Транспортные карты российских банков, которые позволяют безналично оплачивать проезд в метро и наземном транспорте, становятся все большей головной болью для их держателей. Портал Банки.ру разбирался, какие именно проблемы возникают у клиентов и почему.
Как рассказал в «Народном рейтинге» клиент банка «Авангард» Alex_ST, несколько лет он пользовался картой «MasterCard Метро» данного банка. Когда появилась информация, что с 11 сентября 2012 года «Авангард» начал изготовление новых карт, позволяющих безналично оплачивать проезд еще и в наземном транспорте, Alex_ST вместе с женой оформили себе по карте. Опробовали «новинку» сразу же в трамвае. «Но радость была недолгой, — пишет Alex_ST. — Через пару дней карта жены перестала срабатывать в метро. Отдал жене свою карточку. Пусть ездит пока по моей. Сегодня она приходит и говорит: «Твоя тоже больше не работает. А меня даже не пустили на станции метро «Семеновская» — сказали, что по таким картам у них не проходят. Пришлось в очереди стоять, билет покупать».
Недовольны клиенты и обслуживанием транспортных карт в Военно-Промышленном Банке. «Как мне пояснили сотрудники банка при оформлении карты, для ее использования необходим неснижаемый остаток средств в размере 2 500 рублей, которые я внес в кассу банка, — рассказывает форумчанин egorkazakov. — А первого числа каждого месяца на мой электронный адрес или по СМС будет приходить выписка по счету, в которой будет указываться количество использованных поездок на транспорте и сумма, на которую необходимо пополнить карту для дальнейшего ее использования. В случае если пополнение карты по окончании расчетного периода не происходит, карта блокируется банком».
На деле же банк заблокировал транспортное приложение на карте форумчанина несмотря на то, что на ней было достаточное количество средств, а порог неснижаемого остатка преодолен не был. «Никаких оповещений о предстоящей блокировке карты и причинах блокировки мной получено не было, — указывает egorkazakov. — При первом после блокировки обращении в контакт-центр банка оператор сообщил, что с картой все в порядке, имеет место техническая ошибка и работоспособность транспортного приложения будет восстановлена».
Работа над ошибками
Также держатели транспортных карт жалуются на то, что карты их «не пропускают». «Можно предположить, что проблемы с несрабатыванием транспортного приложения у каких-то определенных клиентов могут быть связаны с тем, что клиенты пытаются пройти в метро по неактивированной карте», — считает вице-президент Московского Индустриального Банка Алексей Матрешин.
Директор департамента платежных систем СМП Банка Елена Биндусова обращает внимание на то, что невозможность пройти по транспортной карте в метро обычно связана с наличием задолженности по карте. «Сейчас если у клиента есть задолженность по карте, то банк ее блокирует и отправляет соответствующий файл в «Экспресс Кард» (технологический партнер банков, отвечающий за транспортное приложение на картах. — Прим. ред.), — говорит Биндусова. — И, чтобы разблокировать карту, клиенту необходимо подойти в кассу метро, а потом приложить карту к турникету. Что касается наземного транспорта, то когда эта услуга будет у нас запущена, держателям карт придется разблокировать карты после оплаты задолженности — и для проезда в метро, и для проезда на наземном транспорте. Во втором случае будут созданы специально отведенные для этого места».
Помимо прочего, клиенты банков недоумевают, почему для изготовления пластика порой требуется две, а то и три недели. Здесь важно пояснить, что сроки изготовления транспортной карты в любом банке зависят не только от самой кредитной организации, но и от технологического партнера, который отвечает за транспортное приложение. В большинстве банков таким партнером, как уже упоминалось, является компания «Экспресс Кард».
После заполнения клиентом заявления на выдачу карты информация поступает в процессинговый центр банка, который формирует данные для персонализации и направляет в компанию «Экспресс Кард» файл в специальном формате. В компании обычно хранятся заготовки карт, на которых на основании полученного файла «связываются» данные банковского и транспортных приложений. После персонализации «Экспресс Кард» передает карточки обратно в банк. Доставка карт обычно осуществляется один-два раза в неделю.
«Основная проблема выпуска карт с транспортным приложением для нас заключается в неудобстве логистики, — отмечает Елена Биндусова. — Так как компания «Экспресс Кард» находится не в Москве, это задерживает процесс доставки карты до клиента».
В среднем транспортная карта изготавливается в течение 2—10 дней (по информации банков), но на деле срок обычно удваивается. «Срок изготовления карты не зависит от транспортных операторов, например от Мосгортранса и Московского метрополитена, и не может ими регулироваться, — поясняет начальник отдела продуктов и процессов бизнеса кредитных карт Альфа-Банка Александр Жуков. — Во избежание рисков в поставке банковских карт банк имеет остаток заготовок карт с уже имеющимся транспортным приложением, которые персонализируются при положительном решении банка о предоставлении карты».
Из дополнительных проблем, возникающих у владельцев транспортных карт, можно отметить задвоение поездок. В частности, клиенты «Авангарда» жаловались в «Народном рейтинге», что после сверки фактического числа поездок и выписки по поездкам оказывалось, что при входе в метрополитен в одно и то же время карта «показывала» два одновременных прохода. «Банк «Авангард» начал выпуск карт «MasterCard Standard Метро» в 2009 году, к настоящему времени эмитировано уже более 32 тысяч таких карт. И за все это время в банк поступило только три жалобы на задвоение оплаты, по одной из которых сейчас идет экспертиза в Московском метрополитене, — рассказали в пресс-службе банка. — Если факт подтвердится, то причин может быть несколько. Например, как это было в предыдущих случаях, элементарная невнимательность пассажира, который отвлекся в момент прохода и, после того как погас зеленый индикатор турникета, приложил карту повторно. В любом случае необходимо понимать, что информация о количестве и стоимости совершенных поездок с использованием карты поступает в банк от перевозчиков — Московского метрополитена и ГУП «Мосгортранс».
Банки проблем не видят
В разговоре с обозревателем Банки.ру представители кредитных организаций отмечали, что на данный момент проблем с транспортными картами не возникает. «Каких-либо проблем с картами «Метро» в настоящее время нет, — уверяют в банке «Авангард». — На первом этапе, когда новый продукт только начал предлагаться клиентам, был ряд технологических сбоев. Они коснулись практически всех банков — участников проекта. Есть основания предполагать, что в дальнейшем выдача карт будет идти в регламентном порядке. Сбои в основном имеют технологический характер и касаются транспортных приложений. Происходят они достаточно редко, а их последствия исправляются оперативно. К сожалению, проблемы бывают в любых проектах, особенно на начальных этапах».
Заместитель директора дирекции розничного бизнеса Московского Кредитного Банка (МКБ) Юрий Григоренко указывает, что серьезных технических сбоев в работе транспортных карт МКБ зафиксировано не было, а в большинстве случаев проблемы с использованием таких карт возникают по причине несвоевременной оплаты задолженности по карте, что влечет за собой блокировку транспортного приложения.
«У нас были проблемы с компанией «Экспресс Кард» в конце прошлого года, — вспоминает Алексей Матрешин. — Они были связаны с «переездом» производства и центра персонализации «Экспресс Кард» из Москвы за город. Но сейчас никаких проблем в отношении сотрудничества с этой компанией мы не видим».
В Банке Москвы, Мастер-Банке, Альфа Банке и Ситибанке также не наблюдают проблем, сопряженных с транспортными картами. Тем не менее количество пользователей, выражающих свое недовольство данным банковским продуктом в «Народном рейтинге», только растет. Да и в самих банках говорят как минимум о двух технологических сбоях с начала осени.
Так, в «Народном рейтинге» представители банка «Авангард» указывали, что при заказе перевыпуска карт «MasterCard Метро» с добавленным функционалом проезда в транспорте Мосгортранса в одной из партий пластика был допущен технологический сбой, в результате которого транспортные приложения части карт были заблокированы компанией, осуществляющей персонализацию карточек.
«Все карты, перевыпуск которых был заказан до 13.09.2012, не позднее 19.09.2012 в срочном порядке будут доставлены в офисы Москвы. В офисы, находящиеся в Московской области, карты будут доставлены не позднее четверга, 20.09.2012», — говорилось в сообщении службы поддержки банка «Авангард». В результате сбоя пострадало несколько десятков карт.
Другая технологическая проблема обнаружилась совсем недавно — 15 октября. «К сожалению, вчера был выявлен сбой в работе части транспортных приложений карт «MasterCard Standard Метро», изготовленных после 1 октября 2012 года, — поясняли представители банка «Авангард». — Сбой транспортного приложения связан с ошибкой в файлообмене между «Экспресс Кард» и Московским метрополитеном. Ошибка была вызвана перегрузкой системы «Экспресс Кард» и возросшим в связи с вводом транспортного приложения «Мосгортранс» информационным потоком. По состоянию на настоящий момент проведена модернизация сервера и системы файлообмена «Экспресс Кард» — Метрополитен». Работа «Экспресс Кард» по устранению ошибки продолжается».
В компании «Экспресс Кард» отказались от комментариев по поводу проблем в функционировании транспортных карт.
«Система, используемая операторами транспортных карт, для российского рынка достаточно нова, и неудивительно, что на первом этапе могут происходить сбои и накладки технического характера, — комментирует зампред правления Ланта-Банка Ирина Рысь. — Несмотря на то что в мире такого рода карты уже активно используются, наши банки стали пионерами в этой сфере. Как мы помним, в период проведения Олимпийских игр в Лондоне Великобритания также попыталась внедрить некоторые нововведения в системах оплаты и столкнулась с точно такими же проблемами, о которых мы слышим в отношении российских транспортных карт. Впрочем, с течением времени все углы будут непременно сглажены, и такие карты плотно войдут в обиход подавляющего большинства наших граждан. Держателям карт на сегодняшний день можно лишь посоветовать набраться терпения и обязательно иметь альтернативу пока нестабильному, но перспективному инструменту».
Напомним, что банковские карты для безналичной оплаты проезда действуют в Московском метрополитене с 2006 года. Стоимость одной поездки в метро рассчитывается исходя из общего количества совершенных за месяц поездок. Причем чем больше поездок совершает клиент, тем дешевле стоит каждая из них. В начале каждого месяца со счета банковской карты клиента списывается сумма, равная стоимости совершенных им за прошлый календарный месяц поездок.
Согласно данным, приведенным на сайте столичного метрополитена, сейчас карты с функцией безналичной оплаты проезда предоставляют 20 банков, среди которых Банк Москвы, Росбанк, Альфа-Банк, Московский Кредитный Банк, Газпромбанк, «Русский Стандарт» и др.
О планах Мосгортранса предложить потребителям карточки для безналичной оплаты наземного транспорта со счета банковской карты стало известно еще в апреле текущего года. Активно предлагать подобные карты кредитные организации стали с сентября. На данный момент оплатить проезд на наземном транспорте можно по картам, например, Банка Москвы и банка «Авангард».
Как рассказали обозревателю Банки.ру представители самих кредитных организаций, до конца декабря карты для безналичной оплаты наземного транспорта также будут представлены в СМП Банке и Московском Индустриальном Банке. В скором времени функция оплаты наземного транспорта также появится в Мастер-Банке и Ситибанке. Причем в последнем запустят также транспортную карту в Екатеринбурге.
Начать дискуссию