Полезное с приятным

Сначала в Пробизнесбанке появилась идея: надо отличиться от конкурентов на приоритетном рынке корпоративных клиентов за счет сервиса и внедрения новых моделей обслуживания. Вскоре пришло и решение: открыть отделение, не похожее на стандартный банковский офис, унылый и утилитарный. Отправной точкой проекта послужило знакомство с опытом американского Umpqua Bank.

«Нам в руки попалась фотография офиса портлендского банка, который раньше обслуживал сектор лесной промышленности, а с приходом нового президента Рэя Дэвиса переориентировался на «розницу». И главной «фишкой» стало изменение сервисной концепции: работа всех сотрудников офиса была направлена на то, чтобы клиенты чувствовали себя здесь максимально комфортно», - рассказывает вице-президент Пробизнесбанка Вячеслав Казанцев. Что для этого было сделано? В отделениях Umpqua Bank теперь можно было выпить чашечку кофе, зайти в Интернет, приобрести кепки, майки, кружки с логотипом банка. Созданию уютной атмосферы помогало оформление офиса: красивые постеры на стенах, необычные люстры. Таким образом, банк становился близким, понятным, приятным и выгодно выделялся на фоне остальных финансовых учреждений. Число клиентов росло как на дрожжах.

Руководители Пробизнесбанка съездили в Портленд, пообщались с Рэем Дэви-сом, успевшим написать книгу под названием «История успеха одного банка», и принялись за реализацию собственного проекта, взяв американскую концепцию за основу.

акцент
В «Авилон-Плазе» регулярно устраиваются «особые дни». К примеру, в Дни Моцарта в офисе играет бессмертная музыка, клиентов угощают шампанским и конфетами. А 9 мая крутят песни военных лет и показывают фильмы о Великой отечественной войне.

Первой серьезной задачей стало создание офиса. Для этой цели была привлечена проектировочная компания SCG London, которая ранее занималась разработкой бренда «Лайф». Принципиально важным было отойти от стандартного офиса, где вся внутренняя «кухня» на виду, где клиентов встречают операционисты-«робо-ты», уткнувшиеся в экраны компьютеров. Поэтому была выделена большая зона приветствия: клиент заходит, видит хозяек офиса, которые мило улыбаются, заводят непринужденный разговор, попутно выясняя, какие задачи предстоит решить, и быстро организовывают процесс, привлекают бизнес-менеджеров, валютных контролеров и т. д. Все функции бэк-офиса вынесены за перегородку, техническая работа остается скрытой от клиентских глаз. Пространство грамотно поделено на зоны: есть кофе-зона и интернет-зона, где клиент точно не будет скучать, пока решаются его вопросы, а также открытые и закрытые переговорные. Есть и красивые постеры, и люстры.

Вторая важная задача, которую предстояло решить, - это внедрение новой концепции обслуживания. Здесь было важно создать единую бизнес-команду, в которой каждый сотрудник, вне зависимости от того, операционист он или управляющий, отвечает за общий результат. Команду для «офиса будущего» готовили в течение полугода. Сейчас она состоит из 45 человек. Показательно, что за время работы отделения никто не ушел и не был уволен. Для того чтобы убедиться в качестве предоставляемых услуг, в банк регулярно засылаются «таинственные» клиенты, которые тестируют персонал.

Офис «Авилон-Плаза» был открыт в октябре прошлого года. По словам Вячеслава Казанцева, таким образом банк показал клиентам, что у него все в порядке. Сейчас это, судя по клиентским отзывам и бизнес-результатам, один из лучших офисов финансовой группы «Лайф».