Cогласно исследованию НАФИ, которое есть в распоряжении Банки.ру, примерно для 70% россиян при выборе банка в первую очередь важно то, выгодны ли условия по его продуктам, а качество обслуживания имеет второстепенное значение. Кроме того, сограждане все больше экспериментируют и «пробуют на вкус» разные кредитные организации. Эксперты расходятся во мнениях: одни считают, что виной нелояльности клиентов к банкам — недостаточная финансовая грамотность россиян, другие говорят о тенденциях к финансовому «взрослению» клиентов при изобилии предложений.
По данным Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), лишь 16% россиян выберут банк, предлагающий высокое качество обслуживания, но не самые выгодные условия по продуктам. Внимание именно качеству уделяют в основном потребители в возрасте от 25 до 34 лет, а также жители городов-миллионников.
Молодежь (до 24 лет) и представители старшего поколения (от 45 лет и старше), наоборот, нацелены на получение максимальной выгоды. В ходе опроса 69% респондентов ответили: «Я скорее обращусь в банк, предлагающий выгодные условия, но с недостаточно хорошим качеством обслуживания». Кстати, среди жителей двух столиц целых 89% опрошенных выбрали данный вариант ответа. 15% опрошенных по стране затруднились сказать, что для них актуальнее — выгода или качество.
«Скорее всего, в данном случае речь идет о том, что клиенты идут в банк за каким-то конкретным продуктом, условия по которому их интересуют, — автокредитом, кредитной картой или потребительским кредитом, — комментирует директор департамента розничных продаж ЮниКредит Банка Иван Матвеев. — Кроме того, молодые люди обычно не имеют большого опыта общения с банками, поэтому ставят ценовые параметры продуктов выше уровня сервиса. Чем выше финансовая грамотность клиента, тем, как правило, выше его требования к качеству обслуживания в банке».
По мнению руководителя блока продаж и развития бизнеса сети Юниаструм Банка Егора Шкерина, далеко не всегда клиентам необходимы дорогой ремонт в отделениях и высокий уровень сервиса, если в обмен на это банк не может предложить выгодные условия по процентным ставкам. «Поэтому рациональные клиенты в момент выбора банка склоняются к более очевидным для них выгодам, которые выражаются в денежном отношении, — говорит банкир. — По статистике такие рациональные клиенты составляют абсолютное большинство, поэтому тенденция к поиску денежной выгоды у клиентов банков в целом вполне логична. Кроме того, с интенсивным распространением дистанционных каналов обслуживания вопрос цены и скорости выходит на первый план. С повышением финансовой грамотности клиенты становятся более требовательными к цене услуг, поскольку могут самостоятельно принимать решения по подавляющему большинству финансовых вопросов».
В НАФИ считают, что выгодные условия важны преимущественно тем клиентам банков, которые пользуются дистанционными каналами обслуживания. Что касается респондентов, проживающих в столицах, то им просто реже приходится встречаться с неудовлетворительным обслуживанием в кредитных организациях.
Исследование агентства также показало, что после выбора банка лишь немногие клиенты остаются лояльными по отношению к нему одному — количество экспериментирующих с другими кредитными организациями только растет. Так, в 2011 году 86% россиян старались пользоваться услугами одного-двух финансовых учреждений, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество с ними, против 14% пробующих разные банки в поисках наиболее выгодных условий. В 2012 году это соотношение несколько поменялось: «в поисках» числятся уже 19%, а лояльны к одному-двум банкам, соответственно, 81% респондентов.
При этом услугами одного и того же банка чаще пользуются в городах с населением менее миллиона человек. Что логично, ведь там разнообразие кредитных организаций представлено не столь полно, как в крупных населенных пунктах.
По словам Егора Шкерина из Юниаструм Банка, на данный момент потребителю предоставлен большой выбор — на рынке появилось много узнаваемых брендов, помимо Сбербанка. «Также клиенты становятся более избирательными и грамотными, — указывает эксперт. — В немалой степени этому способствует и система страхования вкладов, которая стимулирует клиентов к распределению своих активов между разными банками с целью снижения риска. Вообще, стремление клиентов использовать различные финансовые институты говорит о следующей ступени зрелости как финансового рынка России, так и клиентов банков».
Иное мнение у директора департамента продаж и продуктов Росгосстрах Банка Вилена Ли. Он считает, что один человек может являться клиентом множества банков главным образом из-за низкой финансовой грамотности. «Ведь под финансовой грамотностью подразумевается не только знание о финансовых продуктах, но и осознание ответственности при использовании банковских услуг, навыки финансового планирования и правовой грамотности, — рассуждает банкир. — Финансово подкованный клиент знает, что, зачем и на каких условиях он покупает. Его отношения с банком взаимовыгодны. И он обращается за финансовыми услугами снова и снова в один и тот же банк».
Среди других причин роста «измен» клиентов своему банку эксперты называют не удовлетворяющие потребителей зарплатные проекты (когда на каждом новом месте работы выдается карта нового банка), а также недостаток кредитных организаций, построенных по принципу финансового супермаркета, когда в одном банке можно удовлетворить свои потребности по целому ряду продуктов.
Начать дискуссию