Читателям майского обзора «Народного рейтинга» будет представлено «новое видение» правил пунктуации. Также вы получите отчет о первых жертвах комариных атак в отделениях банков. Мы расскажем о непрофильном деревообрабатывающем бизнесе отдельных российских банков и новых способах идентификации клиентов по переменным кодам доступа в интернет-банк.
10-е место. Альфа-Банк. Из заместителя генерального в коммерческого
19 апреля клиент под ником Antilife13 явился в отделение Альфа-Банка, чтобы открыть расчетный счет юридического лица. Сотрудница банка проверила предоставленный пакет документов и сказала, что приказ о назначении заместителя генерального директора переделает сама. «На следующий же день наш новоиспеченный заместитель гендиректора оказался коммерческим директором по приказу, который создала сотрудница Альфа-Банка», — пишет клиент. Выяснить причину внезапной кадровой перестановки автору так и не удалось, поскольку сотрудница, которая готовила эти документы, ушла на совещание.
Вдобавок, несмотря на то, что счет был открыт во второй половине апреля, оплата услуги взималась и за март: платежка с 26 марта по 26 апреля. Причем, по словам автора, сотрудники банка не предупредили его об этом.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 27-е Высшей лиги. Решено проблем: 273. Ответов банка: 4 027.
9-е место. Маст-Банк. С понедельника на вторник я гляжу на подоконник
Клиентка Маст-Банка tata495, посетив допофис «Краснопресненский», обратилась к руководству банка с предложением создать сидячие места для клиентов за счет освобождения хотя бы одного места банковского работника. Для сотрудников офиса их целых четыре, хотя на момент посещения tata495 обслуживанием клиентов реально занимался только один операционист. При этом в отделении вообще не предусмотрено мест, куда бы могли сесть посетители. Точнее, одно место клиентка все-таки нашла: в ожидании своей очереди она уютно (или не очень) устроилась на подоконнике.
Маст-Банк: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 2-е I Лиги. Решено проблем: 0. Ответов банка: 0.
8-е место. Национальный Банк «Траст». Вас миллионы
Автор отзыва под ником Pоах задолжал НБ «Траст» 3 тыс. рублей из-за сбоя в собственной программе банка и ошибок сотрудников. Вопрос был успешно решен, правда, для этого потребовалось две недели и три заявления заемщика. 14 мая задолженность по карте была погашена, документальное подтверждение чего осталось у клиента. На вопрос Poax, будут ли ему снова звонить «террористы» из службы по работе с просроченной задолженностью, был получен однозначный ответ: «Нет, конечно, вы же закрыли карту».
Но уже 16 мая автору отзыва снова позвонили из службы взысканий банка, а 17-го числа пришло СМС-сообщение. «Вы не внесли обещанный платеж в указанные сроки, — цитирует автор. — В ваших интересах срочно (куда уж «срочнее», я ведь заранее оплатил) оплатить!!!» В порыве чувств автор позвонил в банк и в повышенных тонах высказал всё, что думает о работе отдела взысканий. Клиенту был дан гениальный ответ: «А что вы хотите? Вас миллионы, мы что, должны следить за тем, пришли деньги или нет? И вообще, эсэмэски отправляет программа, а не мы». Оказалось, что погашение задолженности и отмена штрафов производится в «Трасте» в ручном режиме, поэтому информация в системе банка о погашении долга не поступила автоматически и заемщику вновь звонили и отправляли СМС-сообщения о наличии долга. После написания отзыва 18 мая звонки прекратились.
Национальный Банк «Траст»: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 25-е Высшей лиги. Решено проблем: 92. Ответов банка: 445.
7-е место. КБ «Открытие». Сначала подпиши
Автор отзыва uran1122 взял в банке «Открытие» кредит на сумму 500 тыс. рублей под 21% годовых со страховкой, стоимостью 0,9% в месяц. Программа предусматривала возможность отказаться от страхования при условии увеличения ставки по кредиту до 30% годовых. Однако о такой возможности ничего не знал сотрудник отделения «Останкино», куда клиент обратился, чтобы воспользоваться своим правом. «Ну да ладно, — пишет автор, — написал заявление, взял копию, уехал». Вскоре клиенту перезвонили, чтобы уточнить, знает ли он об увеличении процента. Получив утвердительный ответ, звонивший попросил автора подъехать в центральный офис, чтобы подписать дополнительное соглашение и получить новый график платежей.
В офисе клиента ждал сюрприз. В допсоглашении значилось:
— сумма кредита — 50 тыс. рублей (должно быть 500 тыс. рублей);
— ставка — 21% годовых (должно быть 30%);
— ежемесячный платеж — 18 тыс. рублей с копейками (при наличии страховки автор платил 16 600 рублей в месяц, а при отмене страхования ежемесячный платеж должен был сократиться).
Несмотря на то что автор указал на явные ошибки в допсоглашении, ему предложили подписать документ в существующем виде, «а потом они все пересчитают». Получив отказ, сотрудники принялись объяснять автору, что отдел, который занимался составлением допсоглашений, находится в другом офисе, связь с которым возможна только по электронной почте, а график платежей клиенту смогут распечатать только после подписания допсоглашения. «Логика железная: сначала подпиши, а мы потом посчитаем», — возмущается автор.
«Открытие»: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 35-е Высшей лиги. Решено проблем: 29. Ответов банка: 300.
6-е место. Хоум Кредит Банк. Мертвые души
Невеселую историю о взаимодействии со службой взысканий ХКФ Банка поведал Банки.ру Vasilisk — отец погибшего якобы заемщика банка.
«У нас с женой летом 2011 года умер сын, — пишет автор. — А однажды в начале 2012 года зазвонил телефон, и какая-то девушка сообщила, что нас беспокоит Хоум Кредит Банк и у них есть важная информация для нашего сына». Выяснилось, что сын автора якобы взял в ХКФ кредит… через полгода после своей смерти. Попытка воззвать к рассудку звонившей успехом не увенчалась: «Наше сообщение о том, что сын умер, их мало интересовало. Они зарядили свой автодозвонщик-автоответчик, который звонил нам ежедневно то в 6 утра, то в 23:30 и сообщал, что у них есть важная информация для нас и мы должны связаться с ними». По словам автора, когда они отключили домашний телефон, банк начал присылать сотрудников с повестками и угрозами домой — то рано утром, то почти ночью.
Однажды автору предложили приехать в офис с оригиналом свидетельства о смерти, подписать необходимые бумаги и написать заявление. Встречное предложение автора навести справки в полиции или подать на его сына в суд отклика не нашло. «В суд они до сих пор не подали, с их же слов — копят пени», — пишет Vasilisk.
Хоум Кредит Банк: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 18-е Высшей лиги. Решено проблем: 157. Ответов банка: 1 497.
5-е место. МТС. Печаль меломана
В конце мая в «Народном рейтинге» появились жалобы на работу колл-центра МТС-Банка. Например, автор отзыва t_nord ожидал ответа оператора с 22:22 до 22:52, чтобы узнать информацию о дебетовых картах этого банка. Однако за полчаса прослушивания музыки желание познакомиться с продуктами банка постепенно ушло, и, не дождавшись ответа, клиент положил трубку. «Все-таки полчаса — это уже перебор! Клиентом этого банка не являлся, не являюсь и не буду таковым!» — обещает автор.
А max_pig вел репортаж в «Народном рейтинге» прямо с телефонной линии контактного центра, где на момент публикации отзыва он «провисел» уже 47 минут в ожидании ответа оператора. «Надеюсь, к утру меня разбудят», — пишет автор 30 мая. Впрочем, на следующий день выяснилось, что терпения ему хватило аж на 56 минут бодрствования. 31 мая по неведомой причине при звонке в контактцентр по номеру 8-800-250-08-90 все операторы, приветствуя клиента, сразу говорили: «Вас не слышно, перезвоните позднее». При этом, по словам автора, сотрудники даже не ожидали реплики клиента, а сразу сообщали о наличии проблем на телефонной линии. «30 мая я потратил 56 минут в ожидании, сегодня послушать музыку даже не могу… — сетует герой. — Есть вероятность того, что пора все, что у вас открыто, уносить из-за «неслышимости меня».
МТС-Банк: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 45-е Высшей лиги. Решено проблем: 12. Ответов банка: 214.
4-е место. «Навигатор». Непрофильный бизнес
Andrey++ был удручен качеством обслуживания в Котельническом отделении банка «Навигатор». По словам героя, в рабочее время в зале не было замечено ни одного операциониста, лишь одинокий кассир сидел за бронестеклом. Услышав, что клиент хочет заплатить долг по квартплате в размере 25 тыс. рублей, сотрудница посоветовала сделать копию квитанции. Побродив по узким коридорам, автор отыскал «живого» операциониста и попросил ее сделать ксерокопию документа об оплате. «Пятьдесят рублей», — раздалось в пустом коридоре. На вопрос: «А почему не сто?!» — сотрудница находчиво ответила: «У нас очень большие расходы». В итоге автор забрал свою квитанцию и побрел домой в глубокой задумчивости: «Я не понял, на что у них расходы? Насодержание убыточной бумажной фабрики, что ли?!»
«Навигатор»: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 26-е I Лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 0.
3-е место. «Русский Стандарт». Атака насекомых
Автор отзыва turych просит установить в посещенном им накануне отделении БРСфумигатор. Написать отзыв клиента сподвиг непроходящий зуд от укусов кровососов. «Если в мини-офисах «Авангарда» ИХ, вероятно, сдувает кондиционерами, а в «Сбере» ИХ жала точатся о «каменные» плечи пенсионеров, то в БРС…» — с ужасом вспоминает клиент. Пока автор ожидал своей очереди, ему пришлось отражать нескончаемые атаки голодных насекомых. А за время обслуживания turych насчитал на стене за спиной операциониста «не менее 27» упитанных «москитов», не считая их собратьев, отгоняемых в процессе подсчета. Последним вопросом автора к сотруднице был: «Кусают ли ОНИ вас?» Ответом были красноречивый страдальческий взгляд, вздох и тихое да.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 36-е Высшей лиги. Решено проблем: 176. Ответов банка: 1 507.
2-е место. ВТБ 24. Исключительное право на доверие
Клиент банка ВТБ 24 Krusinshtern решил продать немного валюты через систему «Телебанк». Операция прошла успешно, однако автор не получил ни СМС-сообщения, ни письма на электронную почту о его входе в «Телебанк» и о продаже валюты.
Подождав полчаса, автор решил позвонить в колл-центр и узнать, что же случилось с уведомлениями. Ожидание оператора заняло 15 минут, после чего, назвав свой УНК и поинтересовавшись своими операциями, клиент услышал неожиданную просьбу озвучить переменный код для идентификации. Слегка удивившись, но не растерявшись, Krusinshtern ответил сотруднику, что данная информация является конфиденциальной и сам банк на своем сайте однозначно запрещает сообщать кому бы то ни было подобные данные. «Работники банка никогда не обращаются к клиентам по телефону … не пытаются узнать у клиентов пароли, переменные коды или реквизиты банковских карт», — цитирует автор памятку с сайта банка. Девушка возразила, что ей-то можно, она работник банка. От предложений автора идентифицировать его как-то по-другому — по номеру телефона, с которого он звонил, или по паспортным данным — сотрудница с негодованием отказалась.
«Потрясающе! Может, это шайка мошенников, представляющихся работниками банка, захватила колл-центр?» — подумалось автору. На вопрос о судьбе информирования об операциях сотрудница ответила, что все СМС-сообщения были отправлены, но, по всей видимости, телефон клиента был отключен, поэтому сообщения не дошли. «Я верю людям. Больше, чем своим глазам и своему телефону, — смирился автор. — Но почему же тогда не пришли мне и письма, хотя как раз перед проведением операции я получил от банка e-mail о новых услугах».
ВТБ 24: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 22-е Высшей лиги. Решено проблем: 273. Ответов банка: 2 137.
1-е место. ТКС Банк. Положительный момент
«95% проблем решается в момент обращения клиента», — гласит информация на сайте ТКС. Автору же отзыва Heckfy_g, видимо, «посчастливилось» попасть в оставшиеся 5%.
Одна из проблем возникла при попытке клиента перевести деньги с помощью интернет-банка ТКС на счет в другом банке. Добравшись до поля «Назначение платежа», автор вписал необходимую информацию, но программа сообщила, что данные внесены некорректно. Heckfy_g изучил правила заполнения поля, но причину отклонения внесенной им информации в подсказке не нашел. В колл-центре банка заявили, что в поле «Назначение платежа» нельзя ставить запятые. «Недопустимо использовать следующие символы: Ё(ё), N, <, >.», — цитирует автор правила ввода. Чтобы уточнить, где же в ограничениях указана запятая, клиент начал сам зачитывать оператору текст правил: «Недопустимо использовать следующие символы: двоеточие, Ё большое, скобочка, ё маленькое, ЗАПЯТАЯ, номер, ЗАПЯТАЯ…» «Ну вот, видите, запятая указана!» — вторила оператор. Автор робко возразил, что в данном контексте запятые выступают в качестве знаков препинания, разделяющих перечисленные запрещенные символы. После долгих разбирательств, перезвонов и ожиданий старший операционист уточнил диагноз: «Существует ограничение по количеству символов, примерно 40—50, можете сами попробовать посчитать». Перевести деньги с помощью интернет-банка ТКС автору так и не удалось, но как истинный оптимист он обнаружил в ситуации и положительный момент — «узнал альтернативное видение правил пунктуации».
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 31 мая 2012 года — 5-е Высшей лиги. Решено проблем: 78. Ответов банка: 1 758.
Начать дискуссию