Любой аутсорсинг, особенно качественно работающий, работает на определенном рынке, а рынок достаточно ограничен. То, что получают одни, скорее всего получат и другие. Чтобы аутсорсинг был выгоден, применять его необходимо с умом
Первая мысль, самая основная — разумно аутсорсить что-то, что не является ключевыми активностями банка. К примеру, банк чувствует, что он хочет выделиться в каком-то направлении. Этот банк развивает интернет-банкинг с какой-то известной фирмой, нанимает аналитиков, которые выдвигают идеи, вкладывает деньги. А через пару месяцев другие пять банков получают это дешевле и без особых усилий, покупая то же самое у аутсорсинговой компании. Не стоит забывать, что любой аутсорсинг, особенно качественно работающий, работает на каком-то рынке, а рынок у нас достаточно ограниченный, и, к сожалению, то, что получают одни, скорее всего — получат и другие.
Важно понимать, что такое принципиальная активность банка. Это те две-три вещи, в которых вы хотите быть лучше, сильно отличаться от других. В то же время, есть вещи с точки зрения клиентского сервиса и бизнеса, которые вас устраивают у остальных, они не являются ведущими. Их можно передать на обслуживание аутсорсинговой компании.
С другой стороны — есть традиционный и оправдавший себя тезис о том, что разумно аутсорсить пики. Например, если банк в обычный день выдает две–три тысячи карт, а перед новым годом выдает 15 тысяч карт, это пиковая ситуация. Пиков в банке много, традиционно это пики сезонные, нагрузочные, пики в информационных и серверных мощностях. Держать все собственные ресурсы на этих пиках очень дорого и сложно. Здесь должен быть разумный подход, чтобы была толковая команда, которая забирает один небольшой поток работ, но, в случае чего, она могла бы предоставить дополнительные ресурсы быстро и в нужный момент.
Крупные банки, как правило, имеют круглосуточное сопровождение клиентов. Если это делает аутсорсинговая компания, где сидят два человека, которые ждут звонков круглосуточно сразу от 18 банков, это более чем разумно, и цена ниже, чем за 5 сотрудников в банке. Аутсорсинг выравнивает пики и впадины в бизнесе, он прекрасен для выравнивания.
Третье. Почему аутсорсинг возникает? Условно это можно назвать «не успеваем». Аутсорсинг в этом плане просто незаменим. Бывают компании «быстрые», а бывают «мертвые», промежуточных не бывает. Жизнь показала, что если что-то можно и нужно быстро сделать, то надо делать или оно вообще никогда не будет сделано. Все истории о том, что через год у нас что-то появится, и тогда мы сделаем что-то, обычно приводят к тому, что не появляется никогда. Инновационные процессы будут нарастать, и использование аутсорсинга в ситуации, когда банк не успевает, необходимо.
Следующая мысль, четвертая — неплохо аутсорсить то, что кто-то атусорсит, что является вашей ключевой активностью у тех банков, которые вам нравятся. Можно назвать это ужасным словом «промышленный шпионаж», можно назвать это — передача опыта или использование наработок.
Пятое. OPEX — это лучше, чем CAPEX. Если есть огромный CAPEX, то такие направления деятельности банка моментально должны попадать на оценку о возможности передачи их на аутсорсинг.
Шестое. Аутсорсинг разумен в таком случае, когда вы можете управлять тем, что происходит. Проблема управления аутсорсингом решается только в том случае, когда есть конкурирующие компании-аутсорсеры. Если речь идет о монополии, скорее всего через какое-то время будет плохо. Во-первых, будет дорого вначале, дороже, чем своими усилиями, потом вообще все закончится достаточно худо. Все компании-аутсорсеры проходят определенный цикл, сначала все делают нормально и не очень дорого, а потом как бы этот фокус постепенно теряется. Как постоянно держать ситуацию в фокусе, не имея рядом конкурента? Конкуренты — тот самый важный рецепт.
Правильно делать внутренние расчеты в банке: сколько человек нужно, сколько оборудования и во сколько это обойдется у аутсорсинговой компании? Если хотите эффективно работать с аутсорсером, надо иметь свое видение ситуации. Тогда найдется много компаний, которые достаточно адекватно сделают свою работу.
И, седьмое. Розничная торговля, телекоммуникации, страховые компании шагнули далеко вперед. Они понимают, что такое упаковка, что такое размещение товара, что такое рекламные акции, что такое управление ценами.
Не стоит бояться работать с компаниями, у которых еще не было опыта работы с кредитными организациями. Это отнюдь не означает, что обслуживание у таких компаний будет плохим — скорее это может означать, что такие компании еще не знают реальных цен на аутсорсинг банковских услуг.
Начать дискуссию