Портал Банки.ру продолжает тестирование систем интернет-банкинга, претендующих на звание лучших в России. После Сбербанка и Банка24.ру эксперты оценивают Raiffeisen Connect Райффайзенбанка.
Райффайзенбанк считает своими достаточно респектабельных клиентов, а также успешный средний класс. Это накладывает определенный отпечаток и на систему интернет-банкинга. Однако назвать интернет-банк Raiffeisen Connect (R-Connect) «закрытым клубом» не получится: слишком велико количество пользователей системы — 700 тыс. Плюсы и минусы «клубного» подхода к онлайн-сервису попытались оценить эксперты.
Помимо автора статьи, IT-обозревателя портала Банки.ру Леонида Чурикова, в тестировании системы приняли участие редактор раздела «Интернет-банки» на портале Банки.ру Елена Сударикова, старший специалист группы компаний «Комплето» Дмитрий Зильберт, ведущий консультант компании BSC Денис Пащенко, руководитель отдела аналитики и проектирования веб-разработчика ADV/web-engineering Дмитрий Калинников.
Об истории создания системы R-Connect и планах по ее развитию рассказала начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Татьяна Белозерова:
«В 2003 году мы запустили интернет-банк с информационным функционалом, а уже в следующем году нашим клиентам стали доступны онлайн-переводы. Одним из первых в России Райффайзенбанк ввел возможность открывать депозиты и докупать паи ПИФов через интернет-банк. Таким образом, Райффайзенбанк может считаться одним из пионеров российского интернет-банкинга.
Система R-Connect является собственной IT-разработкой банка. Дизайн мы делали в соответствии со стандартами венского банка, но вся трансакционная начинка решения уникальна. Дело в том, что система интернет-банкинга — это часть общей IT-инфраструктуры российского подразделения Райффайзенбанка, а она уникальна. Поэтому строить российский интернет-банк полностью по западным шаблонам невозможно.
В системе зарегистрировано около 700 тысяч пользователей. Ежемесячно в интернет-банк заходит порядка 400 тысяч клиентов.
При развитии функциональности мы в первую очередь учитываем такие факторы, как изменение потребностей клиентов, ключевые банковские продукты, развитие систем конкурентов, а также возможности технологий и местное законодательство. В настоящее время самая востребованная операция в интернет-банке R-Connect — обмен валюты, так как курсы обмена валют в R-Connect самые выгодные в Райффайзенбанке. Помимо этого, важное место занимают валютные переводы за рубеж. Не все российские банки акцентируют внимание на подобных операциях, но у нас это всегда было сильной стороной, и мы стремимся поддерживать валютный сервис на высоком уровне.
В плане развития дистанционного обслуживания у Райффайзенбанка несколько иная философия, чем у банков, только вышедших на рынок и пытающихся захватить аудиторию онлайн-сервисами. Наш опыт говорит о том, что при построении долгосрочных отношений клиент сначала выбирает банк, которому доверяет свои деньги, и только после размещения средств смотрит на уровень развития дистанционных сервисов. Однако тот факт, что интернет-банк не является ключевым преимуществом Райффайзенбанка сейчас, не означает, что так будет всегда. В этом году постараемся вывести онлайн-обслуживание на качественно новый уровень: готовимся запустить систему управления личными финансами и приложения для смартфонов. Большое внимание мы уделяем расширению функционала. В частности, в этом году были внедрены онлайн-переводы между картами, в ближайшее время планируем запустить функцию переводов на карты других банков. Интерфейс системы также будет серьезно видоизменен — сейчас проходит тендер по выбору консалтинговой компании, затем будут сделаны несколько прототипов, их опробуют на фокус-группах и выберут лучший.
В ближайшее время будет завершена интеграция интернет-банка ИМПЭКСБанка и Райффайзенбанка. Клиенты, пользовавшиеся «электронным офисом» ИМПЭКСБанка, будут переведены на обслуживание R-Connect.
В плане безопасности Райффайзенбанк готовится отойти от своей уникальной Java-машины, генерирующей цифровые ключи для подтверждения операций, и перейти на современные стандарты мировых игроков рынка, в том числе материнского Raiffeisen в Вене, — а именно на использование СМС-паролей для подтверждения операций.
Кроме того, клиенты Райффайзенбанка могут воспользоваться специальными продуктами, доступными только в интернет-банке (в частности, депозит «Р-Коннект Деньги в рост!»).
Интернет-банк R-Connect для нас — платформа для развития всех дистанционных каналов обслуживания, таких как телефонный банкинг, мобильный банкинг, IVR, терминалы. Мы стремимся дать клиентам — пользователям R-Connect полное ощущение возможностей офиса банка, где они могут осуществить все основные операции.
Мы стремимся к «онлайновости» и прозрачности проведения операций в интернет-банке. Значительным потенциалом обладают регионы России, поэтому основной прирост пользователей R-Connect мы ожидаем именно в провинции».
Подключение
На открытие счета и оформление договоров о подключении к системе интернет-банкинга у автора обзора ушел час. Очередь отняла не более пяти минут — в офисе банка на Большой Полянке «толпилось» всего три человека. Длительность процедуры объясняется, в частности, тем, что клиенту приходится самостоятельно от руки заполнять соответствующий договор и лишь после этого сотрудник кредитной организации приступает к занесению данных в банковские учетные системы.
Если торопить события и не расспрашивать операциониста о тарифах, средствах защиты онлайн-платежей, то процедуру оформления можно сократить до 30 минут. Быстрее получить «добро» на доступ в интернет-банкинг вряд ли получится, поскольку каждый из этапов — от заполнения бумаг и сканирования паспорта до оплаты годового обслуживания пластиковой карточки — требует времени.
Особенностью Райффайзенбанка (и многих других кредитных учреждений в России) является то, что в кассе банка нельзя расплатиться карточкой: принимают только наличные.
После подписания заявления на регистрацию в системе Raiffeisen Connect клиент получает фирменную желтую папку с пакетом документов, где записано имя пользователя (логин). Пароль выдается в специальном PIN-конверте. Здесь же хранится код PI№ 2, который необходим клиенту для получения доступа к так называемым активным операциям (переводам, платежам, открытию депозитов, созданию шаблонов и т. п.).
Пароль и код PI№ 2 действительны в течение 60 дней с момента выдачи конверта клиенту. По истечении этого срока клиенту, не зарегистрировавшемуся в системе, придется заново обратиться в отделение за паролем и кодом.
Стоимость обслуживания
Райффайзенбанк не берет платы за подключение к системе R-Connect и за дальнейшее обслуживание пользователя интернет-банкинга.
Клиент может при желании оплатить услугу СМС-информирования. Стоимость сервиса — 60 рублей в месяц (за данные о трансакциях по основной карте) и 45 рублей — за информацию по дополнительной карте. Первые два месяца услуга предоставляется бесплатно.
Для подключения к системе интернет-банкинга заводить банковскую карту не требуется, достаточно счета в банке, но если карточка клиенту необходима по другим причинам, то ему придется заплатить. Карт без платы за обслуживание банк не выдает. Самая дешевая (Visa Electron) обойдется клиенту в 240 рублей ежегодно.
Вход в систему
Вход в R-Connect разделяется на два этапа: залогинивание в интернет-банке и подключение к сервису «активных операций». Первый этап — вход в систему обеспечивается введением выданных в банке логина, пароля и нарисованного в виде картинки цифрового кода, защищающего интернет-банкинг от роботов. Банковские логин и пароль сразу же после входа в систему придется сменить.
Далее, чтобы начать осуществлять платежи и переводы, а также прочие «активные операции», такие как покупка паев и открытие депозитов, клиенту необходимо скачать на компьютер или съемный носитель специальное приложение (Java-машину). Для этого потребуется ввести код PI№ 2. После трех попыток ввода неверного кода PI№ 2 блокируется, и клиенту придется обратиться в банк за новым PIN-конвертом. Успешно скачанное приложение сгенерирует ключи, которые впоследствии будут использоваться для подписи электронных трансакций. Ключи представляют собой два файла — mykey.dat и serverkey.dat, которые можно копировать, переносить и хранить на любом цифровом носителе. При оформлении заявок на платежи и переводы на этом же носителе будут сохраняться и подписанные клиентом электронные документы. Поэтому носитель должен иметь достаточно свободной памяти.
От такой двухступенчатой системы авторизации банк предполагает отойти в самом ближайшем будущем, предоставив клиентам возможность подтверждать операции более привычными для многих СМС-паролями.
Функциональные возможности системы
Счета и вклады
Счета в Райффайзенбанке открываются только в отделении. Здесь их можно открыть в рублях, долларах, евро, иенах, швейцарских франках и британских фунтах. Клиенты из некоторых регионов (например, Благовещенска) имеют дополнительную возможность открыть счет в юанях.
Через систему R-Connect можно положить деньги на депозит. До недавнего времени клиентам Райффайзенбанка дистанционно был доступен только один вклад — «Р-Коннект Деньги в рост!», однако с июля появилась возможность выбирать между любыми депозитами банка, не требующими приобретения дополнительных продуктов (вложений в ПИФы, как в случае вклада «Инвестиционный» и т. д.). Таким образом, сейчас в режиме онлайн можно положить средства на любой из пяти депозитов: «Р-Коннект Деньги в рост!», «Рантье», «Юбилейный», «Универсальный» и «Пополняемый». При этом процентная ставка и прочие параметры в системе интернет-банкинга видны только по двум вкладам — «Р-Коннект Деньги в рост!» и «Рантье».
Закрыть депозит под ноль (снять всю сумму со счета) клиент может только в отделении. Через интернет-банк разрешено снимать средства до минимального неснижаемого остатка.
Информация по счетам в системе обновляется один раз в день, после 12:00, кроме понедельника и дней, следующих за праздничными днями. По депозитам — несколько раз в день каждый рабочий день.
На остаток на текущем счете ежемесячно начисляется сумма из расчета 0,01% годовых. При подключении к платному «Золотому» пакету услуг (доступен зарплатным клиентам либо тем, кто вложил 100 тыс. рублей в ПИФы «УК Райффайзенбанк» или перевел в фонд «Райффайзен» накопительную часть пенсии), сумма начислений на остаток на текущем счету увеличивается до 5% (максимальный процент, начисляется при остатке на счете от 200 тыс. до 300 тыс. рублей).
Карты
Функции заказа основных или дополнительных карт через систему интернет-банкинга нет, клиенты Райффайзенбанка должны писать соответствующее заявление в отделении. Предварительную онлайн-заявку на выпуск кредитки можно заполнить и на сайте банка, но не через систему интернет-банкинга. То есть клиенту необходимо будет вводить информацию о себе.
Виртуальные карты банк не выпускает.
Обычные карты, с физическим носителем, можно выпустить рублевые, долларовые или привязанные к счету в евро.
Через систему R-Connect возможны моментальные переводы только между собственными картами, выданными клиенту Райффайзенбанком. Такие операции проводятся по номерам карт. Мгновенные переводы на карты других клиентов Райффайзенбанка (по номеру карты) пока возможны только через банкомат. Операции могут быть как рублевые, так и валютные. Если счет получателя в иной валюте, то отправителю придется осуществить конвертацию, автоматически система ее не сделает. То есть переводы с карты на карту при несовпадении валют невозможны.
Все моментальные переводы ограничены теми же лимитами, что установлены банком для снятия наличных. Такие лимиты зависят от типа карты. К примеру, для карт Visa Electron и Maestro суточный лимит на снятие наличных составляет 120 тыс. рублей или 3 тыс. долларов, месячный — 300 тыс. рублей и 10 тыс. долларов.
За перевод с кредитки на другую карту (через банкомат или через R-Connect) банк возьмет комиссию — ту же, что и за снятие наличных (3% с обычной карты, 2% — с золотой). При переводе средств с кредитной карты льготный период кредитования не распространяется на переведенную сумму.
Платежи и переводы с дебетовых карт проводятся без комиссии. При этом сумма перевода не может превышать доступный остаток по карте, то есть средства за счет овердрафта клиент перевести не сможет.
За платежи кредитными картами контрагентам банка, осуществляемые через систему R-Connect, банк комиссии не берет.
Функция блокировки карты в системе R-Connect есть. Но для совершения подобной операции клиенту в обязательном порядке потребуется ввести кодовое слово.
Переводы
Сроки
В системе R-Connect при создании заявки на перевод или платеж банк заранее указывает приблизительные сроки исполнения операции. Так, переводы на собственные счета (в том числе конвертация) или на счета третьих лица кредитная организация исполняет день в день, если поручение составлено до 18:00, и следующим днем, если заявка составлена позднее 6 часов вечера. Рублевые переводы в другой банк отправит день в день при составлении заявки до 16:30. Средства поступают на счет получателя в течение двух дней, если банк находится в городе отправителя, и в течение пяти — если банк в другом регионе.
Валютный перевод Райффайзенбанк всегда исполняет следующим рабочим днем. В этом случае деньги поступают на счет в другом банке за срок от пяти до семи дней.
В ходе тестирования средства, отправленные из Сбербанка, поступали на счет в Райффайзенбанке на следующий день.
На счет в Сбербанке средства, отправленные в 12:30, были зачислены также на следующий день.
При оформлении перевода можно сохранить его как шаблон, чтобы отправлять средства по указанным реквизитам. Если не меняются не только реквизиты, но и сумма перевода, то повторить операцию можно и без создания шаблона — для этого в разделе «Журнал заявок» есть кнопка «Повторить платеж».
В отличие от карточных трансакций, требующих совпадения валют отправителя и получателя, при осуществлении валютных переводов за рубеж со счета на счет клиент может использовать любой свой валютный счет — в случае необходимости система осуществит конвертацию.
Платежей по расписанию в интернет-банке нет, такое поручение можно оформить только в отделении банка.
Лимиты
Рублевые переводы Райффайзенбанк не ограничивает.
Валютные операции между собственными счетами лимитированы суммой в 40 тыс. долларов. Перевод валюты на свой счет в другом банке не должен превышать 10 тыс. долларов (лимит на трансакцию). Аналогичный перевод на счет третьего лица ограничен дневным лимитом в 5 тыс. долларов.
Функции установления пользовательских лимитов на операции в системе R-Connect нет.
Тарифы
Переводы внутри банка как рублевые, так и валютные (кроме переводов с кредитных карт, за которые банк берет в среднем от 2% до 3% в зависимости от типа карты) проводятся без комиссии. За перевод средств бюджетным организациям банк также комиссии не берет.
Аналогично не облагаются комиссией переводы в другие банки в рамках ипотечной программы «Рефинансирование задолженности по ипотечному кредиту иных банков».
Рублевые переводы на счета третьих лиц в другом банке обойдутся клиенту в дополнительные 0,75% (минимум 50 рублей, максимум 1 тыс.).
За внешний валютный перевод банк возьмет 1% от суммы (минимум 30 долларов, максимум — 200). Переводы в евро тарифицируются отдельно — 0,8% (минимум 24 евро, максимум — 160).
За зачисление валюты из другого банка Райффайзенбанк снимает со своего клиента — получателя платежа сумму, эквивалентную 180 рублям.
Ограничения
Использование для подтверждения трансакций Java-приложения накладывает ряд ограничений на операции в интернет-банкинге. В частности, владельцы компьютеров Apple должны обновить операционную систему до версии не ниже Mac OS X версии 10.4.1, а браузер Safari — до версии 3.0.2 и выше. Сторонникам операционной системы Linux банк рекомендует установить на свои компьютеры компонент SUN Java Virtual Maсhine browser plug-in версии не ниже 1.5.0. На этом проблемы «линуксоидов» не заканчиваются: в качестве папки хранения ключей банк советует им указывать только домашний каталог.
Платежи
Оплата услуг контрагентам банка (как с дебетовой, так и с кредитной карт) по шаблонам, представленным в разделе «Оплата услуг», проводятся в режиме реального времени и без комиссии. Всего в разделе представлены шаблоны для переводов 76 контрагентам (сотовым операторам, интернет-провайдерам и др.).
В интернет-банке отсутствуют специальные шаблоны для оплаты услуг ЖКХ и штрафов ГИБДД.
Из электронных кошельков в виде шаблона представлен один — от платежной системы RBC Money. Он также пополняется без комиссии и в режиме реального времени. Но с кошелька на счет в банке деньги поступили на пятый день.
Лимиты на платежные операции стандартны: 3 тыс. рублей на трансакцию, не более 6 тыс. рублей за сутки и не более 30 тыс. рублей за месяц.
Провести повторный платеж по использованным ранее реквизитам и на ту же сумму можно из раздела «Журнал заявок», где имеется соответствующая кнопка «Повторить платеж».
Кредиты
Информация по кредитам обновляется в системе интернет-банкинга несколько раз в течение рабочего дня.
В системе R-Connect есть раздел «Предложения для вас», куда банк отправляет предложения о предодобренном кредите с указанием процента и суммы. Клиентам надо иметь в виду, что, предлагая деньги в долг, банк изначально ориентируется только на их собственную кредитную историю. Но перед официальной выдачей кредита организация запросит дополнительные данные из Национального бюро кредитных историй и может изменить условия или даже отказаться от сделанного ранее предложения, если выяснится, что у потенциального заемщика непростые взаимоотношения с другими финансовыми организациями.
Приложения для смартфонов
В настоящее время специальных «нативных» приложений, ориентированных на конкретные мобильные устройства, у банка нет. Существует лишь универсальная более «легкая» (по сравнению с настольным интернет-банком) PDA-версия приложения R-Connect.
Банк заранее предупреждает мобильных пользователей, что активные операции могут оказаться недоступнымииз-за отсутствия или неполной реализации в браузерах для современных мобильных устройств компонента (Java Virtual Machine), необходимого для генерации электронных ключей.
Безопасность
Клиентам «Райффайзена» не требуется вводить дополнительный одноразовый СМС-пароль или пароль со скретч-карты для подтверждения входа в систему. Зато есть обязательный цифровой пароль в виде картинки, защищающий от роботов, — он размещается на страничке входа в интернет-банкинг.
Логин и пароль имеют время жизни — 180 дней. По истечении этого срока клиенту придется поменять либо логин, либо пароль в настройках интернет-банкинга.
Логин нечувствителен к регистру, в отличие от пароля.
Логин и пароль можно вводить в систему методом «копипаста».
Если клиент забыл пароль для входа в интернет-банк, он может создать временный пароль через систему «Райффайзен Телеинфо» (IVR). Пароль будет выдан после идентификации пользователя по кодовому слову и дополнительным данным. После входа в систему временный пароль надо поменять на постоянный.
Электронные ключи, необходимые для подтверждения переводов и платежей, можно хранить на съемном носителе и использовать на разных компьютерах.
В интернет-банке есть возможность заблокировать цифровые ключи (подтверждающие трансакции), после чего активные операции будут недоступны. Для разблокировки ключей клиенту придется получить новый код PI№ 2, который выдается в отделении банка.
СМС-сообщения о входе в интернет-банк кредитная организация клиенту не высылает.
В СМС-сообщениях о переводе или платеже нет сведений о получателе средств. Есть лишь сумма и остаток на счету.
Работа в системе интернет-банкинга ограничена по времени получасом. Оставшееся до окончания сессии время отображается на страничке интернет-банка.
Для предоставления клиентам возможности подтверждать переводы и платежи СМС-паролями уже создан раздел «Подтверждение трансакции». Но, поскольку услуга не введена в эксплуатацию, при клике на данный раздел высвечивается надпись «Сервис временно недоступен».
Вход в систему с нескольких компьютеров и мобильных устройств возможен. Иногда при этом «выбрасывает» из системы, запущенной на одном из устройств. Впрочем, ситуация, когда сессия обрывается до истечения 30 минут, нередка и в том случае, когда используется только один компьютер.
Информативность и удобство использования
В системе R-Connect нет инновационных дизайнерских изысков. Интерфейс требует привыкания, поскольку доступный в виде пунктов меню функционал меняется при переходе из одного раздела в другой.
Информативность окон операций можно назвать высокой — масса основной справочной информации, включая срок исполнения, комиссию и ограничения по сумме трансакции, выдается клиенту сразу же, в одном окне.
Клиентам доступны выписки по картам и счетам за текущий и предыдущий годы. Выписки, также как и реквизиты банка, можно распечатывать одним кликом.
По умолчанию сервис «Мини-выписка» выводит информацию о десяти последних трансакциях по счету/карте. Количество операций можно изменить. Сервис «Выписка» автоматически настроен на показ операций за последние 30 дней, временной отрезок также можно менять.
В «Журнале заявок» отображаются заявки, оформленные за последние десять дней. Клиент может указать иной период. Заявку можно отменить нажатием одной кнопки, но лишь до тех пор, пока ее статус «Зарегистрирована» не поменялся на «В обработке». В этот момент кнопка отмены автоматически исчезает.
Выписки по картам не так информативны, как информация в «Журнале заявок». В частности, перевод в электронный кошелек «РБК» в выписке сопровождается поясняющим текстом — Misc. & Specialist. Retail Stores. В «Журнале» операция описана понятным русским языком с указанием реквизитов получателя.
В информации о счете в разделе «Текущие счета» не видно, что к нему привязана карта.
У клиентов есть возможность экспорта выписок по счетам в популярные программы домашней бухгалтерии. Доступны три формата: текстовый формат представления табличных данных, а также Quicken Interchange и Open Financial Exchange.
Клиент может поменять адрес электронной почты, на который банк присылает уведомления о трансакциях. Но номер телефона, по которому приходят СМС-уведомления о карточных операциях, можно поменять только в отделении банка. При попытке сделать это через систему интернет-банкинга клиенту напомнят, что карта уже привязана к конкретному номеру.
Для карты, не подключенной к услуге СМС-информирования, можно ввести произвольный телефонный номер и подключиться к сервису непосредственно через интернет-банк.
Отключать услугу СМС-информирования необходимо в отделении банка.
Связь с банком
На сайте банка (но не в системе R-Connect) указан отдельный телефон службы поддержки системы интернет-банкинга. Дозвон по этому номеру занимает менее минуты. На звонок в обычный колл-центр и переключение на оператора уйдет несколько минут.
В R-Connect есть защищенная переписка с банком. То есть у клиента есть возможность в письменной форме уточнять у сотрудников банка конфиденциальную информацию.
Выводы экспертов портала Банки.ру
R-Connect в нынешнем виде можно назвать решением категории «не для всех». И дело здесь не в стоимости обслуживания: тарифы у банка далеко не самые высокие на рынке, и обязательной платы за интернет-обслуживание не требуется. Райффайзенбанк убежден в том, что хорошо знает потребности своих клиентов в онлайн-сервисах и не стремится перенасыщать функционал системы интернет-банкинга.
Крупные, по сравнению со многими другими розничными банками, средние суммы трансакций (в 7—8 тыс. рублей) и популярность валютных операций среди клиентов — резидентов и нерезидентов накладывают свой отпечаток на интерфейс и функционал системы R-Connect.
Однако текущий год может стать переломным в развитии онлайн-сервиса Райффайзенбанка — масса изменений запланирована на период до начала 2013 года. Так что окончательный вывод о системе можно будет сделать в конце 2012 года. Райффайзенбанк не меняет своих главных принципов и по-прежнему не собирается претендовать на звание «банка для всех и каждого». Тем любопытнее будет взглянуть на то, какие инновации он сможет предложить своим щепетильным клиентам.
Комментарий старшего специалиста группы компаний «Комплето» (эксперт в области системного электронного маркетинга) Дмитрия Зильберта
Имея большую рабочую область, интерфейс интернет-банка Raiffeinsen Connect хорошо масштабируется и корректно отображается на экранах с шириной от 1 024 пикселя. Для работы на устройствах с меньшей шириной экрана существует мобильная версия сайта, ссылка на которую выводится в заметной области экрана.
Навигация по сайту реализована с помощью нескольких блоков. Иерархические отношения между пунктами меню и разделение первостепенной и второстепенной информации выполнены хорошо. Информационная структура меню логична и не вызывает нареканий. Одно из горизонтальных меню дублирует основные пункты вертикального меню, однако такое повторение нельзя назвать избыточным, так как оно облегчает перемещение по разделам интернет-банка и не оттягивает на себя внимание.
Интерфейс совершения платежей достаточно удобен, поля имеют подсказки, которые компактно отображаются при нажатии на пиктограмму со знаком вопроса, не обременяя ненужным всплывающими окнами, что позволяет быстро разобраться в том, как заполнить форму. Многие страницы содержат дополнительную информацию и комментарии, призванные помочь пользователю разобраться в совершении той или иной операции — например, узнать время, в течение которого платеж поступит на счет при различных условиях его совершения. Дополнительная информация отделена от основного содержимого страницы, благодаря чему не возникает путаницы.
Раздел «Оплата услуг» демонстрирует логотипы поставщиков, упорядоченные по популярности. Найти среди них компанию, которой пользователь хочет перевести деньги, достаточно просто.
В интернет-банке Raiffeisen отсутствует возможность поиска информации по сайту и возможности настройки интерфейса под нужды пользователя. Не вынесено отдельным пунктом пополнение электронных кошельков («Яндекс.Деньги», WebMoney etc.). Также Raiffeisen Connect не предлагает дополнительных сервисов, позволяющих в простой и наглядной форме вести учет расходов и централизованно управлять наиболее популярным платежами.
Общее впечатление от работы с Raiffeisen Connect таково: простой, можно сказать, классический интерфейс, продуманная навигация, понятная структура, наличие подсказок и поясняющих текстов, отображение времени до окончании сессии. Видно, что продукт ориентирован на удобство пользователя. В то же время интернет-банку есть куда расти — расширять количество типовых платежей, добавлять системы управления личными финансами.
Комментарий ведущего консультанта компании BSC (разработчик приложений для мобильного и интернет-банкинга) Дениса Пащенко
За час пребывания внутри системы я перелогинился раз десять, но понять логику окончания сессии не смог: это и переход между пунктами меню, и повторное нажатие на элемент управления, и просто отсутствие каких-либо действий. Ни разу я не смог продержаться дольше четырех минут. Ни смена браузеров, ни смена рабочего места не влияли на упорство системы — она возвращала и возвращала меня на страницу логирования. Наверное, намекала на то, что нужно сдать временной норматив прохождения capcha-кода (кода защиты от роботов).
Все продукты и услуги не только банка, но и партнеров представлены в интернет-канале. Негативным моментом является отсутствие онлайн-заявок на кредит, в лучшем случае такие заявки можно сделать из других веб-ресурсов банка.
Остался неясным момент наличия выписки и мини-выписки — совпадающие почти по всем атрибутам выборки занимают даже две строчки в меню, но не несут никакой особенной ценности по отношению друг к другу.
Интерфейс системы сделан по-австрийски строго и четко, хотя создается впечатление, что дизайн системы остался в стиле 2005 года и не прошел вовремя редизайн в стиле современных бизнес-систем.
Отмечу два «искрометных» момента в изучении R-Connect. Первый — отрицательный. В списке вопросов «Обратной связи» первый звучит как «забыл логин/пароль» — довольно забавно находиться внутри сессии интернет-банка и писать такой запрос в службу поддержки. Положительный момент связан с автоопределением языка, которое построено на опознавании настройки языка в браузере. То есть пользователь браузера с английским языком автоматически получит доступ к англоязычной версии интернет-банка. Это очень приятно.
Общее впечатление такое, что Райффайзенбанк, с учетом своего статуса в банковском мире, пока уделяет не слишком много внимания развитию данного канала ДБО. Поэтому и интернет-банк в 2012 году не очень отличается от систем середины прошлого десятилетия.
Комментарий руководителя отдела аналитики и проектирования веб-разработчика ADV/web-engineering Дмитрия Калинникова
Cервис интернет-банкинга Райффайзенбанка был запущен в эксплуатацию в 2003 году и является одним из старейших представителей своего класса на отечественном рынке. В 2008 году интернет-банк был признан лучшим в номинации «Интернет-банкинг года» по версии Global Finance. Очевидно, что за время своего существования система постепенно наполнялась сервисами, добавлялись новые структурные и навигационные элементы, и текущая версия ИБ — продукт длительного эволюционного развития. Мы хотели обсудить некоторые особенности реализации системы, достоинства и недостатки существующих решений, а также постараемся дать рекомендации по исправлению ряда ошибок и неточностей с минимальным вмешательством в текущую архитектуру ИБ.
Дизайнерское и стилистическое решение выглядит несколько устаревшим: на это указывает мелкий шрифт, отсутствие явных акцентов в интерфейсе, длинный столбец левого меню и обилие «расчерченных» таблиц. Очевидно, что система постепенно обрастала функциональными возможностями, однако ввиду постепенного добавления сервисов ни разу не был проведен интегральный редизайн, что привело к некоторой неоднородности и архаичности различных разделов и элементов интерфейса.
Меню верхнего уровня дублируется сверху и слева — такое решение призвано упростить навигацию путем вынесения наиболее важных и значимых разделов в верхнее меню, однако на практике этот механизм работает в обратную сторону: на страницах второго уровня вложенности верхнее меню пропадает, и связь верхнего и левого меню перестает быть очевидной. Также слабо указана вложенность разделов: нужно довольно долго разбираться, чтобы понять, что обозначают оттенки желтого в левом меню и почему некоторые разделы выделены серым цветом, хотя и относятся к верхнему уровню меню.
Навигация усложнена тем, что элементы основного меню неоднородны: в одном случае они вызывают переключение вкладок в основном окне (пункты верхнего уровня), в другом — акцент на текущем разделе без каких-либо изменений содержимого основного окна («Кредиты», «Депозиты»), в третьем — вызов модального окна («Реквизиты счета»).
Лучшим решением в данном случае был бы полный отказ от верхнего меню и замена его на «хлебные крошки» — цепочку ссылок, отражающую текущее местоположение пользователя на сайте. Также необходимо явным образом обозначить ссылки, которые ведут себя нетипично: открываются в новом окне или не приводят к перезагрузке страницы.
«Резиновая» верстка — фетиш большинства веб-разработчиков — в данном случае играет злую шутку с удобством использования: судя по всему, интерфейс проектировался в те времена, когда доля мониторов с разрешением экрана более 1 280 точек была ничтожно малой. Сейчас на широкоформатном мониторе полная «растяжка» на 1 600 и более пикселей дает эффект «футбольного поля»: полностью теряется единый контекст страницы, и необходимо в прямом смысле слова крутить головой, чтобы распознать взаимосвязь между элементами, которые в нормальной ситуации должны располагаться рядом.
В настоящее время с появлением мониторов с очень большим разрешением (Full-HD, Retina и т. п.), нормальной практикой является фиксация «резины» в заданных границах: например, верстка тянется от 960 до 1 600 пикселей, а дальше фиксируется. Это позволяет избежать нежелательных эффектов масштабирования при полноэкранном просмотре на широкоформатных мониторах и экранах высокого разрешения. На главной странице отсутствуют закладки на часто производимые операции. Такие закладки, как правило, могут в несколько раз сократить время, которое пользователь проводит в системе, поскольку статистически большинство пользователей интернет-банка чаще всего выполняет от одной до трех повторяющихся операций (оплата кредита, Интернета, мобильного телефона, перевод денег со счета на счет или внешнему контрагенту и т. п.). Упрощенный доступ к шаблонам операций прямо с главной страницы интернет-банка поможет существенно увеличить скорость обработки подобных запросов, снизить нагрузку на программно-аппаратный комплекс интернет-банкинга и повысить качество обслуживания.
Также среди особенностей рассматриваемого решения стоит упомянуть отсутствие системы контекстной справки, что сильно усложняет использование интернет-банка пользователями-новичками, которые не разбираются в банковской терминологии. При этом на сайте присутствует очень толковый раздел помощи, содержащий даже обучающие видеоролики, что является редкостью и бесспорным преимуществом среди систем-одноклассников. Однако этот раздел никак не акцентирован и в нужный момент не «напоминает» пользователю о своем существовании.
В качестве комплексного решения проблемы контекстной помощи можно перевести часть пунктов меню с конторского на обывательский язык, например «Частично истребовать» превратить в «Досрочное снятие», а «Мини-выписку», «Выписку» и «Выписку по счету карты» в разделе «Дебетовые карты» попробовать объединить в один подраздел, в котором явно указать, чем эти выписки отличаются друг от друга. Ну и не лишним будет добавить в шапку страницы телефон колл-центра, если, конечно, это не противоречит политике банка: многие банки сейчас стараются минимизировать общение пользователей с «живыми» операторами, поскольку большинство вопросов, по которым клиенты обращаются в колл-центр, можно решить по телефону в полуавтоматическом режиме с помощью IVR-кодов.
С точки зрения эргономики не вполне корректно рассматривать интерфейс в отрыве от навыков оператора, который этим интерфейсом пользуется. Для комплексной оценки эффективности системы «Человек — машина» следует учитывать множество факторов, в том числе уровень подготовки, привычки и паттерны поведения текущих пользователей. В общем случае эффективность пользователя, привыкшего к «неудобному» интерфейсу, будет выше, чем у новичка, который только осваивает «удобный» интерфейс, даже если тот является более продуманным и логичным.
Несмотря на ряд проблем, обозначенных выше, система интернет-банкинга Райффайзенбанка обладает современным функционалом, позволяет совершать большинство необходимых пользователям операций и является достойным представителем систем своего класса.
Начать дискуссию