Среди множества факторов, влияющих на характер работы банков, все большую роль играют меняющиеся клиентские предпочтения. Когда-то частных лиц интересовали преимущественно ставки по депозитам, а многие предприятия ограничивались расчетно-кассовым обслуживанием. Сейчас ситуация иная: умение быстро внедрять современные банковские технологии, оперативно реагировать на изменения спроса создает реальные конкурентные преимущества. О том, на каких принципах сегодня необходимо строить клиентскую политику, какие услуги являются наиболее востребованными, рассказывает Председатель Правления ЗАО «ЭКОНАЦБАНК» Станислав Графов.
- Станислав Владимирович, как Вы оцениваете текущее состояние российской банковской системы? Какие основные изменения происходят в настоящее время?
- Не секрет, что отечественные банки движутся в сторону укрупнения, развиваясь не только как универсальные финансовые посредники, но и как банки с направленной специализацией, стремясь быть адекватными потребностям рыночной системы.
Одновременно повышается уровень транспарентности банковского бизнеса, что создает условия для минимизации клиентских рисков и в дальнейшем, надеюсь, позволит обеспечить формирование долгосрочной ресурсной базы. Метод оценки кредитных организаций, разработанный ЦБ РФ в ходе проверок банков при их вступлении в систему страхования вкладов, позволил не только объективно оценить состояние отдельно взятых банков, но и реально повлиять на банковскую систему в целом.
Все это позволяет говорить о том, что в настоящее время мы находимся на стадии качественного обновления отечественной банковской системы и дальнейшего развития конкурентной среды.
Говоря об ассортиментном ряде финансовых продуктов, очевидно, что сейчас никого не удивить традиционными банковскими услугами. Поэтому такие продукты, как расчетно-кассовое обслуживание или кредитование сейчас необходимо облекать в новый формат, моделируемый на платформе прогрессивных информационных технологий. Таким образом, ассортиментный ряд банка должен формироваться как взаимосвязанный комплекс традиционных и инновационных разработок.
- Востребованы ли клиентами высокотехнологичные услуги, и какие продукты в этой сфере предлагает Ваш банк?
- Безусловно, востребованы, и я бы сказал, интерес к ним постоянно растет. В этой связи специалистами ЗАО «ЭКОНАЦБАНК» была разработана система интернет-трейдинга «Dealing Via Internet», которая предоставляет инвесторам комплексный пакет профессиональных услуг, являющихся, по сути, уникальными. В частности, в данной системе реализованы механизмы для одновременной работы на нескольких финансовых рынках: сегменте фондового рынка РФ, мировом валютном рынке FOREX, рынке товарных фьючерсов и опционов.
В рамках данного продукта клиенты могут воспользоваться услугами маржинального кредитования на международном валютном рынке FOREX под залог имеющихся в распоряжении клиента ликвидных активов. При этом аналитической службой осуществляется круглосуточная информационно-аналитическая поддержка клиентов на сайте www.enb-invest.ru .
Интерес к этой услуге со стороны физических лиц уже сейчас достаточно велик, что подтверждается большой посещаемостью семинаров, проводимых в банке. На мой взгляд, такие услуги будут развиваться еще более активно.
Для корпоративных клиентов внедрена система «Интернет-клиент» и новая для российского рынка услуга по хеджированию валютных и товарных рисков, позволяющая экспортерам и импортерам в режиме on-line обезопасить себя от риска неблагоприятного изменения курсов валют или цены товаров.
- Многие банки сегодня активно осуществляют региональную экспансию. Что лежит в основе такой политики, и ставит ли перед собой соответствующие цели Ваш банк?
- Очевидно, что финансовые услуги распределены по территории нашей страны крайне неравномерно. Так, если в столице число кредитных организаций достаточно велико, то в регионах совсем иная картина. Нередко региональные клиенты не имеют возможности выбора финансового партнера с адекватным набором услуг. Поэтому развитие регионального бизнеса напрямую связано как с количественным, так и с качественным уровнем доступного и конкурентоспособного банковского
обслуживания. Имея уже несколько филиалов по России, дальнейшее развитие географии филиальной сети банк связывает с Московской областью. Данный регион демонстрирует устойчивый растущий интерес к банковским услугам, что обусловлено как интенсивным ростом собственно областного бизнеса, так и выводом производств столицы за границы МКАД. В настоящее время в Подмосковье у нас функционируют два дополнительных офиса, в ближайшее время откроются еще два. В дальнейшем мы планируем увеличить их число до десяти-пятнадцати.
- Недавно у Вас открылся дополнительный офис «Петровский». Какие цели и задачи стоят перед данным подразделением?
- Фактически, это наш первый дополнительный офис в Москве – до этого мы ограничивались открытием операционных касс. Следуя преференциям крупных клиентов, дополнительный офис «Петровский» создавался как одно из основных специализированных подразделений банка, ориентированных на обслуживание VIP-клиентов. Этой цели были подчинены и выбор местоположения офиса (Космодамианская набережная), и создание системы персональных менеджеров.
- Ваш банк недавно вступил в систему страхования вкладов. Как повлияло это событие на объемы привлеченных депозитов?
- Мы практически сразу ощутили активный прирост числа вкладов, причем гарантированное государством возмещение по вкладам в размере 100 000 рублей не стало верхним пределом размещаемых депозитов. Очевидно, что для многих российских граждан положительное заключение Банка России по данному вопросу играет немаловажную роль. Отмечу, что принятию в систему страхования предшествовала серьезная подготовка с нашей стороны. И, будучи кредитной организацией, в значительной степени ориентированной на частных лиц, мы рады, что наши клиенты по достоинству оценили результаты деятельности и надежность работы банка.
- В чем Вы видите наиболее важную составляющую клиентской политики банка, что играет ключевую роль в обеспечении тесных, дружеских отношений банка с его партнерами?
- На мой взгляд, во всем этом в первую очередь заслуга коллектива банка. Человек может быть отличным специалистом, но если он не становится частью команды, то все его усилия будут неэффективными. Поэтому мы уделяем большое внимание коммуникационным процессам в коллективе, мотивации труда сотрудников, в т.ч. в нематериальной сфере, адекватному взаимодействию между руководством и подчиненными. В этой связи в банке проводится анкетирование персонала, позволяющее выявить отношение сотрудников к различным аспектам деятельности банка, к стилю и методам руководства. Мы стремимся, чтобы каждый сотрудник мог реализоваться как личность и как специалист и воспринимал свою работу как часть общего дела. Именно сплоченность коллектива, уровень его профессионализма, понимание стоящих перед организацией целей и задач создают фундамент долговременных тесных отношений с нашими клиентами.
Коммерсантъ, среда 7 сентября 2005 №167
Начать дискуссию