Цель - не деньги

Почему одни компании с очень перспективным стартом и изобилием ресурсов не дотягивают и до своего первого десятилетия, когда как другим удается быть успешными на протяжении пятидесяти и более лет, хотя в начале работы, возможно, они балансировали на грани закрытия бизнеса? Что в бизнес подходе вторых такого, что делает их первыми?

Возможно, они умеют лучше разбираться в причинах и, таким образом, лучше управлять желаемыми следствиями?

Что является более важным с точки зрения управления: действие или результат этого действия? Разобраться с этим необходимо как раз для того, чтобы сконцентрировать управленческие усилия своей компании на действительно ключевых участках работы – причинах, приводящих к правильным следствиям (результатам).

Может ли существовать результат сам по себе? Определенно нет! Результат - это всегда следствие каких-либо активных или пассивных действий, или их отсутствия. Значит, действие является более важным, в силу природы своей первостепенности. Действие рождает результат. И от этого действия зависит, каким будет результат. Представляя себе желаемый результат, мы должны продумать действия, которые к нему могут привести, а далее совершать эти действия, контролировать их и корректировать до тех пор, пока задуманный результат не будет достигнут. 

С другой стороны, если поинтересоваться у сотрудников компании, что является главным фактором в управлении компанией, на который обращают внимание их руководители, то в 99,9% случаев в ответ услышим – это деньги. Мы все так к этому привыкли и воспринимаем такую точку зрения абсолютно естественной. К несчастью, такая картина мира формирует искаженное восприятие причинно-следственных связей, негативно влияя на компанию в целом и на работающих в ней сотрудников в частности. В результате весь бизнес работает на основе парадигмы, что не так важно, как мы получаем результат, важно то, что мы получаем в результате. Другими словами, не имеет смысла много думать о средствах достижения результата, раз это не важно. Важно лишь получить результат, т.е. финансовые показатели – цифры. 

К сожалению, такой подход несет с собой негативные последствия для компании, как в моральном плане, так и снижает результативность компании.

Под моральными потерями мы подразумеваем снижение морального духа, безынициативность и безразличие сотрудников к делам компании. Такой подход ярко демонстрирует пример, который давно стал для всех настолько привычным, что воспринимается уже, как норма. 

Речь идет о ситуации, когда сотрудник, продолжая работать в компании работодателя, уводит часть клиентов на обслуживание в свою собственную фирму, созданную для получения средств себе в карман. Что это, как не следствие того, что мы приучили себя думать только о результате и не думать о том, каким способом он достигается?

Жить с такой логикой – это все равно, что, ставить перед собой цель похудеть во что бы то ни стало. Смотреть только на стрелку весов, которая всегда должна отсчитывать цифры в обратном порядке, не обращая внимания в ходе данного процесса ни на свое здоровье, ни на правильное питание, ни на болезни, к которым может привести такой подход, т.к. целью является достижение определенного количества сброшенных килограммов. Нужно просто получить число, вместо того, чтобы работать над своим рационом питания и физической нагрузкой таким образом, чтобы тело стало более здоровым, а стрелка весов показывала желаемый вес, как результат наших правильных действий. Таким образом, здесь уже не только минус в моральной плоскости, но и результат весьма сомнителен. И все из-за того, что перепутаны причины со следствиями.

Финансовые показатели, как и числа, отображающее вес на весах – это всего лишь следствие. Деньги в кассе или цифры в финансовых отчетах – это всего навсего измеритель чего-то более значимого и первостепенного, чего мы достигли своими действиями.

Если руководство посылает своим подчиненным сигнал о том, что главное – это только деньги, а не, например, счастливый клиент, взахлеб рассказывающий всем своим знакомым о невероятном опыте, полученном в нашей компании (реализация сервисной стратегии), то сотрудники будут уделять больше внимания тому, как поскорее получить деньги. Но ирония заключается в том, что как только клиент ощущает такой подход, он отказывается платить и уходит со своими деньгами к более продвинутым конкурентам.

Дополнительно к уже вышесказанному заметим, что руководитель, считающий результатом только суммы, полученные в денежном выражении, создает в головах у своих подчиненных установку – в первую очередь надо заботиться о своем благополучии. А где тут благополучие тех, для кого этот бизнес создавался? Где благополучие клиентов? Этого здесь нет. 

В идеологии компании в данном случае виден разрыв, ведущий к неправильному поведению персонала. Ведь, мы делаем бизнес для того, чтобы удовлетворить какую-то потребность клиента, но получается, что в первую очередь заботимся о себе. Это – противоречие, в результате которого мы будем крайне слабо удовлетворять клиента, т.к. для нас не это является главным. Клиент, конечно, обязательно это почувствует. 

Если руководитель на очередной планерке будет рассказывать о важности качественного сервиса и внимательного обслуживания клиентов, то никто не сможет воспринять эти слова как инструкцию к действию, потому что деньги являются результатом работы, а не тем, в чем результат измеряется.

Но что же может быть результатом, если не деньги? Без сомнения, это – восхищенный клиент! Ведь, если мы смогли нашего клиента восхитить, то мы получим не только его деньги, но и деньги его знакомых, которым он нас «продаст», которые не будут с нами спорить из-за того, что наша цена слегка выше средней стоимости за подобные работы по рынку. Вы спросите: «Почему?» Потому что большинство клиентов с удовольствием будут платить больше, если компания сможет проявить особое отношение к ним.

Для оценки результата работы компании, который мы считаем правильным с точки зрения эффективности управления, больше подойдут такие измерители, как индекс удовлетворенности клиентов, индекс лояльности клиентов, индекс вовлеченности сотрудников и т.п. 

Если эти индексы растут, то в результате вырастет и прибыль. Но даже данные показатели имеют некоторое отставание по времени относительно реальной ситуации. 

Также существует еще один показатель, который указывает на то, что компания движется в правильном направлении. Это – индекс позитивной обратной связи клиентов, который отражается в количестве благодарностей от клиентов, в восхищениях, вызванных у клиентов взаимодействием с компанией-поставщиком.

Нужно помнить, что очень важно измерять этот индекс не только работая с внешними клиентами компании, но и внутри самой компании, оценивая качество взаимодействия между коллегами. Если количество позитивной обратной связи растет, то тогда, в свою очередь, вырастут и показатели в проводимых исследованиях с клиентскими индексами удовлетворенности, возрастет их лояльность, что автоматически повлечет и рост финансовых показателей.

Результат работы успешного бизнеса, который будет процветать в любое время – это восхищенный клиент. Богаты те, кто смогли добиться этой цели. Но богаты они потому, что думали, в первую очередь, о клиенте, о том, как максимально удовлетворить его потребности, оказать дополнительные услуги, запомниться надолго и стать лучшими для этого клиента и для всех его знакомых, которым клиент сможет их искренне порекомендовать.