Развитие сети – один из ключевых аспектов успешного банковского бизнеса. Но по мере распространения высокотехнологичного сервиса далеко не всегда открытие дополнительных офисов будет целесообразным. Не говорю при этом о выходе в новые регионы.
Допустим, банк, проанализировав экономическую ситуацию и конкурентную среду, принимает решение открыть филиал в определенном городе, где раньше не присутствовал. Все логично и разумно. В случае если предварительный анализ был правильным, новый филиал оправдает свое существование.
Но рассмотрим другую ситуацию. Крупный город. Банк уже имеет здесь некоторое количество допофисов. Станут ли оправданными затраты на дальнейшее расширение? С одной стороны, когда вашу вывеску можно встретить чуть ли не на каждом шагу, – это большой плюс. Но с другой стороны, всегда ли этот «плюс» сможет покрыть расходы на покупку или аренду помещений, установку систем безопасности, подбор дополнительного персонала, организацию рабочих мест?
В определенных случаях лучше вложить средства в дальнейшее развитие IT-процессов, усовершенствование дистанционных каналов обслуживания, снижая нагрузку на действующие точки продаж.
Неслучайно, скажем, некоторые банки во время бума потребительского кредитования стали активно устанавливать банкоматы с функцией приема наличных. В некоторых случаях даже внесение средств в счет погашения кредита через кассу облагалось комиссией, тогда как платежи с помощью банкомата были абсолютно бесплатными. Не призываю делать именно так. Но считаю важным доносить до розничных клиентов простую мысль: во многих случаях личного посещения офиса банка можно избежать.
Давайте представим банк в недалеком будущем – лет, скажем, через пять-семь. Будет ли таким уж важным конкурентным преимуществом сеть, состоящая из «тяжеловесных» допофисов (естественно, если банк в принципе присутствует в разных регионах)? На мой взгляд, не меньшую роль будет играть наличие сильного интернет-банкинга с продуманным интерфейсом, а также большое количество киосков самообслуживания (проще говоря, банкоматов с расширенным функционалом).
Люди тоже быстро меняются – и через пять лет у них будет еще меньше времени. Останется ли оно вообще на посещение банковского офиса? Технически уже сейчас можно дистанционно открыть вклад, оформить заявку на кредит и получить одобрение на ссуду, а также, к примеру, увеличить лимит по пластиковой карте. Массовое развитие дистанционного обслуживания притормаживают законодательные преграды, но я уверен, что со временем и они будут сняты.
Банковский офис постепенно будет переходить в виртуальное пространство. Гораздо удобнее развернуть окно на мониторе своего компьютера и за несколько минут решить все насущные вопросы. Дистанционно из дома или офиса можно оплатить счета за квартиру и стационарный телефон, пополнить баланс мобильного, перевести деньги с одного банковского счета на другой. Банк «живет» в вашем компьютере. Или, если перефразировать один рекламный креатив, вы получаете «интернет со встроенным банком».
Потенциал для дальнейшего развития дистанционных каналов обслуживания огромный. В этом смысле Россия отстает от европейских стран и США. Однако отставание некритично, и в ближайшие годы у нас есть все шансы если не сравняться, то существенно сократить отрыв.
Клиентам развитие дистанционного сервиса упростит жизнь: по сути, какая разница – заказать пиццу с помощью компьютерной мышки или сделать перевод? Банк, в свою очередь, сможет значительно снизить издержки.
Безусловно, пока речь может идти только о крупных городах. В российской глубинке, порой, интернет является роскошью. Вместе с тем приходить в эту глубинку с «тяжелой артиллерией» в виде нескольких допофисов у банка нередко большого желания нет: открытие точек продаж может просто не окупиться. Формирование дистанционных каналов обслуживания – менее затратный процесс. Их развитие во многом будет зависеть от того, насколько активно станут проникать интернет-технологии в регионы. Думаю, долго ждать не придется, тем более что данное направление считается одним из приоритетных на государственном уровне. В перспективе пяти лет, вполне возможно, дистанционный банковский сервис вместе с интернетом охватит самые разные уголки. И когда это случится, население получит не только удобный доступ к различным банковским услугам, но и возможность выбирать из многих предложений наиболее оптимальное.
Начать дискуссию