Многие российские банки незадолго до отзыва у них лицензий начинали объяснять задержки при проведении текущих операций техническими сбоями. Портал Банки.ру выяснял, в каких ситуациях операционисты принимаются рассказывать клиентам про «зависший сервер» и как отличить технические проблемы банка от финансовых.
Одно дело, когда не работает, скажем, развлекательный сайт. И совсем другая история, когда люди теряют возможность распоряжаться своими деньгами. Это доставляет проблемы клиентам и наносит существенный удар по репутации банка. Увы, есть случаи, когда никакие вложения в инфраструктуру и техническую поддержку не спасают от прерывания бизнес-процессов. А иной раз остановка по причине техсбоя оказывается лучшим вариантом работы для банка — если любая другая альтернатива грозит паникой вкладчиков.
С технической точки зрения современный банк мало отличается от какого-либо IT-сервиса: основная работа происходит в центрах обработки данных (ЦОД). А любое «железо» не вечно — выходят из строя серверы, системы хранения данных, сетевое оборудование. Впрочем, это достаточно редкий случай: в IT-оборудовании высокого класса все важные компоненты дублируются, а переключение со сломанного устройства на резервное происходит автоматически и без прерывания работы. Редкий аппаратный сбой вызывает кратковременное прерывание работы одного из сервисов банка, а долговременный может случиться разве что по причине стихийного бедствия.
Программные сбои способны вызвать значительно больше трудностей. Заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ 24 Денис Грузовский рассказал порталу Банки.ру о том, какого рода инциденты с происходят в банках: «Временами случаются программные ошибки различных банковских систем. Наиболее ощутимыми для клиентов становятся проблемы в системах фронтального обслуживания — например, в системе пластиковых карт. Это может вызвать прерывание обслуживания клиентов на каком-то определенном участке. Общий сбой, вызывающий полное прекращение обработки трансакций, тоже возможен — в случае остановки главной книги или интеграционных компонент. Но это крайне маловероятная ситуация. Архитектурно все банковские системы «развязаны» друг от друга, чтобы исключить их взаимное влияние на работоспособность».
Автоматизированная банковская система (АБС) — сложный комплекс, состоящий из десяти и более подсистем, отвечающих за разные направления бизнеса кредитной организации. АБС никогда не ставится «из коробки»,то есть в том виде, в каком ее выпустила компания-разработчик: систему дорабатывают под специфику конкретного банка, по его заказу разрабатываются новые подсистемы, причем разработчики у разных компонент АБС могут быть разными. Нередко банки сами разрабатывают свои АБС или их подсистемы, формируя собственные коллективы разработчиков, тестировщиков, службу поддержки. Получившийся в итоге продукт может работать весьма нестабильно. А пока специалисты выловят все допущенные ошибки разработки и внедрения, пройдут годы, и банк потребует новых возможностей, соответствующих времени.
Помимо инцидентов, вызванных незапланированными сбоями, перерывы в работе банковских систем могут быть обусловлены процедурами обслуживания, на пример обновлением программ. По словам Гузовского, это вполне штатная ситуация: «Нередко возникает необходимость обновления банковских систем — в современном мире условия меняются весьма быстро. Это не должно вызывать остановки бизнес-процессов, но риск есть. Подобные операции производятся в нерабочее время, но если речь о крупном банке, присутствующем во многих часовых поясах, — это время порой крайне ограничено. Скажем, Калининград заканчивает работу в 23:00 по Москве, а Дальний Восток начинает ее в 2:00 мск. IT-служба может и не уложиться в технологическое окно. Поэтому сейчас все чаще применяют системы, способные обновляться без остановки».
Само по себе прерывание обслуживания не так страшно, если оно длится недолго. Вместо сломанного аппарата подключается резервный, программная система восстанавливается из резервной копии или активируется дублирующая система, работающая параллельно основной.
Как рассказал Денис Гузовский, в банках практически всегда применяется резервирование систем, но от прерывания бизнес-процессов это не спасает, а лишь сокращает время восстановления обслуживания. «Ввиду сложности банковских систем, переход на резервную систему с вышедшей из строя занимает ощутимое время — 10—15 минут. Центробанк не регламентирует время восстановления обслуживания при технических инцидентах. Однако каждый или почти каждый банк имеет собственные нормативы. В основном на восстановление работоспособности после крупных сбоев отводится порядка часа», — пояснил Гузовский.
«Наш банк имеет собственные регламенты на предоставление основных услуг. По нашим нормативам, выполнение большинства операций не должно занимать больше нескольких минут при любых условиях», — сообщил порталу Банки.ру руководитель пресс-службы украинского ПриватБанка Олег Серга.
Итак, в нормальном случае сбои технического характера могут вызвать остановку бизнес-процесса максимум на час, и то речь идет лишь об одной из подсистем. Однако в практике отечественных банков нередки ситуации, когда обслуживание клиентов не производится несколько дней, а сотрудники кредитной организации ссылаются на технические сложности. По мнению Гузовского, это не соответствует истине: «Долговременное прерывание бизнес-процессов, на несколько дней — событие совершенно невероятное, я о таких прецедентах не слышал. Серьезные сбои в центральных компонентах могут вызвать прекращение обслуживания, скажем, на сутки (такие случаи бывали), но не более».
Как ни удивительно, в последнее время долговременные перебои в работе банков случаются весьма часто. Вспомним наиболее заметные случаи, которые в итоге привели к отзыву лицензий у банков, ссылавшихся поначалу на технические проблемы.
28 августа 2013 года отделения Европейского Индустриального Банка закрылись по причине сбоя программного обеспечения. Именно так было написано в объявлениях, повешенных на дверях офисов ЕИБ. Как сообщалось на сайте банка, 5 августа он приступил к завершающей стадии внедрения новой автоматизированной банковской системы. По итогам первых двух недель работы новой АБС были выявлены ошибки, приведшие к некорректным начислениям процентов по вкладам физических лиц. Кредитная организация приостановила работу на неделю, до 6 сентября, и известила об этом Банк России.
В начале сентября прошлого года у банка «Пушкино» возникли технические сложности с проведением клиентских платежей. Чуть позже начались проблемы и с офисами: их периодически начали закрывать «по техническим причинам» либо они работали в консультационном режиме.
24 октября клиенты тульского банка «Первый Экспресс» обнаружили, что не могут воспользоваться его услугами. Председатель правления банка Константин Томенчук сообщил, что причиной этого является технический сбой в АБС. Правда, уже 25 октября Томенчук покинул свой пост. В тот же день банк сообщил об устранении сбоя, но обслуживание не было возобновлено в связи со «сверкой баз данных».
25 октября ОАО «Межрегиональный Волго-Камский банк реконструкции и развития» прекратило проведение операций со счетами юридических лиц. Появившиеся слухи о скором отзыве лицензии у «Волго-Камского» были опровергнуты сотрудниками кредитной организации: «У нас произошли небольшие внутренние проблемы, поэтому на данный момент не проходят налоговые платежи. Сейчас восстанавливаем счета клиентов. Все будет исправлено в ближайшие дни. Банк работает в штатном режиме». Тем не менее нормальная работа не возобновилась, более того, в начале ноября появились проблемы и с обслуживанием физических лиц.
29 ноября прошлого года Смоленский Банк приостановил обслуживание счетов клиентов из-за технического сбоя в АБС. По заявлению представителей банка, отказ системы был связан с повышенной нагрузкой, вызванной негативным информационным фоном после отзыва лицензии у Мастер-Банка. Возобновление работы офисов было обещано на 2 декабря, но в назначенный срок этого не произошло.
26 декабря приостановили работу дополнительные офисы Новокузнецкого Муниципального Банка. Представители МНБ сообщили причину: мол, по техническим причинам, из-за сломавшегося сервера. В банке заверили, что работа по восстановлению ведется, однако это «дело не одного дня». Главный офис банка продолжил работу, но получить деньги можно было только по книжке вкладчика.
13 марта 2014 года Русский Земельный Банк разместил на своем сайте сообщение, что в этот день обслуживание клиентов осуществляться не будет «в связи с перебоями в электропитании в праздничные дни». Восстановление после перебоев затянулось и в этом случае — офис банка не открылся и в понедельник, 17 марта.
14 марта закрылись московские и подмосковные офисы С Банка. Клиентам в финучреждении сообщали о «технических причинах» — правда, каких именно, не уточняли. В понедельник, 17 марта, офисы также не открылись, все по тем же «техническим причинам».
В итоге все эти банки так и не смогли возобновить работу, у всех ЦБ отозвал лицензии. Причем среди указанных регулятором причин отзыва ни одной технической, естественно, не значится.
Вывод очевиден: долговременные сбои технического характера банки используют в качестве прикрытия при наступлении проблем с ликвидностью или в ожидании отзыва лицензии. И все же само по себе сообщение о техсбое в банке не стоит воспринимать как повод для паники. Настоящие технические сбои в банках случаются — к примеру, 17 декабря прошлого года внезапно перестали работать банкоматы Альфа-Банка.Но сервис был восстановлен уже к середине того же дня.
Начать дискуссию