В борьбе за клиента банки продолжают расширять продуктовые линейки и спектр услуг, предлагая что-то новое, интересное и востребованное. Рядовым клиентам трудно не потеряться в этом многообразии. Неудивительно, что зачастую они вынуждены обращаться за дополнительной консультацией относительно использования того или иного банковского продукта/сервиса. Специалисты CreditCardsOnline.ru подготовили анализ тематики самых популярных вопросов у посетителей портала. Для проведения исследования были взяты данные за период с 1 января по 31 марта 2013 г.
На один из наиболее популярных и перспективных банковских продуктов – кредитные карты пришлось 33.2% от общего числа вопросов. Больше всего затруднений у интернет-сообщества вызывает процедура активации кредитной карты (рис.1) – 12.6% вопросов про кредитки (4.2% от общего количества). Это неудивительно: единых для всех банков правил активации кредитной карты нет - одни активируют карточки на следующий день, другие высылают кредитку почтой и ожидают документов от ее владельцев для проведения активации (например, в ТКС Банке). Также, многие клиенты просто держат кредитку "на всякий случай" и совсем не хотят, чтобы у них неожиданно возникла задолженность.
На втором месте по популярности – вопросы, связанные с кредитным лимитом, 10.2% среди вопросов по кредитным картам, и 3.4% от общего числа вопросов. В первую очередь клиентов интересует процедура увеличения кредитной линии, поскольку многие из них получают нулевой лимит или сумму ниже желаемой.
На третьем месте – перевыпуск и пополнение карт, по 9.6% от числа вопросов по кредиткам и по 3.2% от общего числа вопросов.
Кроме перечисленных направлений, клиенты банков задают вопросы, касающиеся блокировки карт (6.6% от числа вопросов по кредитным картам), платежей по картам (6%), отдельно, услуги "Автоплатеж" (3.6%). Интересует посетителей портала и вопросы о расторжении договора (3%), расчете льготного периода (3%) и начислении бонусов (1.2%).
Рис.1
Не ослабевает интерес и к традиционным кредитам наличными. В выборке на такие вопросы пришлось 34.6%. При этом основная масса вопросов касается получения кредита (рис.2) – 48% от количества вопросов по кредитам и 16.6% от общего количества вопросов. Такие вопросы преимущественно задают граждане, неуверенные в одобрении заявки на кредит: те, кто имеет плохую историю, работает неофициально или не работает совсем, а также студенты, пенсионеры и т.д.
Рис.2
Кроме того, посетители портала интересовались платежами по кредиту (4.6% от общего числа, 13.3% от числа вопросов по кредитам), рефинансированием кредитов (4.6% от общего, 13.3% от вопросов по кредитам), задолженностью по кредиту (2.4% и 6.9%), процедурой досрочного погашения кредита (2% и 5.8%), а также получением справки об отсутствии задолженности (1.2% и 3.5%).
На остальные банковские продукты пришлось не так много вопросов. Перевод средств интересовал клиентов в 8.4% случаев, на электронные сервисы пришлось 7.4% вопросов, на кредитную историю – 4%, на снятие средств – 2.6%. Мошеннические действия фигурировали в 2.2% вопросов, на банкоматы пришлось 1.4%, а на вклады – 0.6% вопросов.
Итак, в первом квартале 2013 года посетители портала интересовались в основном кредитными картами и кредитами наличными. На фоне бума потребительского кредитования, который наблюдался в прошлом году, это не вызывает удивления. В будущем можно ожидать увеличения числа вопросов, касающихся именно кредитных карт и дистанционных сервисов – эти два направления признаются экспертами наиболее перспективными, на них банки сделают акцент в ближайшее время.
Напомним, что профессиональные консультации посетителям Creditcardsonline.ru предоставляют специалисты банков и операторов интернет-платежей, а также ведущие эксперты финансового рынка.
Начать дискуссию