Знакомые не рекомендуют покупать товары их компании: «видят, как эти "пельмени" делаются, и сами их не едят». А ваш собственный персонал — верит ли в качество ваших товаров и услуг? Если нет, то вам не добиться успеха — ни силами Света, ни уловками Тьмы :)
Есть сторона Света и есть сторона Тьмы... Если включить телевизор или открыть глянцевый журнал, на нас потоком хлынут Красивые, Надежные, Удобные Вещи, Полезные Продукты, Качественные Услуги. Но если поговорить со знакомыми или открыть форум в Интернете, на нас повалятся истории, рассказанные сотрудниками тех же самых фирм, — о том, что эту Экологически Чистую Колбасу лучше не есть, а этого Врача Высшей Квалификации на самом деле с треском выгнали с прошлого места работы — за профнепригодность... В наш век информационных технологий подобные истории быстро становятся достоянием широкой общественности и наносят имиджу компании колоссальный ущерб. Так может, не в ту сторону повернут наш рекламный отдел? Может быть, наш первый и главный потребитель — наши же сотрудники?
У вас есть знакомые, которые не рекомендуют вам покупать товары их компании? У меня есть. Например, один такой говорит: «Я вижу, как эти пельмени делаются, так я сам их не ем и знакомым не советую».
Другой знакомый трудится в IT-компании, разрабатывающей корпоративные системы. Он смеется: «Мы на наш продукт даем 100%-ную гарантию бесперебойной работы до первого сбоя. А после сбоя никаких гарантий уже не даем».
И я не покупаю эти пельмени и не советую знакомым предпринимателям сотрудничать с этой IT-компанией. Я говорю им: «У меня там друг работает, так он рассказывает, что...» Кто подсчитывал убытки, нанесенные компаниям такими вот откровениями их собственных сотрудников?
Вы можете потратить на рекламу миллионы, но пока ваш собственный персонал не верит в качество ваших товаров и услуг — вам не добиться успеха. Можно считать это аксиомой.
Но только ли качество товара определяет веру в него ваших сотрудников? Нет, не только.
Вот из чего состоит лояльность сотрудников товару компании:
1) его качество,
2) полнота информации о нем,
3) личный вклад в его производство.
Качество
Качество товара определяется не только добротностью сырья и оборудования. Сырье можно разбавить, машины легко использовать с нарушением технологии. Качество — это в первую очередь отношение работника к процессу производства. А значит, мы должны создать систему контроля самого этого отношения, сделать это на уровне персонала. И создать механизм фильтрации кандидатов на этапе трудоустройства, чтобы свести к минимуму проникновение «опасных элементов», способных повлиять на качество.
Прописать и проконтролировать нормы поведения, нормативы и технологии, четкий алгоритм действий при исполнении формализуемых процедур.
Ввести системы аттестации с поощрением за положительные результаты и наказанием, вплоть до увольнения, за отрицательные. Чтобы исключить ситуации, когда от личной инициативы работника качество конечного продукта может меняться как угодно.
Полнота информации о товаре
Люди должны знать свой товар. Знать, из чего он состоит, как устроен, зачем нужен. Это помогает относиться к нему более личностно. Фактически, чем больше мы узнаем о чем-либо, тем более родным оно становится.
Отдельно — рассказать работникам компании о социальной значимости ваших товаров или услуг. Чтобы сотрудники знали: то, что они делают, кому-то очень нужно!
Тут же важно поработать с самыми расхожими мифами, касающимися вашего товара или услуги. Массовое сознание полно самых разнообразных домыслов о вредных продуктах, ненадежных товарах, кривых услугах. Борьбу с этими предрассудками нужно начинать на уровне персонала, именно ваши сотрудники должны первыми убедиться в абсурдности подобных представлений. И нести это знание в массы.
Личный вклад в производство
Каждый работник компании вносит свой вклад в конечный продукт. Но каждый ли это осознает? Понимает ли секретарь директора строительной компании, что восемь часов ее рабочего времени ложатся маленьким кирпичиком в фундамент нового дома?
Осознает ли системный администратор издательства, что его каждодневные мытарства с «тупыми юзвергами» — это новые и новые книги, которые будут прочитаны тысячами людей?
И та и другой должны это понимать. Довести это до их понимания — обязательная задача.
А могут ли ваши сотрудники участвовать в улучшении продукта напрямую? Вот так запросто — прийти к начальнику и внести предложение? А спрашиваете ли вы их мнение по поводу вашего товара и его качества? Что они по этому поводу думают?
Чем равнодушнее человек выполняет свою работу, тем ниже его лояльность, ответственность и эффективность. И наоборот, чем сильнее ощущение «общего дела, нужного людям» — тем более лояльным компании и ее продукту становится сотрудник.
Помните, ваш первый потребитель и самая важная целевая аудитория — ваши собственные сотрудники. Если они считают ваш продукт нужным и качественным, тогда все у вас будет хорошо.
Источник: http://www.hr-journal.ru/articles/ov/pro-kach.html
Комментарии
1