На что жалуемся?

Проблемы в интернет-банкинге могут появиться у любой кредитной организации. Представители банков рассказали порталу Банки.ру о том, что чаще всего не устраивает их клиентов в системе ДБО и как они выражают свое недовольство.

От неполадок в системе интернет-банкинга не застрахован ни один банк. Сбои случаются и у крупных финансовых организаций с миллионами пользователей онлайн-сервиса, и у небольших банков. Проблемы появляются и в тех банках, которые недавно запустили дистанционный сервис, и у старожилов рынка, обслуживающих своих клиентов через интернет-канал уже много лет. Также нет исключений ни для банков, самостоятельно разработавших системы интернет-сервиса, ни для кредитных организаций, использующих услуги внешних компаний.

Банки.ру опросил финансовые учреждения, чтобы узнать, с какими жалобами клиенты, использующие ИБ, чаще всего обращаются и по какому каналу (телефон, электронная почта, скайп и т. п.) они это предпочитают делать.

Наиболее показательным с точки зрения оценки пользовательских претензий может считаться Сбербанк, который, если верить оценкам его аналитиков, должен обладать самой большой базой пользователей онлайн-сервиса. Темпы прироста клиентов онлайн-сервисов Сбербанка выше, чем у прежнего лидера —Альфа-Банка. Крупнейший банк страны догнал Альфа-Банк еще в прошлом году, когда обе кредитные организации насчитали у себя по 2,3 млн активных пользователей системы интернет-банкинга.

Забывчивые клиенты

В Сбербанке рассказали, что чаще всего клиенты обращаются в службы поддержки с вопросами, связанными с исполнением платежных поручений. В банке называют несколько причин, по которым могут «зависать» платежи: временные отказы, связанные со взаимодействием различных банковских систем, временная неработоспособность биллинговых систем поставщиков услуг, а также отказы или сбои в коммуникационных и сервисных подсистемах. Вторая по значимости проблема для клиентов Сбербанка — технические сбои, из-за которых в интерфейсе не отражаются те или иные продукты (карты, счета, кредиты и т. д.). На третьем месте — проблемы с получением СМС-паролей для подтверждения действий в системе. У некоторых клиентов возникают трудности со входом в систему, но с ними в основном сталкиваются пользователи-новички.

В Пробизнесбанке проблему со входом в систему интернет-банкинга поставили на первое место, а уточнения по прохождению платежей (прошел / не прошел, когда будет исполнен и пр.) — на второе. Любопытно, что сложности при входе в интернет-банк возникают не только у физических, но и у юридических лиц. Но, по утверждению сотрудников Пробизнесбанка, это происходит в подавляющем большинстве лишь с неопытными корпоративными клиентами, не успевшими разобраться с правилами и интерфейсом и при первой заминке начинающими возмущаться.

Менеджер по развитию сервисов ДБО Абсолют Банка Дмитрий Аржанов во многом согласен с коллегами из Пробизнесбанка и также назвал самой распространенной проблему входа в систему. И даже указал ее причину — забывчивость клиентов. «Если идеальное юзабилити сайта позволяет банку уменьшить количество вопросов, таких как «Где у вас переводы в другой банк?» или «Как оплатить мобильный телефон?», то избежать вопроса «Я не могу вспомнить свой пароль для входа, что делать?» практически невозможно», — пояснил Аржанов.

В банке «Интеза» согласились с тем, что самые распространенные слова, которые произносит клиент системы интернет-банкинга, обратившийся в службу поддержки, — «забыл пароль».

И эксперты Смоленского Банка проблему с забытым паролем на вход смело ставят на первое место. Следом идет проблема с неполучением одноразового СМС-пароля для проведения той или иной операции через ИБ.

Также немало обращений в Банк связаны с переводами, в частности, с не зачислением денежных средств на счет клиента в выходные дни (например, когда клиент отправил деньги в пятницу вечером, а увидеть их сможет только в банковской выписке в понедельник). Как отметили в Смоленском Банке, бывают сложности с неоплаченными услугами внешнего поставщика, когда средства, направленные на оплату, скажем, мобильной связи, провайдер не успел зачислить по не зависящим от кредитной организации причинам.

В банке «Траст», как и в Сбербанке, на первом месте находятся проблемы с прохождением внутренних и внешних платежей. Помимо этого, клиенты жалуются на сложности, возникающие во время проведения банком регламентных работ в системе. Есть также проблемы с некорректными выписками и с заполнением платежных поручений.

В Татфондбанке первое место среди клиентских требований занимают запросы на добавление организаций в список получателей платежей. На втором месте — извечная проблема со входом. На третьем — отмена или корректировка совершенных платежей, а на четвертом — уточнение причин отказа в исполнении платежных распоряжений.

В Промсвязьбанке заверили, что клиенты если и обращаются в службу поддержки, то со специфическими (по сравнению с другими банками) претензиями: не загружаются определенные страницы сайта интернет-банка, неактивны те или иные ссылки внутри системы.

Несовершенство систем

Руководитель отдела сопровождения клиентов Росавтобанка Елизавета Павлова рассказала, что сегодня основная проблема, с которой обращаются клиенты, — это невозможность совершения той или иной операции из-за того, что она не предусмотрена в системе ДБО. Что же касается проблем входа, платежей, сбоев и других распространенных проблем, то они, по мнению Павловой, «совершенно единичны».

Руководитель службы развития, розничного бизнеса и частного банковского обслуживания Банка БФА Нелли Хрыкова пояснила, что проблемы авторизации в системе могут быть связаны не только с забытым паролем.

«При возникновении у банка подозрений о компрометации логина/пароля либо неправомерном использовании клиентом системы банк может в одностороннем порядке прекратить доступ к системе», — сообщила Хрыкова, уточнив, что право банка на приостановление доступа в одностороннем порядке должно быть обязательно установлено договором с клиентом.

Обращения клиентов относительно сроков исполнения платежных документов Хрыкова объяснила несовершенством самих систем. По ее словам, интерфейсы систем дистанционного обслуживания многих банков не предполагают указания времени обработки направленных клиентом поручений. Такая важная для клиента информация указывается либо в договоре, либо в правилах использования интернет-банка, либо на сайте кредитной организации. Обращения клиентов, недовольных снятой комиссией, по утверждению Хрыковой, — еще один повод разработчикам задуматься о модернизации систем интернет-банкинга. Дело в том, что клиент ругается обычно не столько из-за размера комиссии, сколько из-за того, что он вовремя не был предупрежден о ней.

Это просто праздник какой-то

На открытых форумах клиенты обычно обсуждают проблемы с платежами. В частности, выясняют друг у друга, сколько по времени идут деньги из-за рубежа или из другого банка, за какой срок следует оплачивать кредит перед праздниками или выходными.

Если деньги вдруг начинают двигаться между банками с повышенной скоростью, клиенты надеются, что это не случайность, а закономерное следствие обновления системы интернет-банкинга. «Мне кажется или действительно платежи после Нового года быстрее стали летать?» — удивился клиент банка «Связной» с ником Avtobravo.

Но нередко обновления систем ИБ приносят клиентам и новые проблемы. «Я в сентябре сменила номер телефона в системе СБОЛ, — написала в рейтинге интернет-банков на портале Банки.ру svetlanka81. — Теперь после каждого обновления у меня номер слетает на старый». «Впечатлен новым сайтом банка. Кривой, как сабля: грузится по полминуты. Геотаргетинг все время сваливается», — оценил очередные обновления в ВТБ 24 ixpert.

Нынешней зимой заметный поток сообщений о сбоях в системе интернет-банкинга был от клиентов «Русского Стандарта». Они сетовали на «глюки», появившиеся после выпуска банком очередного обновления системы ДБО. «Три дня не могу отправить якобы бесплатный внешний «межбанк», потому что «межинтербанк» тупо не работает. Надпись «Мы улучшили что-то там, и теперь все стало еще офигительнее» реально выбешивает», — возмутилсяфорумчанин Kushkin. Сложности, впрочем, были не только с платежами, но и со входом в систему — даже у тех, кто помнил свой логин и пароль.

Напомним, 22 января после проведения регламентных работ провайдером услуг интернет-банкинга Faktura.ru засбоили системы ДБО у ряда известных банков, использующих сервис Faktura.ru как систему ИБ. Проблемы зафиксировали банк «Связной», Промсервисбанк, Региональный Банк Развития, Банк2Т, Русский Южный Банк, банки «Верхнеленский» и «Взаимодействие» и некоторые другие учреждения, использующие в качестве интернет-банкинга сервис Faktura.ru. Проблема регламентных работ — тоже одна из наиболее распространенных.

«В связи с плановыми техническими работами 29.01.2012 с 09:00 до 23:00 по московскому времени интернет-банк «Абсолют On-Line» будет недоступен. Просим вас заранее совершить запланированные платежи и переводы!» Похожие сообщения от банков временами получают клиенты практически всех кредитных учреждений, имеющих интернет-банкинг. Различаются лишь сроки, на которые банки приостанавливают операции в онлайне.

Первые дни после праздников, как и первые дни после ввода обновлений в системе интернет-банкинга — время сильной головной боли и для банкиров, и для клиентов кредитных учреждений.

«Закончились праздники, интернет-банк в ступор впал опять», — написал MichaelB о системе ИБ «Русского Стандарта».

«Да просто все ломанулись платить долги-кредиты за полмесяца, вот и подвисает», — объяснил форумчанин с ником 1001126. «Похоже, даже через банкомат деньги на счет никак не лягут», — посетовал на постпраздничные проблемы gibbs.

Не секрет, что после праздников особенно тяжело приходится системам с наибольшим количеством клиентов. Пик посещаемости значительно превосходит норму. Если клиентов миллионы, то мгновенно справиться с наплывом практически нереально — с ним должны справляться не только серверы (их несложно арендовать на время), но и различные программные решения. Модернизация этих решений — долгий процесс.

После новогодних каникул клиенты многих крупных банков сетовали на то, что системы не выдерживают потока трансакций и зависают. «Интернет-банк «Альфа-Клик» перегружен, доступ может быть ограничен» — и что хочешь, то и делай», — недоумевал на страничке «ВКонтакте» Сергей Сохин. Банкам, со своей стороны, остается лишь признавать, что системы интернет-банкинга перегружены и доступ к ним по этой причине временами ограничен.

Согласно опросу Банки.ру, сами банкиры, ориентируясь уже не на форумные сообщения, а на прямые обращения клиентов (прежде всего, это звонки в колл-центр или в специализированную службу техподдержки), утверждают, что постпраздничный ажиотаж кредитные учреждения, а точнее, их клиентов, мало заботит.

Первое место в списке наиболее популярных поводов, из-за которых звонят клиенты, занимают «зависшие» (по вине российских банков) платежи, а также неудачное обновление версий систем интернет-банкинга.

Помимо этого, клиенты обращаются в службы поддержки (как специализированные, так и в колл-центры) с просьбой внести ту или иную организацию в официальный список получателей платежей.