В мартовском обзоре мы расскажем о том, каково это — носить ярлык клиента «с улицы» и как сложно порой забрать из банка ПТС. Читатели узнают, из-за каких клиентов в банках «летят» программы и у кого самые «унизительные» банкоматы. Потенциальные заемщики найдут ценную информацию о том, когда отмечают свой профессиональный праздник программисты.
10-е место. Райффайзенбанк. Эльбрус — вулкан на Кавказе
Создатели системы дистанционного банковского обслуживания Elbrus Internet под ее названием, вероятно, имели в виду высокую вершину, недостижимую высоту. Однако у автора отзыва Лео наименование системы рождает ассоциации с вулканом, который вот-вот взорвется. ИМПЭКСБанк, где ранее обслуживались компании автора, использовал простую, но понятную систему ДБО. Однако после поглощения «ИМПЭКСа» Райффайзенбанком компании были переведены на новую систему «Эльбрус», на настройку которой у опытного пользователя ушло 4 часа. При этом главный аргумент в пользу перехода на новую систему — безопасность — показался клиенту сомнительным. «По одной переписке с техподдержкой и отправляемым скринам в случае взлома электронного ящика можно узнать столько, что не нужны никакие криптоключи, — пишет автор. — Кроме этого, раньше для входа в «Электронный офис» требовалось иметь электронный ключ, логин и пароль. Теперь для входа достаточно логина и пароля. А уже для проведения операций — ключ. Это что, повышение безопасности?»
Райффайзенбанк: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 35-е Высшей лиги. Решено проблем: 85. Ответов банка: 612.
9-е место. Хоум Кредит Банк. Клиент «с улицы»
Этот незавидный статус стал причиной всех издержек и проблем автора отзыва Eventa. По словам героини, ХКФ Банк работает с системой ОРС только для зарплатных клиентов, к коим она не относится. «Я держатель дебетовой карты «с улицы», — пишет Eventa, — и поэтому вынуждена мириться с этой жестокой несправедливостью». На ближайшем круглосуточном банкомате в офисе на Садовой-Самотечной, куда отправилась клиентка, чтобы снять наличные, красовалось сообщение, что он не работает. Аналогичную надпись обнаружила она на другом круглосуточно «работающем» банкомате на Преображенской площади. Eventa решила не испытывать удачу, колеся по Москве, и позвонила в колл-центр банка. Оператор назвала единственный работающий (!) в Москве банкомат, находящийся в Тушино. «Я до сих пор в негодовании, что есть это деление на клиентов-зарплатников, пользующихся ОРС, и прочих «смердов» типа меня, — пишет автор. — И как можно было додуматься проводить профилактические работы во всех банкоматах сразу?!» По словам представителя банка, в действительности большинство банкоматов банка находились в исправном состоянии, просто сотрудник колл-центра предоставил некорректную информацию.
Хоум Кредит Банк: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 15-е Высшей лиги. Решено проблем: 136. Ответов банка: 1 328.
8-е место. «Канский». Неожиданная комиссия
Len1501 прекратил сотрудничество с банком «Канский» после того, как банкомат кредитной организации попытался затребовать комиссию за снятие собственных средств по карте. Чтобы получить деньги без комиссии, клиенту пришлось расторгать договор и сдавать карту. Также клиент посетовал на отмену прежних льгот: ранее при оплате картой на АЗС были предусмотрены 5-процентные скидки.
Банк «Канский»: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 64-е Второй лиги. Решено проблем: 0. Ответов банка: 0.
7-е место. Восточный Экспресс Банк. Неоконченная повесть по возврату ПТС
Автор отзыва zdoborsvo взял автокредит в банке «Сантандер Консьюмер» и успешно погашал его через терминалы «Элекснет», пока акции банка не были выкуплены «Восточным Экспрессом». 22 февраля автор полностью погасил задолженность перед новым кредитором и составил заявку на возврат ПТС. Однако выдать ксерокопию данного заявления с пометкой о принятии сотрудники отказались. «Мы свое слово держим, и даже если мир рухнет в тартарары, то Обнинское отделение банка будет гордо возвышаться над руинами, — передает автор общий смысл аргументации. — Идите с миром, вам позвонят». На вопрос об ориентировочных сроках возврата девушки, посовещавшись, ответили: «Тому мужику вроде недели через две отдали, где-то так». Дождавшись истечения срока «как тому мужику», автор сам стал звонить в колл-центр и с тех пор совершал такие звонки регулярно вплоть до дня написания отзыва — 19 марта. Сначала оператор сообщил, что ПТС уже в отделении, но в офисе документа не оказалось. В колл-центре вновь предложили подождать. Через две недели автору предложили еще раз подъехать в отделение и подать заявку. При очередном звонке после объяснения автором проблемы оператор на десять минут пропала и, вернувшись, переспросила: «Значит, вы не можете деньги получить?» Еще раз четко проговорив аббревиатуру ПТС, автор услышал: «А-а-а!… Вам транспортное средство не отдают!» Слезы умиления на лице героя, испуг в глазах наблюдающей это лицо супруги. Занавес! «В итоге у меня сорвалось порядка пяти сделок по продаже моего автомобиля, ибо народ не верит, что есть такие «веселые» банки, и думает, что я их обманываю», — делится автор.
Восточный Экспресс Банк: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 29-е Высшей лиги. Решено проблем: 40. Ответов банка: 381.
6-е место. «Русский Стандарт». Разумные сроки
В ноябре автор отзыва rfs2000 оплачивал проживание в испанской гостинице по карте банка «Русский Стандарт». При проведении операции списания сумма была задвоена. Написанное 21 декабря заявление об ошибке банк обещал рассмотреть в течение 30 календарных дней. Спустя месяц, так и не дождавшись ответа, автор написал заявление в Центральный банк через сайт cbr.ru и попросил провести расследование регулятора. Через пару дней из «Русского Стандарта» позвонила взволнованная дама, попросила клиента объяснить суть претензий в ЦБ и, выслушав его, пообещала в течение двух недель решить проблему. По прошествии еще одного месяца автор получил из ЦБ ответ, что «Русский Стандарт» сообщил об активном проведении расследования. Но когда автор позвонил в БРС, чтобы узнать результаты, то оказалось, что заявление его потеряно и ему следует перезвонить через неделю. 19 марта клиент снова позвонил в банк. «Они нашли заявление на увеличение кредитного лимита, которое я не писал, и сообщили об отказе», — рассказывает rfs2000. После получасового телефонного разговора сотрудница колл-центра заверила автора, что расследование ведется и закончится оно в «разумные сроки». В этот же день автор оставил отзыв на Banki.ru, и уже 22 марта выяснилось, что разумные сроки для БРС — это всего три дня: клиенту вернули всю сумму и начисленные ранее проценты.
Банк «Русский Стандарт»: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 37-е Высшей лиги. Решено проблем: 161. Ответов банка: 1 291.
5-е место. «Открытие».Из-за вас летят программы!
15 марта Spbwomen не удалось сдать торговую выручку в дополнительном офисе банка «Открытие» в поселке Металлострой, где ее фирма обслуживается с 2010 года. Сотрудница, оформлявшая квитанцию, предложила клиентке пройти без очереди, пояснив, что данное преимущество предусмотрено в их банке для юридических лиц. Однако на робкую попытку Spbwomen встать поближе к окошку с десяток человек с зажатыми в руках квитанциями коммунальных платежей ответили «угрожающим рычанием». Вернувшись к сотруднице, автор попросила ее вмешаться и остановить произвол, но это не помогло: клиентку не пустили. На просьбу выдать бумагу для написания претензии Spbwomen услышала: «Не надо ничего писать, лучше позвоните… Наше руководство против того, чтобы здесь обслуживались юридические лица. Мы сами с вами замучились, у нас летят программыиз-за вас…» Почувствовав себя злобным гоблином, ворующим время у пенсионеров, и «трояном», ломающим программное обеспечение, в одном лице, автор ретировалась. «Зачем так бездарно совмещать несовместимое?» — удивляется клиентка.
Банк «Открытие»: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 32-е Высшей лиги. Решено проблем: 25. Ответов банка: 260.
4-е место. Сбербанк России. «Унизительный» банкомат
Так охарактеризовал автомат Сбербанка клиент под ником PiMo. Во-первых, к банкомату под номером 861173 ведет лестница вниз — настолько засыпанная снегом и обледенелая, что, по словам клиента, спускаясь по ней, можно убиться. Во-вторых, банкомат установлен так низко и столь глубоко утоплен в стену, что пользователю приходится сгибать ноги в коленях и залезать в банкомат, «аки в русскую печь».
По завершении операции банкомат предложил автору подключить мобильный банк, хотя при выдаче карты в офисе ему сообщили, что к дополнительной карте, держателем которой он является, подключить данный сервис нельзя. Но, раз банкомат предложил, автор решил, что теперь такая возможность появилась, и нажал нужную кнопку. Когда он ввел номер своего мобильного телефона, банкомат отрапортовал, что «все ОК», и выдал чек с надписью: «Заявление на подключение ОСНОВНОЙ карты к мобильному банку принято на обработку. Обработка будет выполнена в течение суток». Автору оставалось только гадать, не то держатель основной карты незаметно для себя лишился полного пакета мобильного банка, не то в сообщении была ошибка и к мобильному банку подключится дополнительная карта. «Что же все-таки произошло на самом деле?» — терзается клиент. «Поскольку мобильный банк не предоставляется для дополнительных карт, заявка не будет выполнена», — успокоил клиента представитель Сбербанка.
А у автора отзыва shoodee «дерзкая» машина, расположенная по адресу г. Долгопрудный, Лихачевский проезд, 64, приняла деньги в счет пополнения карты, но вместо того, чтобы зачислить их на счет, выдала чек с финальной надписью «СПАСИБО».
Сбербанк России: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 30-е Высшей лиги. Решено проблем: 1 013. Ответов банка: 2 248.
3-е место. ДжиИ Мани Банк. Убедительная просьба
Автор отзыва Vlad66 обратился к ДжиИ Мани Банку с убедительной просьбой оперативно перевыпустить его кредитную карту. 13 марта клиент получил в банке неименную карту Visa Instant и совершил по ней несколько покупок. Однако при попытке автора снять наличные деньги банкомат дважды не принял ПИН-код. Когда заемщик попытался снять деньги в отделении через кассу банка, выяснилось, что ему выдали чужую карту, в то время как его собственная кредитка оказалась у другого клиента.
ДжиИ Мани Банк: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 43-е Высшей лиги. Решено проблем: 12. Ответов банка: 548.
2-е место. Альфа-Банк. День программиста
Инженер-программист со стажем под ником Пельмешка решила приобрести в кредит Альфа-Банка кухонный гарнитур. Когда заявка была отправлена на рассмотрение, рабочий день уже подходил к концу, магазин закрывался, и клиентка, не дождавшись решения, отправилась домой. Звонок из банка застал ее за рулем, но замечание клиентки, что говорить ей не совсем удобно, было оставлено безо внимания. Сотрудница банка задала клиентке ряд вопросов и в заключение разговора сообщила, что необходимо будет предоставить справку о доходах. Еще через десять минут клиентке снова позвонили из банка. На этот раз мужской голос, в котором Пельмешка услышала ехидные и даже зловещие интонации, поинтересовался: «А что вы заканчивали? Да-а-а? И какой же факультет?.. А кафедра?.. Ага, и вы…» — «…инженер-программист», — ответила автор. На вопрос, что же она делает в своей организации, сосредоточенная на дороге клиентка ответила просто: «Работаю». «Ага-а… — продолжал сотрудник, — а какие программы вы обслуживаете? А какие знаете? А какие бывают циклы? А когда день программиста?»
Для непьющей Пельмешки существует только два праздника — Новый год и день рождения, поэтому последний вопрос поставил ее в тупик. «Думаю, что незнание ответа на этот вопрос не характеризует меня как специалиста», — заметила автор и оказалась права: на следующий день клиентке позвонили из банка и сообщили об одобрении кредита. А день программиста, по словам комментатора отзыва dillar, отмечается на 256-й день года (примерно 9 сентября).
Альфа-Банк: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 26-е Высшей лиги. Решено проблем: 257. Ответов банка: 3 776.
1-е место. «Уралсиб». Без комментариев
Прочитав отзыв Flyrix, понимаешь, что те несколько обращений в банк, которые другие клиенты называют мытарствами, — всего лишь легкие неурядицы.
Прельстившись возможностью получать бонусы на мобильный телефон, в начале августа Кирилл Валерьевич под ником Flyrix решил открыть кредитную карту «VISA Телефонная карта» в банке «Уралсиб». Сотруднику отделения он объяснил, что помимо карты ему нужно открыть счет до востребования, с которого он мог бы погашать задолженность по карте, а также подключить интернет-банк и СМС-информирование. Выбрав кодовое слово для обращения в техподдержку и заручившись обещанием о выпуске карты в течение двух недель, автор покинул офис вполне довольным. Однако получить кредитку и все необходимые документы клиенту удалось только спустя два месяца. Вернувшись из отделения домой, автор в первую очередь решил познакомиться с интернет-банком. Но после введения им полученных в банке логина и пароля на экране появилась надпись, что такого пользователя не существует. В техподдержке пояснили, что данный логин не привязан к системе, а чтобы исправить ситуацию, предложили посетить офис банка. Сотрудница отделения, нажав пару кнопок на клавиатуре, заверила клиента, что теперь все в порядке. Но при попытке зайти в ИБ на следующий день ситуация повторилась. Сотрудник службы техподдержки опять попытался направить клиента в отделение, но услышав, что Flyrix там уже побывал, пообещал разобраться самостоятельно. Через некоторое время он перезвонил и предложил попробовать зайти в систему снова, и на этот раз попытка удалась.
Вскоре возникла новая проблема: при оплате картой товаров в магазине был получен отказ. Оказалось, что карта Flyrix не активирована: прежде чем пользоваться ею в торговой точке, следовало провести любую операцию в банкомате «Уралсиба», но об этом автора никто не предупредил.
Через пару дней после активации карта снова оказалась заблокированной. В колл-центре объяснили, что покредитке имеется просроченная задолженность. В детализации по счету в интернет-банке автор увидел, что комиссия за выпуск карты была списана еще до момента выдачи, хотя в отделении его предупредили, что плату спишут в момент проведения первой операции. Оказалось, что его не обманули: внимательно всмотревшись в детализацию, автор обнаружил, что при активации карты комиссия действительно списалась, но уже во второй раз. А из-за того, что автор не знал о первом списании, он не уложился в льготный период.
Вскоре клиент столкнулся с невозможностью перевести деньги со счета до востребования на счет кредитной карты через интернет-банк, так как система упрямо запрашивала некий «платежный пароль» (именно платежный пароль, а не номер сеансового ключа). Техподдержка настаивала на том, что нужно ввести тот же пароль, который использовался клиентом при входе в ИБ, но система упрямо его отвергала. Сотрудники офиса, куда клиент был направлен техподдержкой, уверяли, что все в порядке и что перевод в интернет-банке должен проходить.
В следующий раз карта Flyrix оказалась заблокированной в связи с новой просрочкой, на которую клиент вышел из-за ошибки сотрудника, неверно рассчитавшего сумму задолженности. Попытка погасить задолженность через интернет-банк снова закончилась неудачей и привычным уже предложением техподдержки посетить отделение банка. Когда автор заявил, что, оказавшись в офисе, он заодно оставит претензию, сотрудник техподдержки взял минутную паузу, после чего предложил попробовать провести платеж снова. На этот раз операция прошла успешно.
В 11-й главе отзыва под заголовком «Может, мне застрелиться?!» автор описывает, как, в надежде, что мытарства его позади, он решил проверить, как происходит перечисление бонусных средств на телефон (в предшествующие периоды он забывал отслеживать баланс сотового). В середине марта, не зафиксировав каких-либо перечислений на счет своего мобильного, автор позвонил по данному вопросу в службу поддержки и выяснил, что… услуга начисления бонусов на его карте не активирована!
В заключение автор добавляет, что подключенное еще летом СМС-информирование у него по сей день так и не работает.
Банк «Уралсиб»: место в общем зачете на 5 апреля 2012 года — 44-е Высшей лиги. Решено проблем: 13. Ответов банка: 87.
Начать дискуссию