет курьерская. Но, как правило, в оффлайн-магазинах не бывает так, чтобы менеджер прекрасно обслужил клиента, зафиксировал все данные о покупке, выяснил будущие потребности заказчика, а потом… Попросил бы его выйти из магазина, свернуть налево, затем направо и найти там, наконец, курьера. Между тем, в онлайн-торговле это случается сплошь и рядом, когда клиенту сообщают номер телефона логистической службы, по которому он должен позвонить, чтобы договориться о времени доставки.
В идеале, клиент должен сразу, не вешая трубку (по аналогии — без выхода из основного здания и плутания по соседнему), решить все вопросы за один звонок. Фраз вроде: «Повесьте трубку и перезвоните нашим курьерам по такому-то номеру», — в лексиконе продавца успешного интернет-магазина просто не должно быть.
Цифры вместо эпилога
По существующей статистике, 90% клиентов готовы сделать повторную покупку, если их проблемы в компании решили за один звонок. Кроме того, порядка 50% клиентов интернет-магазинов считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором при принятии решения о покупке, а от 65% до 78% потребителей готовы отказаться от использования услуг или товаров компании из-за того, что не смогли дозвониться в службу поддержки или отдел по работе с клиентами.
Начать дискуссию