Жесткие переговоры случаются не только у руководителей бизнеса. Бухгалтерам тоже нередко приходится отстаивать свою позицию: с налоговиками, толпами других проверяющих, с контрагентами, да с тем же директором!
Цель жестких переговоров — оказать психологическое давление на другую сторону, добиться от нее потери контроля, что всегда ведет к проигрышу. Именно поэтому основная борьба при таких коммуникациях — за контроль переговорного процесса.
Как не проиграть жесткие переговоры: самонастройка
Потерять контроль помогают сильные эмоции — стыд, переживание, недоумение и т. д. Существует несколько факторов, способствующих потере контроля, то есть включению этих эмоций.
Во-первых, ослабление позиции. Классический пример из приключенческих фильмов: наглый амбал вдруг становится послушным и кротким после непродолжительной стычки с мастером боевых искусств. Причем зачастую последнему не обязательно демонстрировать все свои навыки — достаточно нескольких приемов, даже примененных на ком-то другом.
Во-вторых, склонность человека волноваться накануне ответственных мероприятий: «А вдруг сделка не состоится и я не получу свою выгоду?», «А вдруг выступление провалится и про меня подумают плохо?». Но давайте разберемся, что в этом случае происходит. Перед чем-то важным некто опасается потерять выгоду, материальную или имиджевую, поэтому переживает. Вполне стандартные эмоции.
Но на самом деле человек опасается потерять то, что он еще не приобрел: сделка только намечается, выступление еще не состоялось. На этот счет есть отличный принцип: если проблему можно решить, не стоит о ней беспокоиться. Ее надо решать. А если ее решить нельзя, то беспокоиться о ней бесполезно. Обычно на решение проблемы степень вашего беспокойства не влияет. Поймите это и помните об этом — тогда беспокойство поменяется на уверенность.
Ваша уверенность — первый шаг к укреплению переговорной позиции.
Второй шаг — готовность услышать «нет». Для примера рассмотрим ситуацию, когда покупатель боится торговаться с продавцом, вдруг тот не согласится на его условия? Да, такое возможно. Но что после этого изменится? Цена вырастет? Нет, она останется прежней. Продавец обидится и откажется продавать товар? Тоже навряд ли. А вот желание покупателя приобрести что-то подешевле не будет реализовано — ведь он даже не сделал попытку. Значит, перед тем, как приступать к переговорам, подумайте, что будет, если они окажутся неудачными. Упустите ли вы предоставленный шанс раз и навсегда? Насколько этот шанс уникальный? Скорее всего, серьезных катаклизмов не случится, вы просто не получите выгоду, которой у вас, кстати, пока еще нет, и вы без нее как-то живете.
Как выиграть жесткие переговоры: приемы
Чтобы понять, как правильно сопротивляться оказанию психологического давления, разберем кейс, основанный на реальной ситуации.
Некая фирма выиграла тендер на поставку дорогого оборудования (12 млн руб.). По договору задержка выполнения заказа грозила серьезными штрафными санкциями. Товар, конечно же, задержался из-за согласований документов, причем, поставщик прилагал все усилия для ускорения процесса, но на таможне особо не торопились. Результат — минус 8 млн руб. за несоблюдение сроков. Что делать? Назначили переговоры.
Сотрудники, занимающиеся контрактом, в шоке — потерять такие деньги и оказаться в реестре недобросовестных поставщиков! Хозяин бизнеса решил, что выгоднее расторгнуть сделку и выплатить неустойку, чем продолжать выполнять контракт на оговоренных условиях.
Однако приглашенный специалист по переговорам посчитал, что ситуацию можно исправить: известно, что на встречу другая сторона посылает «топов», а не обычных менеджеров, значит, оборудование крайне необходимо заказчику, срыв сделки и для него может обернуться огромными потерями — пока найдут нового поставщика, пока этот поставщик согласует все документы... А в случае с уже существующем исполнителем речь идет о нескольких днях, необходимых для завершения проекта.
Подготовили информацию по этапам выполнения контракта: что уже сделано, что предстоит сделать, пересчитали контрольные сроки. На переговорах, как и ожидалось, исполнителя начали «прессовать» штрафами. Но вместо того, чтобы оправдываться и умолять о снисхождении, специалист по переговорам сообщил, что хозяину бизнеса выгоднее расторгнуть контракт на оговоренных условиях.
Оппоненты не ожидали такого поворота. Они не были готовы к отказу от сотрудничества. В результате сильная позиция вмиг стала слабой и уже заказчик просил поставщика не разрывать контракт и пойти на уступки. Результат — сохранение партнерских отношений, снижение штрафа до 2 млн руб. и поставка оборудования в скорректированные сроки.
Теперь разберем ключевые принципы, примененные в этой ситуации.
Ищите нужду
Умение выявлять нужду другой стороны — залог успешности. Нужда — это зависимость от результатов переговоров, сильное стремление достичь запланированной цели. Любые переговоры имеют взаимовыгодный интерес: продавец хочет продать, а покупатель хочет купить, начальник хочет хорошей работы, а подчиненный хочет хорошей зарплаты и т. д. По идее, и та, и другая сторона преследуют свои цели и «тянут одеяло на себя». У каждого свои потребности, своя заинтересованность (иначе бы на диалог не тратили время и силы). Умелые переговорщики эту заинтересованность обычно скрывают, чтобы заставить оппонента поволноваться, усомнившись в своей нужности (что и требуется для потери контроля). Но если переговорщик все-таки знает истинную нужду другой стороны, то он имеет высокие шансы привлечь Фортуну на свою сторону.
Была ли выявлена нужда заказчика в нашем кейсе? Конечно, в первую очередь! Именно на полученной информации был построен сценарий переговоров.
Закрепить в памяти ключевое понятие «ищите нужду» поможет цитата из Дейла Карнеги: «Лично я очень люблю землянику со сливками, однако обнаружил, что по каким-то странным причинам рыба предпочитает червей. Поэтому, когда ужу рыбу, думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба, и не насаживаю на крючок землянику со сливками. Отнюдь, а подвешиваю на крючок для рыбы червяка или кузнечика и говорю: „Не угодно ли отведать вот это?“ Почему же не пользоваться этой логикой и в отношениях с людьми?».
Выявляйте нужду оппонента и предлагайте то, что ему нужно, с учетом собственных интересов.
Будьте готовы к сценарию «нет»
Если сторона готова к сценарию «нет», то ее нужда ослабевает, а значит, козыри оппонента становятся слабее. В рассматриваемом кейсе у поставщика был сильный аргумент — решение собственника бизнеса расторгнуть контракт, то есть санкция на разрыв отношений с заказчиком. Про «нет» мы говорили выше, не будем подробно останавливаться на этом.
Но обратите внимание на то, как умело было использовано решение собственника в переговорах. Похоже на ситуацию с «добрым» и «злым» полицейскими: собственник был «противником» (это его решение), а «сторонником» — его представители, непосредственные участники переговоров (мы на вашей стороне, помогите нам убедить хозяина, что не нужно разрывать контракт). Таким образом, сказав «нет», поставщик дал заказчику возможность для маневра — снижения санкций.
Не сужайте картину мира
Картина мира — это набор наших представлений об окружающей действительности (что такое хорошо и что такое плохо, как поступать в определенных ситуациях, что будет, если...). Ключевое слово — «наших». У каждого человека своя картина мира, о чем надо помнить. Например, у отцов свои представления об обязанностях, у детей — свои. Фразу «Закрой мышкой окно и кликни на иконку «Мои документы» мы понимаем легко, а для большинства из тех, кому за 70, она звучит дико. Однако при подготовке к переговорам многие ориентируются только на себя, когда представляют, как другая сторона поведет себя. Когда картины мира схожи, то договориться легче — подросток быстрее поймет сверстника, чем взрослого.
Но ведь на переговорах присутствуют люди с разными картинами мира. Поэтому нужно помнить о различии во взглядах и просчитывать варианты, быть готовым к иному развитию событий. В нашем кейсе заказчик видел только обязанности другой стороны (они прописаны в договоре), не учитывая ее возможностей (расторжение контракта). Результат — отступление с сильных позиций.
Не путайте социальные роли
Руководитель, подчиненный, коллега, родитель, сосед, супруг — все это социальные роли. Праздник 8 марта — время, когда социальные роли в какой-то мере меняются: например, мужчина занимает место женщины у плиты. Но здесь происходит осознанная замена, к тому же ненадолго, поэтому «правила игры» не нарушаются. Однако при переговорах часто случается, что оппонент стремится завуалировать действительные социальные роли, а нужные — навязать. Пример из жизни. Предприниматель открыл магазин в торговом центре. С собственником площадей был подписан и зарегистрирован договор сроком на пять лет, согласно которому стоимость аренды может меняться раз в год на 10% при изменении в стране рыночной ситуации. Через два года, когда магазин вышел на самоокупаемость, арендодатель передал бизнес сыну. И новый собственник здания, ссылаясь на этот пункт договора, поднял арендную плату на 10% — ему срочно нужны были деньги на свадьбу. В качестве аргумента арендодатель представил экспертную оценку, согласно которой стоимость площадей в этом месте должна быть на 20% больше, а в качестве «утешительного приза» предложил отремонтировать входную группу в само здание.
В результате нарисовалась картина, крайне неприятная для хозяина магазина: незапланированные убытки, ненужный бонус (поскольку покупателей привлекали предлагаемые бренды, а не красивая вывеска) плюс перспектива дальнейшего повышения арендной платы, поскольку новый собственник торгового центра намеревался получить максимальную выгоду. Переезд бизнесмена тоже не устраивал — дорого, к тому же другое торговое место пришлось бы раскручивать с нуля.
Тогда он посмотрел на ситуацию глазами переговорного эксперта и увидел... путаницу социальных ролей. По сути, продавец навязал покупателю свои условия. А ведь кто платит, тот и заказывает музыку!
И когда арендатор занял правильную социальную роль (клиент всегда прав) и потребовал обоснования цены — баланс сил поменялся. В ответ на угрозу арендодателя подать в суд предприниматель выдвинул встречный иск — потребовал (на основании заключения другого независимого эксперта) арендную плату снизить, поскольку рыночная ситуация в стране ухудшилась. В итоге хозяин магазина отстоял свою позицию, а ведь первоначально почти согласился на условия арендодателя.
Собирайте информацию
Подчеркнем: успех переговоров в двух рассмотренных случаях был основан на хорошей информационной подготовке. В первом случае сбор и анализ фактов позволил выявить нужду заказчика и сыграть на его потребностях, во втором — аргументировать отказ платить за аренду дороже.
Делаем вывод: переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол друг против друга. Они начинаются с добычи нужных сведений. Победить, ставя лишь на везение и интуицию, трудно.
Приемы торга. Как добиться максимальной выгоды?
Завышайте требования
Рассмотрим в качестве примера случай, ставший классикой. Знаете, что фильм «Бриллиантовая рука» спас от цензуры... ядерный взрыв? Как это? А вот так: вспомните, сколько в фильме острых и ярких моментов, которые могли не понравиться советским критикам. Гайдай прекрасно понимал, что фильм порежут, и пошел на хитрость. Первоначально картина заканчивалась ядерным взрывом. И режиссер сказал приемной комиссии, что они могут вырезать все, что угодно, только не последнюю сцену — она очень важна, практически концептуальна. Разумеется, вся энергия комиссии Госкино была направлена на уговоры, угрозы, требования удалить этот ужас. Гайдай был непреклонен. И когда он почувствовал, что «клиент дошел до нужной кондиции», то как бы нехотя согласился выполнить это условие — но только если критики больше ничего не тронут. И они с радостью согласились.
Это одна из любимых «фишек» опытных переговорщиков — включить в пакет требований априори неприемлемые условия, чтобы затем создать видимость уступки. Главное здесь — чувство меры.
Умейте ждать
Как-то американцы прибыли в Японию для подписания важного контракта. Переговоры затягивались — представители другой стороны долго согласовывали условия сделки, обсуждали каждую запятую. И вот появился «свет в конце тоннеля» — условия были практически приняты, оставалось получить подпись главного японского босса. Американцы возликовали — ну наконец-то! Они стали паковать чемоданы и даже начали планировать шикарный отдых на родине — им очень надоела чужбина... Вы догадались, что произошло потом? Правильно, босс отказался завизировать договоренности.
И вот несолоно хлебавши гости направляются в аэропорт, чтобы отбыть на родину. Вдруг, практически у трапа самолета, их перехватывают представители другой стороны и сообщают, что им все же удалось уговорить шефа, он подписал договор, правда, условия в нем менее выгодные. Поскольку такая сделка была лучше, чем совсем ничего, все ее пункты были приняты.
Не знали нетерпеливые янки, что в портфеле у представителей Страны восходящего солнца лежал еще один завизированный экземпляр, но с более выгодным предложением. На случай, если гости переиграют хозяев и проявят упорство.
Как мы видим, японцы вынудили американцев поставить на одну карту цели компании, а на другую — личную заинтересованность. И не только вынудили, а сделали так, чтобы личная заинтересованность победила — чтобы людям захотелось побыстрее закончить все это. Им дали почувствовать эту заинтересованность — еще немного, и они будут дома, отъезд — вот он, совсем близко... И когда желание уехать и сожаление о несостоявшейся сделки достигли максимума — японцы сыграли на этом, чтобы выторговать себе выгоду.
Как не попасться на удочку затягивания переговоров? Определите время ведения обсуждений и умножьте его на два. А если и этого будет мало, просто поймите, что противник выматывает вас, чтобы получить преимущество. Сравните, что важнее — скорость получения того, что хочется, или условия получения. И только тогда принимайте решение.
Говорите «ясно», даже если хотите сказать «да»
По сути, это обратная сторона предыдущего приема — способ затягивания переговоров. Слово «ясно» не такое конкретное. Да, вы поняли предлагаемые условия. Готовы ли вы их принять? Скорее всего, да. Но не факт. Таковы рассуждения вашего оппонента. Он не получил отказа. Поэтому он по-прежнему заинтересован в сделке и уже планирует, куда потратит полученную прибыль. Неясность ваших намерений только подстегивает его азарт и любопытство.
И снова — пример из жизни. Одной фирме не очень сильно, но требовалось установить видеонаблюдение. Хозяин бизнеса поинтересовался у знакомого, занимающегося такой установкой, сколько это стоит. Узнал цену — 100 тыс. руб. — и планировал в дальнейшем воспользоваться этим предложением. Но возникла нужда, и установить контроль за объектом потребовалось в ближайшее время. Знакомый, несмотря на дружеские отношения, почувствовал заинтересованность и решил сыграть на ней, повысив цену до 120 тыс. руб. Вот тут был применен прием с «ясно». Звонок — уточнение цены, особенностей монтажа. То есть действия заинтересованного в услуге клиента. Никаких возмущений подорожанием, просто короткая реплика «Ясно...» — и тишина на несколько дней. Что при этом почувствовал оппонент? Да все, что угодно, но в пользу заказчика: нужда пропала? он нашел другого исполнителя? ему не понравились мои условия — зря я завысил цену? И так далее, и тому подобное. Видите — роли поменялись. Нужда появилась и окрепла уже у исполнителя. Через несколько дней установщик систем видеонаблюдения сам позвонил хозяину фирмы, чтобы прояснить обстановку. Он еще раз обозначил свои условия, которые, кстати, стали более мягкими. И снова не получил согласия, хотя его выслушали с интересом. Другая сторона не спешила торговаться и выдвигать свои требования. Тогда поставщик снова сам предложил снизить цену. Сошлись на 87 тыс. руб. — умение держать паузу принесло клиенту 33 тыс. руб.
Продемонстрируйте «подсадную нужду»
Обратите внимание на еще один прием, используемый в рассмотренном выше случае. Хозяин бизнеса, которому потребовалось установить видеонаблюдение, рассказал об этом заинтересованному партнеру. На тот момент нужда казалась неотложной — был вскрыт случай хищения и требовалось пресечь это безобразие. Позже стало ясно, что «не горит» — фирма достаточно успешно работала без видеонаблюдения. Нужда сохранилась, но срочность отпала. Поэтому заказчик применил тактику выжидания.
Посмотрим на ситуацию глазами исполнителя. Вначале он почувствовал свою нужность и стал диктовать условия. Скорее всего, установщик систем видеонаблюдения не сомневался, что клиент «клюнул». Но время шло, заказчик не звонил. А нужда исполнителя росла и крепла — ведь его поманили перспективой получения прибыли.
В данном случае неосторожно продемонстрированная нужда была трансформирована в прием, которым пользуются опытные переговорщики. Они искусственно заинтересовывают собеседника в сотрудничестве, формируя у него иллюзию, что «рыбка уже почти попалась». И вдруг — о ужас! — добыча срывается с крючка. Вернее, почти срывается. И собеседник инстинктивно пытается ее удержать различными выгодными предложениями. Что противникам, собственно, и нужно.
Не говорите «нет», даже если не согласны
Вспомните себя ребенком. Как вы реагировали на отказ? Усилением активности. Так уж устроен человек — запрет только подстегивает его стремление добиться намеченной цели. И даже если желаемое не получено, он не перестает предпринимать новые попытки. Привычки детства (впрочем, заложенные в нас на генетическом уровне) работают и в переговорах. Слово «нет» усиливает мозговую активность оппонента, заставляет его посмотреть на ситуацию с другой стороны, найти новые аргументы. Кроме того, категоричный отказ всегда сопровождается обидой. Нужно ли портить отношения с людьми, которые могут стать вашими партнерами — если не сейчас, так в будущем?
Что делать, когда предложенные условия неприемлемы? Проявить гибкость. Предложить альтернативу. Объяснить ситуацию, например, так: «То, что вы требуете, мы не сможем выполнить, поскольку у нас на это нет необходимых ресурсов». Чувствуете? По сути, это тоже отказ, но не в такой жесткой форме. Он не вызывает желания спорить, убеждать, а формирует чувство заинтересованности.
Произведите разведку звонком
Цель разведки — возможная уступка. Наиболее наглядный пример такой уступки — снижение стоимости. Допустим, некой фирме нужно приобрести 8 кондиционеров и предстоят переговоры с поставщиком. Хорошо бы покупателю предварительно позвонить этому поставщику и от имени некого интересующегося клиента, выяснить, какую скидку можно получить при заказе 5, 10 и 15 кондиционеров. Позже такая информация пригодится при встрече — ведь покупатель уже будет знать порог, до которого продавец может снижать стоимость поставок, то есть размер возможной скидки.
* * *
Жесткие переговоры — это не всегда встречи на деловом уровне. С подобным явлением мы сталкиваемся часто — и на работе, и в быту. Если посмотреть на конфликт или ультимативное выдвижение требований глазами переговорщика, можно обратить ситуацию в свою пользу. Главное помнить, что это всего лишь схема развития событий, которую можно изменить, если знать как. Не позволяйте другой стороне вывести вас из равновесия, заставить потерять контроль. Именно управление собой позволяет человеку трезво оценить происходящее и повернуть события так, как ему хочется, воспользовавшись определенными приемами, в том числе и описанными в нашей статье.
Записала Т. Ю. Антропова. Другие советы по переговорам см. на сайте автора — kvsmirnov.ru.
Начать дискуссию