Общий центр обслуживания (ОЦО) — довольно популярная структура в бизнесе последних лет. Зачем он нужен и что собой представляет? Рассказывает главный редактор Клуба ОЦО Оксана Деревянко-Гоззи.
Что такое ОЦО и чем он отличается от традиционного аутсорсинга
Общий центр обслуживания (ОЦО) — это специальное подразделение в структуре крупной компании, которое берет на себя выполнение повторяющихся бизнес-процессов по всей организации. Как правило, в ОЦО передаются на обслуживание, или как говорят специалисты — централизуются поддерживающие операции — например, бухгалтерский учет, HR-менеджмент, управление ИТ-инфраструктурой, колл-центры, логистика и т.д.
Создание ОЦО позволяет компаниям значительно сократить операционные затраты за счет оптимизации штата и исключения дублирующих функций. Кроме того, стандартизация бизнес-процессов повышает качество и скорость выполняемых операций.
Сегодня в России работает порядка тысячи центров, которые обслуживают бизнес крупных компаний. Самые массовые — это бухгалтерские и кадровые ОЦО, работа с клиентами.
Основное отличие ОЦО от аутсорсинга в том, что ОЦО, даже если это отдельное юридическое лицо, входит в состав компании или группы. ОЦО специально создается компанией и полностью контролируется ею. В случае аутсорсинга — это обслуживание поручается стороннему исполнителю. Понятно, что не всегда компании готовы отдать «в чужие руки» документы и информацию. В мировом деловом сообществе очень популярен термин «инсорсинг», который сразу показывает, в чем разница с «аутсорсингом». В России же ОЦО еще называют «внутренним аутсорсингом».
Что изменилось в ОЦО в 2020 году
2020й — это переломный год для индустрии центров обслуживания. В период полного локдауна ОЦО смогли обеспечить непрерывность бизнес-процессов для своих компаний и оказать им огромную поддержку.
Например, НорНикель-ОЦО и ОЦО Ростелекома организовали горячие линии по поддержке персонала компаний. ОЦО Уралхима и ЦЕС НЛМК обеспечивали техническую поддержку переход сотрудников всей группы на удаленку. Но главное, центры ни на минуту не остановили выполнение своих основных функций. Это позволило компаниям, несмотря на условия карантина, полностью выполнить обязательства перед контрагентами и сотрудниками. А ОЦО доказали свою эффективность и стрессоустойчивость.
И не будем забывать, что для компаний централизация функций — это ощутимое сокращение операционных затратах. Передача процессов на обслуживание дает около 30% экономии на стоимость их содержания. Понятно, что в условиях кризиса, для бизнеса это серьезный стимул внедрить модель ОЦО.
Сейчас мы видим, что компании, у которых уже были собственные центры, отдают им на обслуживание все больше функции. А о создании новых ОЦО активно заявляют компании продуктового ритейла, промышленные группы, крупные логисты. Даже Газпром-медиа недавно объявил о создании собственного центра обслуживания. Надо учесть. что создание ОЦО занимает около года и для компании это очень непростой процесс. Так что реальные изменения на рынке мы с вами увидим уже ближе к концу 2021.
Актуальные проблемы для ОЦО 2020
Прежде всего, вызовом стали переход на удаленный формат работы, быстрая организация электронного документооборота, найм и управление удаленным персоналом. Единственное отличие — те ОЦО, которые переводили в свои центры новые функции на обслуживание при удаленной работе, были вынуждены удаленно взаимодействовать с компаниями, изучать особенности их функционала, и решать, как встраивать новые функции в свою работу. Это был сложный вызов, но ОЦО с ним справились.
Сегменты бизнеса, которые стали более активно пользоваться ОЦО
Тут скорее нужно говорить не об индустриях, а о подходах к управлению компанией. Модель централизованного бизнес-сервиса может применяться и в пищевом холдинге, и в нефтедобывающей компании, и в туристическом секторе.
Если в компании задумались об оптимизации внутренних бизнес-процессов, поиске внутренних резервов, повышении управляемости и эффективности, переходе на цифровые рельсы — значит, компания готова к созданию Общего Центра Обслуживания. Работа по созданию ОЦО заставляет пересмотреть каждый бизнес-процесс, выделить самое главное и убрать лишнее. Это большие внутренние изменения, и компания должна быть к ним готова.
На российском рынке сейчас наиболее активны производственные компании, банковский и страховой сектор.
Что дает бизнесу ОЦО с финансовой точки зрения
Финансовая функция — одна из самых распространённых специализаций ОЦО. Центры готовят регулярную отчетность по МСФО И РСБУ, осуществляют расчеты с контрагентами, проводят казначейские операции и взаимодействуют с налоговыми органами и берут на себе сопровождение договоров.
70% российских ОЦО выполняют бухгалтерскую функцию. Дело в том, что финансовые расчёты — повторяющиеся, и фактически, уже стандартизированные операции, их проще других перевести в специализированный центр.
Это позволяет практически полностью убрать ошибки, вызванные человеческим фактором, повысить скорость расчетов, обеспечить закрытие отчетных периодов в течение нескольких дней, дисциплинировать участников финансового документооборота, и конечно, минимизировать затраты на содержание бухгалтерии.
Интересно, что именно в бухгалтерских ОЦО сейчас активно внедряются цифровые инструменты. Автоматизация, роботизация, ЭДО в них развиваются такими темпами, что уже через 5 лет финансовые расчеты будут будут обходиться без участия человека. Профессия бухгалтера серьезно трансформируется: в ней будет меньше рутинной и больше экспертной работы. И в задачи будет входить настройка процессов, чтобы они могли правильно выполняться в ИТ-системе.
Ограничения для компаний и бизнеса в процессе работы ОЦО
Есть расчеты, которые говорят о том, что создание, например кадрового ОЦО экономически эффективно для компаний с численностью от тысячи человек. Но все-таки, ОЦО — прерогатива крупного бизнеса. Компании, которые решают — централизовать ли, к примеру, бухгалтерский учет внутри своей компании (создать собственный бухгалтерский центр), либо передать эти услуги на сторону обычно оценивают соотношение затрат и результата.
Как правило, большинство компаний приходят к выводу о том, что создание собственного ОЦО для ведения бухгалтерского и кадрового учета выгоднее.
Широкая географическая структура, большое количество филиалов — это все как раз предпосылки для перехода на модель выделенных функций. В этом случае ОЦО позволяет повысить управляемость и стандартизировать процессы.
Страны-пионеры в создании ОЦО и ОЦО в России
Пионером в создании SSC (ОЦО) являются США, и на сегодняшний день там базируется больше всего сервисных центров. На втором месте по концентрации ОЦО на данный момент находятся страны Юго-Восточной Азии, прежде всего, благодаря дешевой рабочей силе.
В России индустрии ОЦО начала развиваться позднее, чем в США и ведущих европейских странах. Достаточно сказать, что ведущим российским Общим центрам немного более 10 лет, то есть они начали создаваться в середине 2000-х годов. Однако за последние 6-8 лет можно сказать, что в России наблюдается активный всплеск интереса к ОЦО, так как компании поняли, что собственные ОЦО может создавать не только крупный, но и средний бизнес.
В настоящее время нет точной оценки объема рынка ОЦО в России. Клуб ОЦО сейчас начал масштабную работу по сбору информации о состоянии индустрии. Первые результаты мы сможем представить к марту 2021 года. В целом, сейчас этот сектор стабильно растет. За этот непростой год объем рынка вырос на 15-25%, но для более точной оценки необходимо глубинное исследование рынка.
На сегодняшний день руководители ОЦО говорят о том, что в первую очередь необходимо законодательно урегулировать вопросы, связанные с применением электронного документооборота и кадрового ЭДО на рынке — как ключевых инструментов для взаимодействия ОЦО с бизнесом. Что касается законодательного регулирования работы самих ОЦО, то в этом пока нет необходимости.
Что будет с рынком ОЦО в 2021 году
Как показывают опросы компаний, пандемия подтолкнула многие корпорации к рассмотрению идеи открытия собственного ОЦО, поскольку это позволит значительно сократить затраты на содержание бэк-офиса. Но я уверена, что даже без лок-дауна 2020 в ближайшие два года мы увидели бы настоящий бум в этом сегменте.
Дело в том, что модель централизации внутренних процессов позволяет перейти на новый уровень управления компанией. Она дает возможность менеджменту сосредоточиться на основном бизнесе и не тратить энергию на вопросы обеспечения расчетов, найма персонала или сопровождения договоров. Кроме того, именно ОЦО сегодня становятся центром внедрения инноваций в компаниях. В них «обкатываются» все новейшие инструменты роботизации, автоматизации и искусственного интеллекта, которые позволяют минимизироать участие человека в рутинных операциях.
Пандемия стала новой стартовой точкой для роста индустрии ОЦО. В 2021 году объем выполняемых операций российскими центрами обслуживания может увеличиться на треть. И основной для такого позитивного прогноза являются три фактора:
- спрос на внедрение цифровизации;
- эффективная работа центров в сложный период карантина;
- их безусловное положительное влияние на качество и стоимость осуществляемых операций.
Начать дискуссию