Банки ведут конкурентную борьбу за исчезающий вид клиентов. Новому поколению потребителей финансовых услуг нужны продукты, разработанные специально для них, а вот банкоматы и офисы с едва обученными клерками таким клиентам без надобности.
Современный маркетинг требует персонализации предложения. Многие возразят: дескать, индивидуальный подход — это очень дорого, поэтому такие предложения не могут быть рассчитаны на массового клиента. Они заблуждаются.
Если выйти на Тверскую-Ямскую или любую центральную улицу крупного города, то мы увидим ряды отделений разных банков, предлагающих одни и те же депозиты, кредиты и другие стандартные продукты, которые отличаются между собой незначительными деталями. При этом рекламные щиты пестрят банковским «креативом»: «Раздаем капусту», «Срочно зайди за деньгами» и т. д. Для того чтобы хоть как-то выделиться из толпы и обратить на себя внимание клиента, требуются огромные средства. Так что «дорого» — это как раз про типовые, стандартные продукты.
С другой стороны, обычный банк попросту не может предлагать своим клиентам нечто большее, чем ограниченный набор простых по своим условиям продуктов. Рассмотрим для примера бизнес условного Сбербанка (подчеркну, что это абстрактное описание работы большого банка, а не критика конкретного учреждения).
В какой-нибудь зауральский филиал банка приходит потенциальный клиент, интересующийся, допустим, сбережением своих средств. Сотрудник банка сможет разве что предложить ему депозит. Если у банка десятки тысяч сотрудников по всей стране, то можно ли их всех научить качественно продавать что-то более сложное вроде паев ПИФов, не говоря уже о структурированных продуктах? Вопрос риторический.
То есть организация индивидуального подхода к клиентам для большого банка, работающего в «промышленных» масштабах, невозможна физически — для этого просто не хватит квалифицированного персонала. Вопрос цены такого подхода даже не стоит. Кстати, ситуация с кредитами с точной оценкой кредитоспособности конкретного заемщика еще сложнее. Либо нужно доверять компетенции людей на местах (опять-таки где их взять в необходимом количестве?), либо использовать стандартные и потому очень приблизительные модели, учитывающие минимальный набор параметров.
Говорят, что генералы всегда готовятся к прошедшей войне. Точно так же банкиры, которые мыслят категориями расширения филиальной сети, долями рынка и т. п., ведут войну за клиента из прошлого — за человека, который, получив деньги на зарплатную карту, сразу начинает искать банкомат, чтобы их снять. Но выросло уже новое поколение людей, для которых деньги — это всего лишь цифра на счете, причем даже необязательно, чтобы счет был именно в кредитном учреждении. На таких клиентов и будет рассчитан банк будущего, который мы строим на базе Максвелл Банка (точнее, не совсем на базе — банк станет лишь частью большей структуры, но это тема отдельного разговора).
Для создания банка будущего есть ряд предпосылок. О первой уже сказано — появление поколения людей, у которых, как я говорю, «есть мозги и Интернет». Другие предпосылки также связаны с Интернетом и теми возможностями, которые он открывает.
Интернет — это low-cost-модель. Нетрудно представить, во сколько раз снизятся операционные издержки на одного клиента или на одну транзакцию, если у банка нет офисов, всевозможных средств охраны и т.д. Помимо прочего, низкие издержки делают перспективным развитие комиссионных услуг. Трудно представить традиционный банк, который в основном зарабатывает на комиссиях, — это нерентабельно, но в интернет-модели такое возможно.
Кроме того, Интернет позволяет масштабировать бизнес как угодно и без существенных дополнительных затрат не только денежных средств, но и времени, а время — также крайне важный фактор в конкурентной борьбе.
Интернет — правильнее сказать, социальные сети — породил феномен в виде огромного количества «вождей новых племен», новых микролидеров. Сегодня с помощью Интернета общаются и объединяются в «племена» люди, которые раньше не могли даже узнать о существовании друг друга. Это создает предпосылки для оказания финансовых услуг новым социальным группам.
Наконец, Интернет — это единственное место, где кастомизация в значении «изготовление индивидуально подобранных продуктов в промышленных масштабах» действительно существует. Для примера можно взять кастомизированный интерфейс в Google.
Помимо приобретения доли в Максвелл Банке наш фонд Just IT инвестировал в создание Social Space Fund, который, в свою очередь, будет заниматься инвестированием в разработку приложений для Facebook. Это звенья одной цепи. Именно социальные сети станут важнейшим каналом продвижения услуг для банка будущего. Сбербанк (условный) ставит свой офис, чтобы его было видно от метро. Мы будем строить свои офисы, чтобы нас было видно в социальных сетях.
Характерно, что все эти соображения очевидны, но традиционные банки по большому счету не предпринимают никаких шагов, чтобы соответствовать новым реалиям. В лучшем случае можно вспомнить пример ТКС Банка, который работает без отделений, но и этот банк предлагает совершенно одинаковые продукты всем группам населения со всеми вытекающими отсюда проблемами, включая «просрочку» по кредитам. Впрочем, консервативность — характерная черта кредитных учреждений не только в России.
Косность банкиров приводит к тому, что их «грабят» все: в области денежных переводов с банками конкурируют и мобильные операторы, и сервисы электронных платежей; в сегменте займов населению — кредитные пиринговые сети вроде Zopa. Правда, пока еще никто в мире не предлагает полного спектра финансовых персонализированных услуг — наш банк будущего будет первым, — но если существующие кредитные учреждения не перестроятся, они рискуют навсегда остаться в прошлом. Как динозавры.
Начать дискуссию