Из ноябрьского обзора «Народного рейтинга» на портале Банки.ру читатели узнают о том, как написание слова «Россия» может повлиять на кредитное решение банка, а длина ногтей банковских служащих — на лояльность их клиентов. Также мы расскажем об инновационном сервисе, позволяющем женам контролировать расходы своих мужей.
10-е место. «Русский Стандарт». Вклад за три часа
Автор отзыва Anzh дала зарок, что день получения вклада в БРС станет последним в ее сотрудничестве с банком. Когда при открытии депозита клиентке сообщили, что составление доверенности займет полтора часа, она решила, что это шутка. Но после того, как из-за ошибок операциониста доверенность пришлось переписывать дважды, Anzh решила впредь воспринимать прогнозы сотрудников всерьез. Когда документ наконец был готов, автору пришлось отстоять очередь в кассу: единственный на весь офис кассир кроме своих прямых обязанностей выполнял также функции операциониста — оформлял кредитные карты и консультировал клиентов.
Чтобы забрать вклад, клиентка провела в отделении банка почти три часа. Помимо дополнительной очереди к кассиру, скорость обслуживания замедлялась из-за того, что многих клиентов принимали «в обход» электронного табло: одних — по записи, других — по молчаливой протекции операционистов.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 37-е Высшей лиги. Решено проблем: 236. Ответов банка: 2 302.
9-е место. Райффайзенбанк. Нет бумаги — нет графика
Заемщица Райффайзенбанка Maria Mariam столкнулась с невозможностью узнать новый график платежей после частичного досрочного погашения кредита. «У «Райфа» нет, видимо, сотрудников, которые могли бы отправить вам график на почту», — возмущается автор. Клиентка была бы не против получить график в распечатанном виде, однако в ростовском отделении банка, где она обслуживалась, не было бумаги. Поэтому Марии предложили направить документ по электронной почте. По словам клиентки, сотрудники банка еще в январе спросили ее e-mail, но на момент написания отзыва (ноябрь) новый график погашения так и не был выслан. «Краснодар не разрешает», — оправдывались сотрудники ростовского офиса. Получить распечатанный график клиентке удалось только спустя два месяца с момента первого обращения. А после очередного частичного досрочного погашения и просьбы произвести новый перерасчет клиентка услышала: «Как платили, так и платите в ноябре… Что, опять хотите график? У вас же апрельский есть (ну и что, что он на 1 000 рублей больше)».
Райффайзенбанк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 32-е Высшей лиги. Решено проблем: 115. Ответов банка: 788.
8-е место. Азиатско-Тихоокеанский Банк. Не купим, пока не продадим
На вывеске в хабаровском отделении АТБ было указано, что банк производит обмен валют, к тому же стоял стенд с курсами покупки и продажи. Тем не менее, когда автор отзыва Gdrt изъявил желание продать 100 долларов, кассир сообщил: «Доллары временно не покупаем». На вопрос клиента о том, что сотрудница подразумевает под словом «временно», кассир разъяснила: «Пока не продадим то, что у нас есть». «Что ж, я восхищен!» — заключает Gdrt.
Азиатско-Тихоокеанский Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 48-е I Лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 15.
7-е место. ВТБ 24. Шоу «За стеклом»
Мурманчанин Alex-Nich обратился в ВТБ 24 за потребительским кредитом на покупку окон. «Холодно в Мурманске без стеклопакетов», — вздыхает автор. Через два дня после заполнения онлайн-заявки клиенту позвонили из банка, сообщили об одобрении кредита и назвали адрес отделения, куда он может обратиться. Однако в офисе банка автора ждало разочарование: оказалось, что при заполнении документов по данным онлайн-заявки менеджер банка допустила ошибку в слове «Россия», пропустив букву «и», и теперь все документы нужно было отправлять заново. Спустя еще два дня автор получил СМС-сообщение из банка с уведомлением об отказе. «Я, конечно, понимаю, что банк выдает кредиты по своему усмотрению, никаких претензий по поводу отказа не имею, — пишет автор, — но, это как минимум странно: пока в документах указано, что я живу и работаю в Росся, кредит одобряют, а как в России — отказ». Представитель ВТБ 24 на Банки.ру прояснил ситуацию: поскольку первоначальная заявка была переведена в статус отказа, банком автоматически сформировано и направлено на мобильный номер автора СМС-сообщение об отрицательном решении. А по повторной заявке банком принято положительное решение: теперь Alex-Nich отогревается в теплой квартире с новыми окнами, лишь добрым словом поминая ВТБ 24.
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 22-е Высшей лиги. Решено проблем: 330. Ответов банка: 2 870.
6-е место. Сбербанк России. Черный день календаря
Черный день календаря у клиентки Сбербанка Siena_N выпал на праздничный для остального населения страны понедельник, 5 ноября. Чтобы узнать, какие из отделений недалеко от Марксистской улицы работают в этот самый праздничный день, клиентка позвонила в колл-центр банка. Оператором были предложены варианты у станций метро «Домодедовская», «Алексеевская» и «Медведково». После перечисления нескольких других территориально неудобных для клиентки отделений специалист колл-центра предложила офис у м. «Павелецкая», работающий до 14:00 без перерыва на обед. Однако, приехав к указанному отделению, клиентка увидела объявление о реконструкции: работа офиса была прекращена до 31.12.2012 года. Следующей закрытой дверью, у которой оказалась Siena_N, последовав рекомендациям колл-центра, была дверь отделения Сбербанка на ул. Новослободской. Когда Siena_N в третий раз позвонила в службу поддержки банка, ей был назван адрес офиса на Земляном Валу, работавшего, по заверению оператора, до 16:00. «Приехав на ул. Земляной Вал примерно в 15:10, я столкнулась с тем, что специалист закрывал двери!» Выяснилось, что отделение работает до 15:00. «Более двух с половиной часов мотания по Москве, потраченных впустую!» — негодует клиентка.
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 30-е Высшей лиги. Решено проблем: 1 602. Ответов банка: 4 498.
5-е место. Экспобанк. «Чудесный» банк
«На данный момент, 26.11.2012 13:30 по московскому времени, табло на моем стационарном телефоне показывает, что вот уже 1 час 23 минуты я жду ответа на свой звонок в ваш «чудесный» банк», — пишет клиент «чудесного» банка YanaA. Поводом для столь настойчивого звонка в колл-центр банка стали необъяснимого происхождения списания по картам клиентки, а также приходящие на ее телефон СМС-сообщения банка о возврате средств на счет. Представитель банка принес извинения автору, пояснив, что полученные ею СМС-сообщения об ошибочных операциях могли быть следствием проводимых технических работ: по факту никаких списаний или начислений без распоряжения клиентов в указанную дату не производилось. Причины возникновения перебоев в работе контакт-центра представитель банка не комментировал.
Экспобанк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 45-е Высшей лиги. Решено проблем: 11. Ответов банка: 153.
4-е место. Альфа-Банк. Чужая радость
Держатель зарплатной карты Альфа-Банка aramil на днях получил сообщение об установке нового банкомата во Владивостоке, на улице Вилкова. «Моей радости не было предела: теперь я смогу снимать там деньги и оплачивать кредиты без комиссии», — пишет счастливый клиент. Проблема лишь в том, что автор, по собственному признанию, не только не проживает, но и никогда не был в городе Владивостоке или хотя бы в азиатской части России. «Теперь меня будут радовать открытием каждого банкомата на территории нашей прекрасной страны?» — интересуется aramil. Начальник отдела обработки электронных запросов Альфа-Банка развеяла опасения автора, сообщив в ответе на отзыв, что полученное СМС-сообщение было оправлено по ошибке.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 26-е Высшей лиги. Решено проблем: 334. Ответов банка: 4 996.
3-е место. Москомприватбанк. Что вы сделаете с этой Любовью?
Таким вопросом (с зажатым SHIFT-ом) завершает свой отзыв клиент под ником medik1976. Любовь — сотрудница калужского отделения Москомприватбанка, описанная автором как «отвратительная девушка, жующая жвачку, с ногтями больше, чем положено». Объектом осуждения операционистка сделалась не только благодаря своим чрезмерной длины ногтям, но также за «отвратительное хамское поведение». По словам автора, сотрудница не смогла ответить ни на один из его вопросов: в итоге клиента проконсультировала ее коллега — вполне благожелательная девушка с ногтями неоскорбительной длины и без жвачки. На следующий день после написания отзыва автор отметил, что проблема решена, однако ни словом не обмолвился о прежде интересовавшем его вопросе: судьбе «когтистой» сотрудницы. Остается надеяться, что ни сама Любовь, ни ее ногти не пострадали.
Москомприватбанк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 49-е Высшей лиги. Решено проблем: 29. Ответов банка: 3.
2-е место. Хоум Кредит Банк. Загадочные незнакомки
Некая клиентка ХКФ по имени Галина указала в качестве своего контактного телефона номер автора отзыва Андрея Гулина. «У нее что-то там случилось с кредитом. Что именно, я узнать не могу, но почему-то напоминания об этом событии в жизни Галины я получаю с завидной регулярностью в момент, когда я сплю», — сетует автор. В службе поддержки банка Андрею помочь не смогли и направили его в отделение писать заявление. Пока автор пытался получить ответ на вопрос, что ему делать, чтобы прекратились звонки по задолженности нерадивой Галины, банк успел оповестить его по телефону о наличии «важной информации» о кредитах еще троих неизвестных ему лиц — Светланы XX, Екатерины XX и Дарьи XX. Когда он явился в отделение банка на Войковской, сотрудники, выслушав его историю, всем своим видом выразили недоумение («сделали круглые глаза»). Они не смогли ответить на вопросы Андрея о том, как лучше сформулировать его проблему в заявлении и почему исключение телефона из дозвона занимает неделю. «В целом сотрудники отделения на Войковской находят ситуацию веселой и смеются в лицо», — пишет автор. Теперь он с содроганием ожидает, не позвонят ли ему из банка по поводу какой-нибудь Иры.
Хоум Кредит Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 19-е Высшей лиги. Решено проблем: 229. Ответов банка: 2 450.
1-е место. «Тинькофф Кредитные Системы». СМС-матриархат
Пару месяцев назад автор отзыва dreiko решил оформить к счету своей основной карты ТКС дополнительную карту на супругу. Первое время все работало нормально. Проблемы начались примерно через месяц, когда жена dreiko обзавелась собственным пластиком «Тинькофф Кредитные Системы». В результате некого сбоя в системе СМС-уведомления об операциях по картам автора начали поступать на мобильный телефон его супруги. При этом часть информационных сообщений, например одноразовые пароли для переводов, по-прежнему приходили и на его номер. Через несколько дней после составления претензии через службу телефонной поддержки ошибка наконец была устранена. «На то, чтобы исправить простейший «баг» в системе и поправить привязанный телефонный номер, банку потребовалось несколько рабочих дней, в течение которых я мог контролировать свои счета только через Интернет. Что само по себе весьма печально!» — сетует автор. Но на этом история не заканчивается. Вскоре супруга dreiko снова смогла контролировать семейный бюджет: СМС-оповещения по картам мужа опять стали приходить на ее телефонный номер. «Оформил претензию, снова жду… и уже несколько дней никаких результатов!» — возмущается клиент. «Вы с женой — держатели карт банка с инновационным сервисом, — утверждают комментаторы отзыва. — Вероятно, у вашей жены подключена платная услуга «СМС-информирование об операциях по пластиковой карте супруга». Эта услуга всем женам подключается автоматически, а чтобы от нее отказаться, надо было поставить галочку в нужной графе при подписании договора».
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 1 декабря 2012 года — 5-е Высшей лиги. Решено проблем: 118. Ответов банка: 2 411.
Начать дискуссию