Представьте, что вы отправили в банк онлайн заявку на получение кредита или кредитной карты. Проходит день – банк молчит. Проходит второй – тишина. Вы начинаете опасаться, что кредит не одобрен? Или, может быть, заявка еще не поступила в обработку? Потерялась? А вдруг по каким-то техническим причинам она просто не была отправлена в банк? И вот когда, наконец, вам звонит сотрудник банка по результатам рассмотрения заявки, вы уже испытываете легкое раздражение.
Банки это прекрасно осознают. Поэтому во многих кредитных организациях принято после получения заявки через интернет звонить клиенту еще до принятия решения. Сотрудник может уточнить, действительно ли вы оставляли заявку, попросить подтвердить желаемую сумму кредита и личные данные. Чем быстрее поступит такой звонок, тем более благоприятное мнение складывается у клиентов о банке.
Портал CreditCardsOnline.ru провел опрос среди посетителей с целью узнать: как быстро банки связываются с клиентами после получения заявки?
Самым оперативным оказался банк "Тинькофф Кредитные Системы". Сотрудники банка звонят клиенту в основном не более чем через полчаса после оформления заявки в режиме онлайн. При этом 30% звонков из банка поступают не позднее, чем через 15 минут, и 24% - через 15-30 минут. Ждать больше, чем сутки, пришлось только 16-ти% респондентов.
Банк "Русский Стандарт" также ориентирован на выдачу экспресс-кредитов, однако почти 40% клиентов банка дождались звонка только через 1-2 суток после отправки заявки. Впрочем, звонок может поступить и в первые 15 минут – так ответили 12% участников опроса.
Сотрудники ВТБ24 звонят клиентам преимущественно через 1-2 часа после получения заявки. Так ответили 33% участников опроса. Через 6-24 часа сотрудники банка позвонили 18-ти% опрошенных, еще 17-ти% звонок поступил в течение получаса.
В Альфа-Банке ранее, чем через полчаса, не звонили никому из опрошенных. Половина респондентов дождалась звонка через 35-60 минут, еще 25-ти% пришлось подождать 1-2 суток.
В банке "Авангард" звонок клиенту осуществляется в основном через 1-2 часа после отправки заявки с сайта (42% опрошенных клиентов банка). Следующий по популярности ответ – это 1-2 суток (28% опрошенных).
| Банк | до 15 мин. | 15-30 мин. | 30-60 мин. | 1-2 часа | 6-24 часа | 1-2 суток |
| Тинькофф | 30% | 24% | 10% | 8% | 12% | 16% |
| Русский Стандарт | 12% | 15% | 13% | 7% | 15% | 38% |
| ВТБ24 | 12% | 17% | 14% | 33% | 18% | 6% |
| Альфа-Банк | 0% | 0% | 50% | 14% | 11% | 15% |
| Авангард | 0% | 15% | 6% | 42% | 9% | 28% |
| Финам | 20% | 18% | 9% | 10% | 21% | 22% |
Наконец, банк "ФИНАМ" – здесь ответы распределились практически равномерно. В течение 15 минут позвонили 20-ти% опрошенных. При этом 21% приходится на вариант ответа "6-24 часа", еще 22% - "1-2 суток".
Если проанализировать ответы в целом, получается, что основная масса звонков поступает все-таки в течение одного-двух дней после подачи заявки. Получается, что пока банки не придают особого значения контакту с клиентом "на ранних стадиях" оформления кредитной карты или кредита.
Впрочем, в условиях возрастающей конкуренции банки будут все больше беспокоиться о том, как удержать клиента, чтобы у него не возникло желания обратиться куда-нибудь еще. Стоит задуматься о том, что один-единственный звонок сразу после отправки заявки через интернет может быть воспринят клиентом, как проявление вежливости и заинтересованности со стороны банка.
Начать дискуссию