П. МЕДВЕДЕВ: Я, конечно, всегда буду помнить, что в споре банка с гражданином слабой стороной является гражданин. Но не забуду выслушать и другую сторону…
Институт финансового омбудсмена -принципиально новое явление для России. Создать его оказалось сложнее, чем могло показаться на первый взгляд: понадобилось шесть лет, впечатляющий рост и финансовой грамотности общества, и социальной ответственности банков. О том, как будет действовать институт финансового омбудсмена, как он поможет банкам и клиентам «дружить домами» и лучше понимать друг друга, рассказал в интервью НБЖ первый финансовый омбудсмен России, депутат Госдумы Павел Алексеевич МЕДВЕДЕВ.
Сначала был "антипирамидный фонд"
НБЖ: Павел Алексеевич, в одном из своих интервью российским СМИ вы сказали, что уже 20 лет являетесь «самозваным» финансовым омбудсменом в России. Расскажите, пожалуйста, когда и почему вы начали эту деятельность.
П. МЕДВЕДЕВ: Действительно, двадцать лет тому назад меня назначили председателем Подкомиссии по банковскому законодательству Верховного Совета РСФСР. Информация о моем назначении была опубликована в газетах, которые люди тогда еще читали. И тут же хлынул поток жалоб от людей, которых обманули тогда многочисленные финансовые комбинаторы вроде Мавроди.
НБЖ: И жаловались тогда в основном на них?
П. МЕДВЕДЕВ: Да, в основном на них. На банки - или, лучше сказать, псевдобанки - начали жаловаться чуть позже. Сейчас, наверное, уже немногие помнят, что в начале 90-х годов в России было порядка 3,5 тыс. банков, и значительная часть из них в большей или меньшей мере была похожа на печально известный банк «Чара», который просто был конторой по отбиранию денег у населения.
НБЖ: А можно было тогда хоть что-то сделать, чтобы вернуть людям деньги, которые они доверили подобным конторам?
П. МЕДВЕДЕВ: Да, кое-что даже было сделано. Например, из самой «славной» российской финансовой пирамиды -МММ - нам удалось «выбить» 1 млрд рублей. Сумма, правда, исчислялась в неденоминированных рублях, но даже с учетом этого миллиард в те времена был огромными деньгами. Так что, по крайней мере, часть вкладчиков (увы, относительно небольшая) получили свои деньги назад. К сожалению, широко тиражировать успех оказалось невозможным. Мы не раз побеждали в судах, но реально с выигранного рубля в лучшем случае удавалось получить несколько копеек - остальное разворовывалось создателями пирамид раньше, чем жертвы понимали, что их ограбили. Я тогда еще был вхож к Б.Н. Ельцину и во время одной из встреч попросил его президентским указом создать специальный фонд, из которого потери граждан можно было бы компенсировать хотя бы частично. (Потом оказалось, что не мне одному такая счастливая мысль пришла в голову.) Фонд был создан (Федеральный общественно-государственный фонд по защите прав вкладчиков и акционеров). Правительство профинансировало его за счет небольших отчислений от доходов от приватизации. Однако средств фонда явно не хватало на всех обманутых, поэтому было решено платить только жертвам небанков, а для банков создать классическую систему страхования вкладов. История создания системы страхования вкладов растянулась, как известно, почти на десять лет, а тем временем Федеральный общественно-государственный фонд начал работать. Практически с момента основания фонд возглавил Евгений Борисович Ковров -очень добросовестный и профессиональный человек. Ему удалось не только сохранить средства фонда, но и преумножить их, и выплаты пострадавшим инвесторам и вкладчикам (по списку организаций, который легко найти на сайте фонда) осуществляются до сих пор. К 65-летию Победы участникам войны выплаты были повышены до 150 тысяч рублей - результат поразительный.
Смена времен - смена проблем
НБЖ: В наши дни названия финансовых пирамид 90-х годов вспоминаются уже с трудом: МММ, «Властелина», «Чара». По-видимому, вместе с ними в историю ушли и проблемы обманутых вкладчиков. На что теперь люди жалуются вам чаще всего?
П. МЕДВЕДЕВ: Названия «небанковских» пирамид забыли довольно быстро, но тень «Чары» витала над нами еще до начала 2000-х: в 1999 году ЦБ отзывал по две лицензии в день с печальными последствиями для вкладчиков. Кардинальным образом вопрос был решен лишь в 2004-2005 годах, когда заработал закон о страховании вкладов. Однако не успели мы отпраздновать конец эпохи обманутых вкладчиков, как появились обманутые заемщики. На первом этапе кредитного бума некоторые банки - к счастью, очень немногие - повели себя не очень корректно. Они «прятали» реальную цену кредита в различные комиссии, платы и доплаты, фактически вводя в заблуждение заемщиков. Результатом этого стали новые волны возмущения, которые, естественно, докатились до моей приемной. Слава богу, и с этим справились: сначала Центральный банк обязал банки сообщать в договорах эффективную процентную ставку, а потом появился закон с тем же требованием. Правда, законодатель зачем-то переименовал «эффективную процентную ставку» в «полную стоимость кредита», спровоцировав граждан думать, что речь идет о всей сумме денег, которую придется выплатить за время обслуживания кредита. Однако цель была достигнута: жалобы заемщиков полностью прекратились.
НБЖ: И воцарился ничем не нарушаемый мир между банками и клиентами?
П. МЕДВЕДЕВ: Не совсем. Сохраняется небольшой поток претензий от заемщиков, нарушивших график платежей. Пени и штрафы, которые становятся следствием их неаккуратности, оказываются для них сюрпризом. Создается впечатление, что они читают только часть договора, ту, где устанавливаются правила обслуживания долга, а что будет в случае сбоя, их не интересует.
НБЖ: А когда более или менее урегулировали эту проблему, наступил кризис…
П. МЕДВЕДЕВ: Не могу сказать, что урегулировали, но мне очевидно, что сограждане медленно, но верно повышают свою финансовую культуру. Количество чистых недоразумений уменьшается. Не становится менее изобретательной жизнь. Последнее ее изобретение - кризис. Для меня он начался в феврале-марте 2009 года, когда заемщики - главным образом ипотечные, - потерявшие работу или хорошую зарплату, осознали, что обслуживать кредиты им стало невмоготу. В подавляющем большинстве случаев они приходили не с претензиями к банкам, а с просьбой помочь им договориться о реструктуризации задолженности. Правда, порой сформулировать конкретную просьбу мешало отчаяние и страх потерять квартиру. Так что на некоторое время мне приходилось становиться не только самозваным омбудсменом, но и самозваным психотерапевтом.
НБЖ: И вы уже тогда, насколько мне известно, выступали посредником между ними и банками.
П. МЕДВЕДЕВ: Именно этого и хотели мои заявители. А через какое-то время я уже мог обращаться за реструктуризацией ипотечных кредитов не только в банки, но и в АИЖК (потом -АРИЖК), так как государство пошло в этом вопросе на очень разумные шаги по поддержке ипотечных заемщиков. И если в начале положительных ответов на мои просьбы было порядка 50-60%, то уже к маю-июню 2009 года этот показатель достиг 90%.
НБЖ: Хороший пример тоже заразителен?
П. МЕДВЕДЕВ: Скорее тут причина в другом: правительство, Центральный банк и АРИЖК своими решениями и действиями сделали реструктуризацию не столь болезненной для банков. После этого добрая воля последних перестала быть наказуемой (во всяком случае, жестоко наказуемой).
Главное - не принимать вздорных решений НБЖ: То есть до недавнего времени вы были неформальным финансовым омбудсменом, а с 1 октября этого года станете официальным главой данного института?
П. МЕДВЕДЕВ: Вот именно, я долго говорил прозой, но не догадывался об этом. А АРБ и банковское сообщество не просто намекнули мне на мою оплошность, они дали мне в руки дополнительные возможности.
НБЖ: Какие возможности вы имеете в виду?
П. МЕДВЕДЕВ: Во-первых (или, лучше сказать, во-вторых), они предложили мне техническую поддержку. У меня сейчас всего лишь одна помощница занимается финансовыми проблемами.
И когда наступает любой, даже самый крошечный кризис, мы буквально захлебываемся в потоке обращений. Бывает, что в срок не только не успеваем ответить, но даже распечатать конверты. А теперь банки, подписавшие соглашение о присоединении к институту финансового омбудсмена, дают мне трех помощников. В-третьих, в некоторых случаях я смогу принимать обязательные для банков решения. И самое главное (т.е. - во-первых), я получил бесценный подарок - доверие.
НБЖ: Вы будете сами подбирать себе этих трех помощников?
П. МЕДВЕДЕВ: Один человек уже нашелся случайно, других, я надеюсь, мне помогут найти мои знакомые из АРБ.
НБЖ: А не возникнет ли риск того, что эти специалисты будут пристрастно подходить к приему и рассмотрению жалоб клиентов? Ведь фактически они будут являться экс-сотрудниками банков.
П. МЕДВЕДЕВ: Последнее совсем не обязательно, но пусть подходят хоть тысячу раз пристрастно - принимать решения в любом случае буду я. К тому же невероятно, чтобы имела место так «круто закрученная» интрига. Люди берутся за работу и тем самым накапливают себе определенную карьерную историю. Если они накапливают себе интриганскую историю, то это в перспективе создаст им сложности.
НБЖ: Пока, насколько мне известно, «банков-подписантов» всего шесть.
П. МЕДВЕДЕВ: Мне сказали, что уже немного больше, и еще несколько банков и ломбардов запросили информацию о том, что надо сделать для присоединения к «омбудсменскому» соглашению.
НБЖ: А как вы сами считаете, есть надежда на то, что среди «примкнувших» окажутся организации, которые занимают сейчас лидирующие позиции в сегменте обслуживания физлиц, -Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк и т.д.?
П. МЕДВЕДЕВ: Знаете, я обязан быть предельно деликатным. Не должно быть и тени подозрения, что я пытаюсь оказать на кого-то какое-либо давление. Я могу только обратиться к «городу и миру» с призывом присоединяться к институту омбудсмена. Что я и делаю.
НБЖ: Ну, а как финансовый омбудсмен может оказать давление на банк? Вы же не руководитель госструктуры и не лидер политической партии.
П. МЕДВЕДЕВ: Подойти к его президенту, взять его за пуговицу пиджака и сказать: как тебе не стыдно, что же ты еще не вступил? Дискредитировать можно любую, даже самую прекрасную идею, и для этого вовсе не обязательно быть большим начальником. Вот почему я на первое по важности место в наших отношениях с банками поставил доверие. Некоторые банки мне это доверие подарили, у других я его должен заслужить.
НБЖ: Что будет критерием успеха вашей работы - количество споров, решенных в пользу граждан?
П. МЕДВЕДЕВ: Количество споров, решенных справедливо.
НБЖ: А все же некоторые ваши решения, даже очень справедливые, банкам почти наверняка будет неприятно выполнять.
П. МЕДВЕДЕВ: Я намерен без крайней необходимости решений не принимать, а договариваться. Если сейчас мои просьбы выполняются процентов на девяносто, то, я надеюсь, после выражения мне доверия результат хуже не будет. К тому же банки, подписавшие договор с омбудсменом, одновременно невидимыми чернилами подписали обязательство перед самими собой: не обижать своих клиентов. Очевидно, что банку, не подписавшему второй документ, очень рискованно подписывать первый.
Обязательное условие - не ходить в суд, не писать в Роспотребнадзор
НБЖ: А с технической точки зрения как будет проходить прием заявок клиентов и работа с ними?
П. МЕДВЕДЕВ: Человек либо приходит со своей проблемой в приемную омбудсмена, либо излагает ее в письме. Это начало примирительной процедуры. Мы просим заявителя обратиться непосредственно в банк. Если ответ удовлетворит гражданина, процедура заканчивается. Если нет и обоснование отказа омбудсмену не кажется убедительным, он обращается к банку за разъяснениями. Разъяснения обсуждаются с обеими сторонами, и ищется компромисс. Если компромисс не удается найти, омбудсмен может принять обязательное для банка решение. Гражданин в любой момент может обратиться за помощью к третьему лицу, например в суд. Но в таком случае примирительная процедура прекращается.
НБЖ: Что будет, если банк не выполнит решение омбудсмена?
П. МЕДВЕДЕВ: Он рискует только потерей лица. Но еще раз повторяю, я буду прибегать к принятию решений только в исключительных случаях. Если я не в состоянии убедить банк, значит, не очень заслуживаю его доверия. Но ведь вся конструкция института омбудсмена держится на доверии!
НБЖ: Ну, а у недовольных вашими решениями клиентов останется право обращаться в суд, ЦБ, Роспотребнадзор, далее по списку?
П. МЕДВЕДЕВ: Безусловно. А вот банк на мое решение (если я его все-таки приму) никуда пожаловаться не сможет. В этом (и в этом тоже) отражается наше признание гражданина слабой стороной в отношениях с банком.
НБЖ: И факт предварительного рассмотрения жалобы у омбудсмена никак не будет влиять на процесс рассмотрения дела в суде и само судебное решение?
П. МЕДВЕДЕВ: Юридически это не должно учитываться, но, как известно, есть буква закона, а есть дух закона, есть, наконец, мудрость и совесть судьи. И мудрость, и совесть могут побудить судью учесть результаты разбирательства дела омбудсменом.
«Ко мне придут не олигархи»
НБЖ: Поправьте, если я ошибаюсь, но сейчас будут рассматриваться только жалобы, не превышающие по сумме 300 тыс. рублей. Почему установлен именно такой денежный «потолок»?
П. МЕДВЕДЕВ: Думаю, цифра была выбрана во многом случайно. Но, обдумывая ее, я стал вспоминать жалобы, поданные мне гражданами в последнее время. Даже в случаях, когда речь шла об ипотечных кредитах, фигурировали суммы, не превышающие этого «потолка». Никто никогда не приходит и не говорит: я должен банку 7 млн рублей, освободите меня от этого долга. Проблемы возникают с очередным платежом, может быть, двумя-тремя платежами. Это обычно десятки, а не сотни тысяч рублей.
НБЖ: Но, наверное, со временем эта сумма может быть увеличена?
П. МЕДВЕДЕВ: Возможно. Но главное для меня не увеличить размер этой суммы, а (боюсь, что я вам уже надоел) сохранить доверие. При наличии доверия можно договориться о любой сумме.
НБЖ: Почему в России не пошли стандартным западным путем - не институционализировали омбудсмен законом?
П. МЕДВЕДЕВ: Я бы не отказался стать омбудсменом по закону, но, пока закона нет, смешно и неблагодарно отказываться от того, что предложили АРБ и банки.
НБЖ: А почему не использован закон о медиации?
П. МЕДВЕДЕВ: Он оказался неудобным для наших целей. В частности, потому, что каждая примирительная процедура по этому закону должна предваряться соглашением сторон. У нас же одна сторона - финансовая организация - соглашается раз и навсегда, а другая не берет на себя никаких обязательств, а остается в примирительном процессе не дольше, чем считает для себя полезным.
НБЖ: А не возникает такая мысль, что все-таки было бы лучше, если бы институт финансового омбудсмена был создан под эгидой ЦБ? Ведь хорошо известно: что ЦБ скажет, то банки и сделают…
П. МЕДВЕДЕВ: Если ЦБ считает нужным что-то сказать - пусть говорит. Но ЦБ не считает нужным вмешиваться в отношения банков и их клиентов. Кроме того, я надеюсь, что со мной заключат соглашения не только банки - ломбарды, например. Тогда уж ЦБ не сможет вмешаться, даже если вдруг захочет.
НБЖ: Как вы думаете, когда институт финансового омбудсмена «наберет силу», может ли сократиться поток жалоб граждан в различные инстанции? А то ведь сейчас банки часто жалуются, что им приходится «отбиваться» не столько от недовольных клиентов, сколько от различных «защитников угнетенных» -например, от Роспотребнадзора.
П. МЕДВЕДЕВ: Действительно, иногда претензии Роспотребнадзора понять непросто, хотя порой я благодарен ему за, на мой взгляд, рациональные и своевременные решения. Я надеюсь, что мне удастся унифицировать наши оценки типичных ситуаций, и это пойдет на пользу клиентам финансовых организаций.
Беседовала Анастасия Скогорева
Начать дискуссию