Ольга Артюшкина, Директор офиса внедрения и сопровождения компании «1С-Рарус» в г. Санкт-Петербурге Почему проваливаются CRM-проекты?

Для ряда компаний внедрение CRM не приносит желаемого результата и является лишней статьей расходов. Давайте рассмотрим несколько вариантов, почему же проваливаются или превращаются в долгострои CRM-проекты.

Не сформированы цели и задачи проекта

Когда нет четких целей и задач проекта, нет и критериев, по которым можно будет оценить результат. В итоге ситуация может сложиться плачевная, вплоть до того, что формально исполнитель проекта выполнит требования и красиво уйдет, а вам придется сидеть с системой, которая вам не подходит. Желаемого вы не достигли, а бюджет потрачен.

Чтобы CRM заработала, помогала достигать поставленных целей, требуется участие многих лиц и некоторое время. Перемены необходимы в самой компании. Например, если менеджеры по продажам не хотят продавать, бесполезно внедрять CRM – надо работать с самими менеджерами, с их мотивацией, вплоть до смены сотрудников.

Выбрали систему, да не ту

Иногда и цели есть, и критерии результативности ясны, а все равно заказчик выбирает неподходящую систему. Например, топ-менеджер, ответственный за проект, руководствуется мнением коллег и партнеров или “красотой” интерфейса  вместо потребностей компании. Частая ошибка – покупка менее дорогой версии программы с ограниченным функционалом или, наоборот, слишком дорогой с избыточным функционалом. Нехватка функций и их избыток одинаково нежелательны.

Другая распространенная ошибка: заказчик при выборе CRM забывает о необходимости последующего ее взаимодействия с другими, уже внедренными системами (или планируемыми к внедрению). То есть компания покупает CRM-систему, которую придется дорабатывать под ее задачи и ее IT-структуру вместо того, чтобы подобрать систему, максимально подходящую по своему типовому функционалу. Доработка системы – это определенные издержки и время.

Некоторые заказчики не пользуются возможностями выбора CRM, хотя подбор – это бесплатно и полезно. Презентация системы, проведенная интегратором, позволит получить представление о различных вариантах поставки и поможет сделать правильный выбор.

Многие компании-интеграторы предлагают услугу предпроектного обследования. Его задача –  помочь заказчику понять, что конкретно необходимо сделать для перехода из текущего состояния работы системы в будущее, определить цели и задачи автоматизации, бюджет и сроки, выбрать систему автоматизации.

Нет поддержки лидера компании

Участие лидера – неотъемлемая составляющая успешного проекта.  В идеале именно первое лицо компании – человек, который выполняет роль руководителя проекта. Когда лидер не считает внедрение CRM необходимым, это чувствует каждый сотрудник. В таком случае никто не будет серьезно относиться к проекту, и он, скорее всего, провалится. На что лидер только разведет руками: ну что ж, я так и думал. Это – тот случай, когда настрой одного человека может определить судьбу проекта.

CRM не работает, пока в ней не работают

Для того, чтобы сотрудники использовали систему если не на 100%, то хотя бы на 70%, нужно их замотивировать. В конце концов, мало кто любит перемены.

Сотрудник не начнет работать с системой по щелчку пальцев и не будет разбираться сам. Поэтому хороший интегратор предложит обучить сотрудников, разработает инструкции для различных групп пользователей. Такие инструкции должны учитывать и особенности деятельности компании, и специфику бизнес-процессов, и статус сотрудника и много чего еще, вплоть до уровня компьютерной грамотности человека. Ну а вам следует подумать о мотивации: как впечатлить сотрудников настолько, чтобы им было интересно осваивать новую систему.

Внедрили все, что можно

Чтобы система соответствовала поставленным задачам, не обязательно доводить ее до “избыточного” состояния. Функционал должен быть оптимальным, а не перенасыщенным. В противном случае возникают проблемы и с быстродействием, и с обучением сотрудников, и с логикой бизнес-процессов. Вот почему перед внедрением лучше всего пройти предобследование: это позволит определить, что действительно нужно бизнесу, какой функционал системы будет оптимальным.

Неправильное распределение ресурсов

Если при старте проекта были неправильно расставлены приоритеты, то в итоге у компании не хватает мощностей, чтобы довести проект до конца. Он становится долгостроем, пожирающим бюджет и загружающим сотрудников. Или попросту умирает в качестве жертвы антикризисной оптимизации. Чтобы такого не случилось, вернемся к четкому формированию целей и задач, определению приоритетов и распределению ресурсов между ними.

Если Ваш бюджет ограничен, придется идти на компромисс. Глобальных приоритетов три: функциональность системы, срок реализации проекта и бюджет. Если низкий бюджет – вынужденный приоритет, то из остальных двух придется выбрать что-то одно. И правильным выбором в этом случае станет функциональность: пусть долго, но недорого и в соответствием с требованиями бизнеса.

Отсутствие поддержки и развития

Пользу любого проекта можно свести со временем на нет, если не развивать и не поддерживать систему. Например, любая программа подразумевает регулярное обновление. А еще нужно помнить, что CRM – это, как и сам бизнес, развивающийся организм, а не что-то статичное.

Оптимальный вариант – найти компанию, которая будет обслуживать Вашу систему. Сопровождение системы обычно включает: ответы на вопросы пользователей, обучение, помощь в работе с программой, контроль актуальности обновлений и многое другое.

Самовнедрение

Нет ничего плохого в том, что компания хочет и пытается самостоятельно внедрить систему в свой бизнес, а потом так же самостоятельно ее и поддерживать. Но я советую тщательно взвесить все “за и против” и просчитать риски. Почти в 95% случаев компании, пытавшиеся реализовать проекты без участия интегратора, несли убытки, так как в конечном счете были вынуждены делегировать внедрение CRM подрядчикам. Ту же историю я регулярно наблюдаю и с поддержкой системы: компания нанимает фрилансера, у которого таких заказчиков много, а времени для них мало, или берет в штат человека с высоким окладом, но в итоге дешевле и эффективней оказывается заключить договор на сопровождение со специализированной фирмой.

Если вы принципиально хотите самостоятельно осуществить проект по внедрению системы – стоит, как минимум, этому поучиться. И помните, что полноценный опыт внедрения не заменить никакой теорией.

Мы перечислили примерный список типичных ошибок на различных этапах реализации проекта по внедрению CRM. Желаю Вам их не повторить! Успешной работы и грандиозного CRM-эффекта!