Век Интернета стер грань между временем и пространством и «отвязал» многих клиентов от офисов. Но это не означает, что проблема оборудования банковского помещения снята с повестки дня.
Помещение любого банка должно быть функциональным, отвечать большому ряду технологичных условий и требований по безопасности. Одновременно банковский офис должен быть максимально удобным как для сотрудников, так и для клиентов банка. Соответствовать всем этим критериям не так просто, обустройство любого современного помещения - это настоящая наука.
Элементы современного офиса
На работе мы проводим много времени, порой кажется, что чуть ли не всю жизнь. И, конечно, нам всем хотелось бы работать в комфортном, красивом, современном, технологичном, удобно расположенном офисе.
Существует ряд объективных критериев, которым, по мнению директора департамента сетевого управления БИНБАНКа Алексея Фарафонтова, должен отвечать современный офис. Во-первых, удобное расположение с точки зрения геомаркетинга (удобная транспортная развязка, близость государственных и коммерческих предприятий с высокой загрузкой служащего персонала). Во-вторых, это должно быть светлое помещение с широкими фасадными стеклами и стеклянными стенами, которые создают эффект открытого помещения и расширяют пространство. В-третьих, помещение должно быть просторным, чтобы его площадь не ущемляла личного пространства человека и не доставляла ему дискомфорт в общении с другими людьми. В-четвертых, предпочтительнее облегченный дизайн с минимальным количеством глухих, закрытых перегородок, который позволяет расширить и облегчить пространство и в то же время выгодно отражает детали бренда или изюминки стиля организации. Наконец, расположение рабочих мест необходимо сделать максимально комфортным как для сотрудников, так и для клиентов банка. «Компактность и высокотехноло-гичность рабочего места должны «привязывать» сотрудника к пространству без потери времени на выполнение операций, - уверен Алексей Фарафонтов. -В то же время эти «привязки» в пространстве должны создавать удобную логистику движения клиента в офисе без помех при обслуживании нескольких человек одновременно».
Таким образом, можно обозначить главные тенденции в организации современного офиса: комфорт, эргономич-ность, «свободу» пространства, индивидуальный стиль.
Директор по информационным технологиям Банка Хоум Кредит Алексей Евтушенко среди основных требований к рабочему пространству перечисляет функциональность, представительность и эргономичность. «К основным элементам современного офиса можно отнести средства внутренней координации и коммуникации. Это, в первую очередь, компьютеризация и хорошие каналы связи (включая Wi-Fi), а также инструменты организации дистанционной конференц-связи (включая видео)», - поясняет специалист.
Вице-президент по организационному развитию МДМ Банка Владислав Викулов считает, что задача компании - не только обеспечить соблюдение требований законодательства, но и предоставить сотруднику возможность беспрепятственно и эффективно выполнять свою работу, а это уже включает в себя оборудование, каналы связи и, что немаловажно, комфортную среду. Комфорт при этом не ограничивается системами климатизации и зонами отдыха, дополнительно необходимо предусмотреть, например, удобный для сотрудников способ питания.
Мобильность как критерий
Есть мнение, что одно из главных требований, которое транслируется на современный офис, - это мобильность. Алексей Евтушенко соглашается с этой точкой зрения, считая мобильность ключевой универсальной инновацией, которая одновременно обеспечивает две противоположные тенденции. «С одной стороны, происходит объединение проектных команд для совместного достижения поставленной цели (возможность собрать исполнителей в одном месте, создать ощущение «локтя» и гарантировать оперативность взаимодействия). С другой стороны, есть возможность уединиться для решения индивидуальной задачи», - подчеркивает специалист.
Владислав Викулов (МДМ Банк) отмечает, что сегодня уже наметился тренд к мобилизации рабочих мест и к отсутствию «привязки» работника к офису. Более того, предполагается законодательно закрепить понятие дистанционной работы. «Это позволит зачастую в принципе отказываться от офисных площадей тогда, когда нет необходимости в физическом присутствии работника в офисе по требованиям производственного процесса или для обеспечения безопасности, включая информационную безопасность», - считает эксперт.
Зонирование пространства
Зонирование рабочего пространства имеет большое значение при построении логистики обслуживания в офисе. Алексей Фарафонтов (БИНБАНК) подробно рассказал о нескольких основных зонах, которые в настоящее время принято выделять в банках.
Первую зону можно обозначить «зона 24 часа», она позволяет в круглосуточном режиме обеспечить клиенту подход к техническим устройствам внесения или снятия наличных средств, а также оплаты различных услуг. Встроенное помещение, оборудованное современными техническими устройствами, способно обеспечить комфорт и безопасность клиенту и в то же время обезопасить само оборудование банка.
Вторая зона - встречи клиента (welcome desk). Предполагается, что здесь клиента ориентируют в офисе и направляют к нужному специалисту с учетом его потребностей.
Третья зона - обслуживания клиентов. Она включает рабочие места сотрудников, готовых принять входящий поток клиентов и быстро и качественно произвести операции по формированию выписок, платежных документов, переводов. «Также в данных зонах возможно подключение и оформление несложных продуктов, не требующих длительных консультаций клиента и временных затрат на оформление документов (открытие счета, выпуск пластиковой карты, подключение SMS и интернет-услуг), - подчеркивает Алексей Фарафонтов. - Данные услуги составляют основную массу операций в офисе, поэтому скорость обслуживания и местоположение этой зоны должны в максимальной степени отражать профессионализм сотрудников и наше уважение к экономии времени клиента». При этом было бы хорошо, чтобы сотрудники могли в доступной форме быстро проконсультировать клиента о выгодных для него продуктах.
Четвертая зона - продаж банковских продуктов. Это уже места, где сотрудник может уделить длительное время клиенту, проконсультировать его по всем программам и услугам банка и оформить предоставление более сложных продуктов (кредитных, депозитных, инвестиционных), объясняет Алексей Фарафонтов. В кассовой зоне осуществляется прием и выдача наличных денежных средств, валютообменные операции.
В зоне ожидания самое главное -комфортные места для клиентов, находящихся в очереди. По словам Алексея Фарафонтова, уже давно в зонах ожидания выделяют детские зоны, где родители могут оставить своих детей на период обслуживания в офисе. Хотя на практике, к сожалению, это скорее исключение, нежели правило.
Конечно, в банке не обойтись без административно-хозяйственной зоны или специально выделенных помещений, где размещены, например, шкафы для хранения документации.
Наконец, персоналу надо где-то перекусить или выпить чашку чая, поэтому выделенные зоны для отдыха сотрудников также необходимы.
Алексей Евтушенко (Банк Хоум Кредит) отмечает, что есть два вида технологий зонирования: кабинетный (оптимально соответствует линейно-функциональной организационной структуре) и Open Space (оптимален при горизонтальном или проектном управлении). «В США предпочитают второй тип, в Европе - смешанный. Топ-менеджмент всегда расположен в отдельных кабинетах. При любой организации современные офисы должны иметь достаточное количество переговорных с коллективными средствами коммуникаций, а также бытовые секции в доступной близости», - поясняет Алексей Евтушенко.
В Банке Хоум Кредит, например, рабочее пространство организовано как Open Space американского типа, но без светопропускающих перегородок, обозначающих психологические границы личного пространства. «Кроме того, банку пока несколько не хватает технической возможности мобильного перемещения, - объясняет эксперт, - поскольку установлены преимущественно стационарные компьютеры и телефоны».
Офис будущего
Если попытаться представить, каким может быть офис будущего как некий идеальный вариант, то в первую очередь приходит мысль, что он будет основываться исключительно на высоких технологиях, а значит, все услуги клиенты смогут получать в любом месте в режиме реального времени. «Век Интернета стер грани пространства и времени и более «не привязывает» клиента или сотрудника к конкретному помещению, - подчеркивает Алексей Фарафонтов. - Теперь в каждом мобильном устройстве есть возможность иметь офис своего банка, и при этом комфорт вам обеспечит ваша квартира».
По мнению Алексея Евтушенко, для идеального варианта офиса будущего с точки зрения инфраструктурных решений необходимо перейти от стационарных компьютеров к ноутбукам и планшетам, от проводных сетей к Wi-Fi, а также к корпоративной мобильной связи и к более широкому применению видеокоммуникаций.
И все же если представить, что банковский офис не будет исключительно мобильным и его сотрудникам все-таки придется приезжать в конкретное помещение, то очень правильной и интересной нам представляется точка зрения Владислава Викулова.
«Идеальный офис будущего представляется как экологичная система, которая позволяет работать автономно и сохранять здоровье человека, - говорит вице-президент по организационному развитию МДМ Банка. - Наличие в кабинетах огромного числа электронной техники, большое количество времени, которое необходимо проводить работнику перед монитором, качество воздуха, температурный режим -все это сказывается на самочувствии сотрудников. В офисе будущего должны быть предусмотрены системы поддержания здоровья людей, возможность регулирования всех инженерных систем в зависимости от условий внешней среды и от материалов, из которых построено здание и выполнен ремонт. Организации уже сейчас понимают, как важно заботиться о том, чтобы сотрудники не болели и ежедневно приходили на работу в хорошем настроении. В идеальном офисе также должны быть созданы условия для занятий физическими упражнениями, например, чтобы можно было в перерыве поплавать в бассейне. Сейчас об этом многие банковские сотрудники могут только мечтать».
Комментарии
1Да сейчас все банки модные, особенно Сбербанк, все офисы переделывает и все с пандусами. А вот в Норильских отделениях Сбербанка не во всех поставили пандусы.