«Живые» очереди в офисе банка постепенно уходят в прошлое. На смену приходят очереди электронные, маскирующие толпу. При этом появляется этическая проблема: клиент не всегда видит, сколько времени ему придется провести в ожидании услуги.
Банки стараются привлекать клиентов не только качественными банковскими услугами, но и обстановкой в отделении. Наряду с освещением в ход идут кондиционеры и увлажнители воздуха — никто не хочет задыхаться от жары или, наоборот, мерзнуть, если пришел открывать депозит. Комфорт достигается и с помощью таких, казалось бы, незначительных вещей, как кофемашины или запах в помещении — ведь именно из мелочей складывается представление клиента о банке.
Однако самой главной проблемой для многих крупных банков считаются очереди. Как бы ни был привлекателен офис, как бы стильно ни было оформлено помещение, какое бы дорогое оборудование ни заказывали банкиры при его оформлении — все может оказаться напрасным, если при входе толпятся люди, ожидающие, когда же их обслужат. Потенциальный клиент может испугаться большого скопления людей и просто отказаться от посещения офиса, а то и вовсе банка.
Но и на эту проблему нашлось свое решение — система «электронных очередей», или система управления очередью (СУО). Она не избавляет клиента от ожидания, однако делает времяпрепровождение в офисе более приятным и комфортным, маскируя при этом и количество человек, ожидающих подобную услугу, и потенциальное время, которое клиенту придется провести в банке.
КОМФОРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Чем дышит клиент
Совершенно невозможно представить себе офис современного банка без кондиционера. Впрочем, здесь банкиры практически не отличаются от владельцев, скажем, магазинов или бизнес-центров.
Обычно банкиры останавливаются на канальных или центральных кондиционерах. Он устанавливается за подвесным потолком, и его практически не видно. Распределение охлажденного воздуха осуществляется по системе теплоизолированных воздуховодов, которые также размещаются в межпотолочном пространстве. Благодаря такой конструкции канальный кондиционер может охлаждать (или нагревать) сразу несколько помещений. При этом большинство кондиционеров такого типа работают достаточно бесшумно, создавая комфортный климат не только в прямом, но и в переносном смысле.
Однако не обойдется и без ложки дегтя: при всех плюсах такие системы достаточно дороги, а их установка требует относительно сложных монтажных и пусконаладочных работ. А так как для установки воздуховодов требуется межпотолочное пространство, потолок неизбежно придется опускать.
Чаще всего «электронные очереди» устанавливают крупные банки, поток клиентов в которых требует хоть какого-то упорядочения. СУО позволяет без усилий регулировать очередность обслуживания клиентов, практически исключая конфликты между клиентами и другие проблемы самоорганизации очереди. Их используют в Банке Москвы, банке «Хоум Кредит», ВТБ24 и других, которые активно развивают розничную сеть. Даже Сбербанк в некоторых офисах начинает внедрять подобные системы.
Плюсы «электронной очереди» очевидны: кроме того, что посетители избавлены от утомительного ожидания в обычной очереди и не пугаются большого скопления клиентов, эта система также полезна руководству. Она позволяет эффективно планировать работу, постоянно учитывая количество посетителей, а операторы всегда в курсе, сколько клиентов ожидают своей очереди.
Кроме того, «электронная система» — прекрасный способ сбора статистики по клиентам и операторам. Несложно вычислить, например, среднее время обслуживания клиентов оператором или загруженность окон.
Система «электронных очередей» уже давно и успешно используется в Европе, однако в нашей стране, как обычно, все оказалось не так просто. Вмешался пресловутый «человеческий фактор». В отличие от европейцев, которые уже давно привыкли к автоматизации многих аспектов своей жизни, наши соотечественники с опаской относятся к подобным нововведениям. И иногда к терминалам, выдающим посетителю номер очереди, приходится приставлять консультанта. А из экономии эти функции нередко выполняют охранники. И потому из уст в уста бродят истории о том, как пожилая женщина, когда ей консультант помог получить номерок, решила, что услуга платная и чуть было не заплатила за нее 10 рублей.
Есть и еще одна тонкость, находящаяся в этической плоскости. Дело в том, что клиент иногда не знает, сколько времени ему придется провести в ожидании. Допустим, он приходит в банк, подходит к терминалу, выбирает операцию — и получает чек, на котором значится: С369. При этом он не знает — то ли он 369-й в очереди, то ли перед ним прошло уже столько людей. А значение буквы «С» так и остается тайной, покрытой мраком.
Зачастую нельзя понять, сколько именно человек ожидают услуги в том же «окошке». Случается так, что для совершения элементарной операции приходится ждать до получаса. Очередь ведь замаскирована, а это и было главной задачей банка. Будь это «живая» очередь, клиент «на глазок» оценил бы толпу и ушел. Электронная очередь не дает такой возможности. Возможно, некоторые банки намеренно используют подобную маскировку, чтобы удержать посетителя.
Впрочем, для клиентов, которые еще помнят сберкассы, возможность подождать, сидя в удобном кресле, пусть даже и неопределенное время, гораздо лучше перспективы «живой» очереди, в которой нередки конфликтные ситуации.
КОМФОРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Запах надежности
Среди оборудования, которое банки устанавливают в своих офисах и отделениях, есть и «секретное». В последние годы в России стал популярен так называемый «аромамаркетинг» — компании используют ароматы, которые поднимают настроение клиентов, а значит — увеличивают прибыль. В булочных распыляют искусственные ароматы свежеиспеченного хлеба, в местах продаж искусственных елок — запах хвои. Есть свои ароматы и для банковских офисов, и некоторые банки уже используют этот путь для создания комфортной атмосферы для своих клиентов. Ведь запах действует на подсознание. И потому установки для ароматизации воздуха не такая уж и экзотика. Впрочем, банки не спешат рассказывать о подобном опыте.
Если верить результатам заграничных исследований, аромамаркетинг дает впечатляющие результаты: в одной из кредитных организаций 100% клиентов банка высказали полную удовлетворенность сервисом, в другой эта цифра оказалась 72% лишь из-за того, что там был другой запах.
Поставщики оборудования для ароматизации воздуха в офисах утверждают: фирменный стиль этих заведений, неразрывно связанный с уникальным ароматом, может положительно сказаться как на лояльности потребителей, так и на репутации марки. Приятный аромат, символизирующий благополучие и удачу, может повлиять на решение воспользоваться предоставляемыми услугами. И рекомендуют использовать запахи сандала, лимона, кожи, дорогого табака и хвои. Может быть, потому, что дорогие пиджаки в гамбургских магазинах неизменно пахнут сандаловым деревом, а не менее дорогие сорочки — лимоном.
Начать дискуссию