ИТ-аутсорсинг: от полного неприятия до поступательного развития

В кризис банки стали более внимательно относиться к инструментам, позволяющим оптимизировать расходы на ИТ, в том числе и к ИТ-аутсорсингу. За счет привлечения профессиональных внешних подрядчиков можно решать ИТ-задачи достаточно быстро и эффективно, причем как по краткосрочным, так и по долгосрочным проектам.

При грамотно организованном взаимодействии сторон аутсорсинг является эффективным инструментом оптимизации и контроля затрат на ИТ хотя бы потому, что нередко расходы, связанные с работой подрядчика, более понятны и прозрачны, чем расходы собственного подразделения.

СОБСТВЕННЫЙ СОТРУДНИК ВСЕГДА ПОД РУКОЙ

В настоящее время рынок информационных технологий в России в большей степени представлен программным обеспечением, нежели ИТ-услугами. Особенно ярко это видно по сравнению с развитыми западными странами, в которых гораздо более широко применяются услуги ИТ-аутсорсинга в банках. В России существует ряд факторов, сдерживающих развитие ИТ-аутсорсинга в кредитных организациях. Одним из главных препятствий является крайне жесткая позиция банковских подразделений безопасности к аутсорсерам и очень высокие требования к надежности поставщиков ИТ-услуг. Кроме того, как ни странно, улучшение общего финансового положения после кризиса также способствуют тому, что ИТ-подразделения развиваются стандартным путем в рамках самой кредитной организации, не прибегая к аутсорсингу.

Нередко можно услышать, что ИТ-аутсорсинг – это совсем не дешевое удовольствие, поскольку по факту получается, что банк оплачивает часть инфраструктуры ИТ-компании. Правда, при этом эксперты делают оговорку: стоимость всех расходов на содержание собственного персонала, технику и т.д. также требует немалых денег.

«Зачастую банкам просто надежнее и привычнее держать штат программистов, поскольку собственный сотрудник, во-первых, более управляем, во-вторых, может решать проблемы быстрее в силу нахождения рядом и готовности работать без четко поставленного технического задания», – отмечает Михаил Геворков, вице-президент Банка БКФ. Для успешного развития аутсорсинга необходимо изменить психологию руководства, которое нередко просто боится выпустить из рук бразды правления, считает эксперт.

Одним из важнейших факторов успешного применения ИТ-аутсорсинга в банках является достижение определенной зрелости организаций заказчика и поставщика услуг, считает Антон Мякишев, руководитель отдела хостинга и непрерывности бизнеса (IBM в России и СНГ). «Только при наличии формализованных процессов планирования, взаимодействия, управления инцидентами и изменениями возможно организовать услугу высокого качества, которая будет удовлетворять требованиям бизнеса банка». Кроме того, аутсорсинг представляет собой специфическую форму партнерства между банком и поставщиком услуг, поэтому здесь уместно говорить о взаимном доверии как обязательном факторе успеха.

ВОЛНООБРАЗНАЯ ТЕНДЕНЦИЯ

Пока что доля ИТ-аутсорсинга в нашей стране остается минимальной и составляет около 10% от общего рынка ИT-услуг, считает ряд опрошенных НБЖ экспертов. Спрос на ИТ-аутсорсинг все еще невелик, хотя в последнее время отмечается его рост. «Причина такой тенденции – удачные пилотные проекты отдельных «банков-смельчаков» и более активное поведение поставщиков ИТ-услуг», – говорит Михаил Геворков.

По мнению Антона Мякишева, спрос на ИТ-аутсорсинг со стороны банков имеет волнообразную тенденцию: «В период с 2003 по 2008 годы тема аутсорсинга в ИТ-индустрии являлась одной из наиболее «горячих», и компании различных отраслей примеряли на себя этот подход. Однако банковская индустрия, как одна из наиболее консервативных с точки зрения сорсинговых подходов, варьировала свое отношение к аутсорсингу от осторожного до полного неприятия, считая ИТ одной из своих ключевых компетенций».

Далее, в 2008 году начался кризис, который привнес множество ограничений для развития собственной ИТ-инфраструктуры банков, а в некоторых случаях даже заставил сократить существенную часть эксплуатационных расходов. Это, в свою очередь, напрямую сказывалось на качестве услуг, которые ИТ-подразделение предоставляет основному бизнесу. В такой ситуации руководители ИТ-подразделений с возросшим интересом вернулись к тематике аутсорсинга.

«Сейчас, когда кризис остался позади, – продолжает рассказ Антон Мякишев, – многие банки вернулись к традиционному пути развития и эксплуатации ИТ. Но некоторые из них, получившие опыт и выгоду от использования аутсорсинговой модели, продолжают расширять сотрудничество с поставщиками услуг ИТ-аутсорсинга».

НИ ГРАММА ИНФОРМАЦИИ В ЧУЖИЕ РУКИ

Нередко можно услышать мнение, что банковская сфера достаточно сложна и не имеет типичных решений, которые можно было бы тиражировать из одной кредитной организации в другую. Поэтому любой проект является уникальным в своем роде, что накладывает дополнительную ответственность как на ИТ-компании, работающие с кредитными организациями, так и на сотрудников банка.

Стоит отметить важную особенность банковского ИТ-аутсорсинга: подразделения безопасности кредитных организаций практически всегда занимают очень жесткую позицию относительно передачи каких-либо информационных активов или средств обработки данных в руки или даже просто на территорию компании – поставщика услуги. Специалисты отмечают, что договор ИТ-аутсорсинга чаще всего заключают банкиры, сформировавшиеся под влиянием западной модели построения бизнеса. Такие руководители не боятся делегировать полномочия на ИТ-услуги сторонним организациям и делают это целенаправленно, а не под давлением определенных обстоятельств.

Еще одной особенностью ИТ-аутсорсинга в банках, по мнению Антона Мякишева (IBM в России и СНГ), является крайне высокая зависимость банка от информационных технологий. Даже незначительные незапланированные перерывы в работе – например, систем операционного дня, процессинга – могут стать причиной серьезного репутационного и финансового ущерба. Такие высокие требования к надежности работы ИТ выдвигают особенные требования к поставщику услуг аутсорсинга, и большую роль здесь начинает играть бренд и репутация поставщика, говорит эксперт.

ФУНКЦИИ НА АУТСОРСИНГЕ

Среди наиболее распространенных ИТ-функций, которые банки отдают на аутсорсинг, – разработка и сопровождение программного обеспечения. Процесс сопровождения заключается в устранении ошибок ПО и поддержке действующих требований законодательства. Достаточно типичной аутсорсинговой услугой является предоставление центров обработки данных (ЦОД) для размещения ИТ-оборудования. Ключевыми потребителями услуг ЦОДов корпоративного уровня являются как раз компании финансового сектора, в том числе банки. Рынок подобных услуг активно развивается, на нем существуют поставщики различного уровня, каждый из которых занимает какую-то ценовую нишу. Банки также могут передавать поставщикам услуг задачи, связанные с эксплуатацией инфраструктуры, начиная от базового мониторинга работоспособности оборудования и заканчивая управлением приложениями.

По мнению Михаила Геворкова (Банк БКФ), более сложный и редкий вариант ИТ-аутсорсинга – это полная поддержка программно-аппаратного комплекса. В таких случаях участие ИТ-подразделения банка минимально, все звонки по любым вопросам пользователи адресуют непосредственно ИТ-аутсорсерам, которые, в свою очередь, занимаются исправлением ошибок, обновлением версий, резервным копированием и, наконец, консультируют пользователей по всем возникающим проблемам.

РАЗНЫЕ МОДЕЛИ

Самой распространенной на сегодняшний день моделью аутсорсинга эксперты называют создание заказных разработок для реализации отдельных проектов. Подобная модель используется достаточно давно. Однако если речь идет о прикладном программном обеспечении, то она имеет несомненный недостаток: без профессиональной поддержки программный модуль просуществует недолго, поскольку любое изменение законодательства потребует его переработки. Чтобы избежать подобных неудобств, зачастую к разработке прикладывается и функция сопровождения, включающая адаптацию под действующее законодательство.

Существует совсем радикальная модель ИТ-аутсорсинга, говорит Михаил Геворков, когда программный комплекс находится на серверах поставщика услуг и полностью поддерживается силами ИТ-компании: «При этом полную ответственность за корректную работу всего программно-аппаратного комплекса, включая резервирование и обновление версий, несет ИТ-компания. Такую услугу предлагают крупные поставщики программных продуктов. Отдельно выделю сопровождение аппаратной части банка – в первую очередь это относится к таким устройствам, как банкоматы, копиры и пр.».

Антон Мякишев (IBM в России и СНГ) выделяет две модели ИТ-аутсорсинга. Первая, по словам эксперта, наиболее близка к традиционному инсорсингу – получению от поставщика услуг по эксплуатации и обслуживанию инфраструктуры и приложений, когда активы (оборудование и ПО) находятся в собственности банка. Г-н Мякишев считает, что эта модель позволяет наиболее плавно внедрять аутсорсинговый подход. «Вторая модель предусматривает получение от поставщика услуги по предоставлению и эксплуатации ИТ-инфраструктуры либо информационной системы в целом, – говорит эксперт. – При этом активы находятся на балансе компании-аутсорсера, а банк осуществляет ежемесячные платежи за пользование услугой. Подобная модель весьма привлекательна для начинающих игроков банковского рынка, которые хотели бы использовать капитальные средства не для развития ИТ-направлений, а на открытие отделений и т.д.».

КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА

Существует несколько критериев, по которым можно оценить качество ИТ-аутсорсинга. Михаил Геворков (Банк БКФ) к таким критериям относит следующие показатели: часы обслуживания в течение операционного дня и в выходные, скорость реакции на возникающие проблемы, качество решения запросов, готовность к адаптации продукта под требования банка. Каждый из критериев надо оценить по пятибалльной шкале, говорит эксперт. Если ни один из них не получит оценку ниже четырех баллов, то ситуация под контролем, аутсорсеры работают хорошо. В противном случае есть повод задуматься о качестве предоставляемых услуг.

Существует отдельный механизм для контроля качества услуг ИТ-аутсорсинга: соглашение об уровне обслуживания – Service Level Agreement (SLA). В нем описываются основные измеряемые параметры (Key Performance Indicator – KPI) – например, доступность приложений, время регистрации и обработки заявок различной степени критичности и другие. Так, ИТ-служба может брать на себя обязательство за 30 минут отреагировать на любую заявку высшего приоритета (поступающую от руководства) о неисправности рабочей станции и не более чем за два часа восстановить ее работоспособность или заменить. Если рассматривать, например, обслуживание пластиковых карт, то предметом SLA может быть скорость прохождения транзакции или периодичность мониторинга средств в банкомате.

Существует определенный круг обязанностей поставщика услуг, куда, как правило, входит подготовка ежемесячных отчетов, в которых указываются значения измеряемых параметров за отчетный период. Специалисты считают, что чем более детально прописано соглашение о качестве обслуживания, тем больше возможностей контролировать качество предоставляемых услуг. Причем разработка SLA – мера неизбежная вне зависимости от того, будет ли передана конкретная услуга на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы.

ОПЫТ УСПЕШНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА

Михаил Геворков рассказал об опыте своего банка по взаимодействию с ИТ-аутсорсерами. Так, в середине 2009 года Банк БКФ получил предложение от своего основного вендора – компании ЦФТ – о внедрении программного обеспечения для отражения операций по пластиковым картам и одновременного перевода его на аутсорсинг. Схема предлагалась следующая. Программный комплекс располагается на серверах компании ЦФТ и на ее территории. Доступ к ПО банком осуществляется по выделенному каналу «точка-точка». Функции настройки, поддержки, устранения ошибок, обновления версий и резервного копирования брал на себя ЦФТ. Также ЦФТ обеспечивал наличие тестовых баз для обкатки нового функционала. По сути, задача банка сводилась к тому, чтобы дать необходимые данные для настройки продуктов и конвертации данных. Одновременно с моментом перехода на новое ПО предполагалась смена процессинга для обслуживания карт международных платежных систем на процессинг Картстандарт, принадлежащий группе компаний ЦФТ.

В апреле 2010 года такой переход, включая смену процессинга, состоялся. От ИТ-подразделения Банка БКФ было задействовано два человека, один из которых занимался исключительно конвертацией начальных данных. Г-н Геворков подчеркнул плюсы, которые получил банк от описанного выше сотрудничества. Во-первых, резко повысилось качество поддержки за счет того, что со стороны ЦФТ работает отдельный коллектив, который может видеть ситуацию в реальном времени и хорошо знает специфику Банка БКФ. Во-вторых, у кредитной организации нет проблем с тестированием и установкой новых версий, поскольку все эти заботы берет на себя ЦФТ. В-третьих, специалистам банка нет необходимости следить за аппаратной частью и наличием страховых копий. Функции поддержки также выполняет ЦФТ, сотрудники банка подключаются только в крайних случаях. Наконец, резко увеличилась функциональность пластиковых карт за счет внедрения новых продуктов силами ЦФТ.

АКЦЕНТ

В чем разница между ИТ-аутсорсингом и субподрядом?

Как правило, под субподрядом понимают единовременную проектную активность, пусть даже длительностью до одного года или двух лет, – например, внедрение системы операционного дня или создание резервного вычислительного центра. ИТ-аутсорсинг – это услуги периодического свойства, как правило, связанные с ежедневной эксплуатацией информационных систем. Кроме того, ИТ-аутсорсинг подразумевает ответственность, в том числе и материальную, за взятые на себя обязательства.