Российские банки активно развивают ДБО, которое стало универсальным средством осуществления банковских операций. Есть кредитные организации, которые работают вовсе без расчетно-кассовых отделений. Их коллеги по цеху, придерживающиеся классического подхода к банковскому бизнесу, идут несколько иным путем: они все чаще открывают офисы легкого формата. Причем делают это крупные игроки финансового рынка, которые не испытывают недостатка в клиентах. Что побуждает их к этому? Оправдывает ли себя с экономической точки зрения «легкая» сеть?
Как вы яхту назовете…
Говоря о банковских офисах легкого формата, как правило, употребляют два термина – «мини-офис» и «микроофис». Семантически приставки «мини» и «микро» схожи – обе имеют одно общее значение «очень маленький». Однако мнения банковских специалистов расходятся: одни склонны видеть разницу между мини- и микроофисами, другие отождествляют данные понятия.
Так, кандидат экономических наук Московской международной высшей школы бизнеса «МИРБИС» Вадим Шипунов в своей статье «Стандартизация бизнеса региональной сети коммерческого банка» выделяет следующие форматы банковских офисов продаж: филиалы первого и второго уровней, дополнительные офисы первого и второго уровней, мини-офис и микроофис.
Ведущий специалист по работе с клиентами группы компаний ВТЕ, специализирующейся на обеспечении сервисной поддержки и поставки устройств самообслуживания и банковского оборудования, Лидия Сигайцева отмечает: «Понятий «мини-офис» и «микроофис» мы не разделяем, для этого еще не разработаны соответствующие критерии. Возможно, в ряде случаев под микроофисами подразумеваются мини-офисы с клиентской зоной снаружи, когда подразделение напоминает рекламную стойку, а банковские сотрудники – промоутеров. В любом случае мини-офис – это более широкое понятие, микроофис можно отнести к одной из его разновидностей».
«Действительно, понятие «мини-офис» достаточно размыто, у каждого банка свое представление о том, какую точку продаж следует относить к данной категории», – делится экспертным мнением заместитель председателя правления банка «Ренессанс Кредит» Олег Скворцов. – У нас в составе классической сети отделений есть офисы легкого формата. Среди них мы выделяем мини-офисы. Они расположены преимущественно в торговых и бизнес-центрах, а обслуживание клиентов в них осуществляется двумя-тремя специалистами. Но все-таки это классические отделения, работают они в соответствии с общими правилами. Если говорить о микроформате, то в нашей дистрибутивной сети есть так называемые универсальные POS».
По словам эксперта, универсальный POS банка «Ренессанс Кредит» представляет собой брендированную стойку, оборудованную компьютерной техникой и рекламными материалами. Обслуживание клиентов при этом осуществляет один кредитный специалист. Мини-офис Банка Москвы – это павильон площадью от 3 до 5 м2, в котором работают два менеджера-консультанта и один кассовый работник. Размеры мини-офисов ХКФ Банка варьируются от 6 до 30 м2 в зависимости от места расположения. Подразделения обслуживаются двумя-четырьмя сотрудниками. В Альфа-Банке офисы «легкой» сети называют микроофисами, оформляют их в виде стойки, которую обслуживают два специалиста. Аналогичное отделение Уральского банка реконструкции и развития представляет собой островную банковскую стойку или небольшой бутик до 25 м2, в котором работают одновременно два сотрудника. Работу офиса «легкой» сети Промсвязьбанка обеспечивают сразу семь человек.
Таким образом, с материально-технической точки зрения стандартный офис легкого формата представляет собой помещение или отдельную стойку площадью от 3 до 30 м2, которую обслуживают два-три человека. С правовой точки зрения мини-офис следует отнести к внутреннему структурному подразделению банка. На сегодняшний день последнее может быть представлено дополнительным операционным или кредитно-кассовым офисом, а также операционной кассой вне кассового узла.
«Мини» – не значит мало
Открытие дополнительного офиса требует больших материальных затрат, в среднем от 4,5 до 6 млн рублей, включая расходы на ремонт, мебель, оргтехнику и закупку банкоматов. Запуск мини-офиса обходится в более скромную сумму. При этом есть расхожее убеждение, что в таких офисах предоставление клиентам всей продуктовой линейки невозможно по определению. Банкиры с этим не согласны: по их словам, ничто не препятствует физическим лицам обращаться в мини-офисы за самыми разными банковскими услугами.
Говоря об универсальных POS банка «Ренессанс Кредит», Олег Скворцов отмечает: «Кроме традиционного целевого кредита на товар, доступны и другие продукты банка: кредиты наличными, кредитные карты и некоторые виды комиссионных продуктов банка».
По словам директора департамента розничных продаж в сети Банка Москвы Мигеля Маркарянца, мини-офисы представляют всю продуктовую линейку банка для физических лиц, в них можно оформить кредит или разместить вклад.
Рассказывая о функционале офисов легкого формата Росгосстрах Банка, директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Вилен Ли делает акцент на инновационной технологии: «Электронный кассир» устанавливается на рабочем месте специалиста по работе с клиентами, который получает право работать с наличными деньгами и начинает дополнительно выполнять функции кассира. Он является простым в использовании, компактным, мобильным, высокотехнологичным устройством по работе с наличными, позволяющим полностью заменить дорогостоящий, громоздкий, стационарный кассовый узел». По словам эксперта, «Электронный кассир» обслуживает не только физических, но и юридических лиц, может хранить большой объем средств, определять подлинность банкнот, пересчитывать и сортировать купюры, принимать и выдавать их удобным для клиента номиналом. «Таким образом, клиенты Росгосстрах Банка могут воспользоваться кредитными продуктами (нецелевые потребительские, в том числе экспресс-кредиты, автокредиты и др.), услугами расчетно-кассового обслуживания, разместить денежные средства во вклады, оформить пластиковую карту, осуществить денежные переводы и платежи», – отмечает Вилен Ли.
В мини-офисах Промсвязьбанка, как и в Росгосстрах Банке, расчетно-кассовые операции производятся с помощью «Электронного кассира». «В новых офисах внедрена данная технология. Она позволяет существенно увеличить скорость и улучшить качество обслуживания клиентов. Например, при совершении операций по снятию со счета или внесению на счет наличных денежных средств клиенту достаточно обратиться к операционисту, без посещения кассы», – рассказывает директор департамента розничных продаж Промсвязьбанка Марина Спиридонова. По словам эксперта, розничным клиентам «легких» офисов банка также доступны услуги страхования, линейка вкладов и потребительских кредитов, выпуск и обслуживание всех типов банковских карт, открытие накопительных счетов, подключение к интернет-банку PSB-Retail.
«В офисах нашей «легкой» сети мы предлагаем беззалоговое кредитование физических лиц, а также заключаем договоры банковского вклада», – констатирует руководитель дирекции активных продаж Уральского банка реконструкции и развития Алексей Шихалев.
Таким образом, усредненный мини-офис банка осуществляет прием вкладов от населения, выдачу кредитов наличными на определенную сумму, потребительских кредитов, кредитных карт и предоставляет услуги страхования. Гораздо реже в банковских мини-офисах проводят кассовые операции. Перечисленные функции позволяют отнести офис легкого формата к разновидности операционного офиса, либо выделить его в отдельный вид структурного банковского подразделения.
Внешность имеет значение?
Мини-офис выигрышен всем: небольшой площадью (по сравнению с сотнями квадратных метров полноформатного отделения), двумя-тремя сотрудниками (против привычных семи-десяти). Кроме того, легкий формат дает массу возможностей для экспериментов в области дизайна, но используют ли их банки?
Рассуждая о применении нестандартных ходов при оформлении мини-офисов, Олег Скворцов (Ренессанс Кредит) отмечает: «Некоторые кредитные организации действительно разрабатывают достаточно интересные дизайнерские решения для своих микроофисов. Мы пока используем классический формат, при этом добавляем различные элементы с целью повышения узнаваемости нашего бренда».
Большую готовность к нововведениям продемонстрировал Банк Москвы. «Как показывает наш опыт, дизайн офиса напрямую не влияет на эффективность его работы. Тем не менее последние два года наши мини-отделения преобразились в соответствии с новым бранч-буком. Мы готовы к любым нестандартным решениям, которые будут востребованы нашими клиентами и позволят нам увеличить прибыль», – выражает позицию банка Мигель Маркарянц.
«На данный момент у нас оптимальное дизайнерское и функциональное решение «легких» офисов», – комментирует Алексей Шихалев (УБРиР).
В целом готовность банков к апробации нестандартных идей можно оценить как слабую. Между тем умы дизайнеров давно увлечены малыми формами. В 2013 году московский парк искусств «МУЗЕОН» принял у себя XV международный архитектурный фестиваль «ГОРОДА», в ходе которого участникам из разных регионов России было предложено спроектировать и построить микродома площадью от 5 до 15 м2. При этом было важно придерживаться всех характеристик большой архитектуры – энергоэффективности, комфортности, экологичности. В частности, конкурсантами из Уфы был представлен деревянный микродом «Яйцо в кубе», который, в зависимости от обстоятельств, мог превращаться в рабочий кабинет, спальню или гостиную.
Впрочем, если при строительстве микродомов возможны эксперименты (использование витражей, бетонных колец, фанеры, сотового поликарбоната, древесно-полимерного композита), то в случае с банковскими мини-офисами необходимо соблюдать не только антураж административно-деловой деятельности, но и элементарные требования к безопасности помещения. Для этого требуются прочные материалы, которые обладают защитой от ударов, взломов, выстрелов из огнестрельного оружия.
«Для строительства мини-офисов используются, как правило, пластик, пенопласт, металлические и неметаллические сплавы», – рассказывает Лидия Сигайцева (ГК ВТЕ). Также для изготовления офисов легкого формата применяются специальное пуленепробиваемое стекло, стеклянные перегородки, прочные детали крепления.
Решая вопрос дизайнерского оформления офисов легкой сети, кредитные организации в большей степени отдают предпочтение практичности. Возможно, в скором будущем дизайнеры смогут предложить банкирам нечто креативное и надежное одновременно, что повлечет за собой изменение общей тенденции.
«Легкая» сеть vs. ДБО: тренд против тренда
В последние годы банки начали широко применять дистанционные каналы обслуживания клиентов, которые во многом заменили собой офлайновые банковские отделения. Тем не менее кредитные организации находят множество плюсов и в расширении сети «легких» офисов.
«Действительно, банки активно развивают дистанционное банковское обслуживание. «Ренессанс Кредит» не исключение. Мы используем альтернативные отделениям каналы продаж, но при этом открываем и микроофисы, потому что процесс выдачи кредита в конечном счете предполагает идентификацию документов клиента, а также прямой контакт с заемщиком», – поясняет Олег Скворцов (Ренессанс Кредит).
Мигель Маркарянц (Банк Москвы) также указывает на разницу в функционале ДБО и мини-офисов: «Банк Москвы, как универсальный банк, предлагающий полный перечень услуг для физических и юридических лиц, также активно развивает ДБО. Сеть мини-отделений используется для оказания услуг, которые невозможно осуществить через ДБО. В основном это кредит наличными и кредитные карты. Данные отделения стабильно приносят прибыль банку».
«На мой взгляд, полностью сместить фокус c традиционных офисов и сделать ставку только на удаленных каналах не получится, – озвучивает прогноз Марина Спиридонова (Промсвязьбанк). – Несмотря на бурное развитие технологий и всевозможных банковских сервисов, со стороны клиентов по-прежнему востребованы традиционные каналы обслуживания. К сожалению (или к счастью), непосредственное общение глаза в глаза очень важно для клиентов. Особенно это касается выбора банка для оформления ипотеки или для размещения большой суммы в качестве вклада. Здесь в первую очередь клиент хочет получить консультацию, задать все интересующие его вопросы. Он должен убедиться в том, что выбрал качественного и надежного партнера на долгие годы».
Большинство экспертов отмечают высокую эффективность работы мини-офисов. «Мы фактически в режиме реального времени отслеживаем результаты каждой подобной точки. Почти все себя оправдывают. Если видим, что какие-то из них становятся менее эффективными – закрываем их либо переносим на другое место. Сделать это оперативно позволяет мобильность технического оснащения точки продаж», – делится опытом Олег Скворцов (Ренессанс Кредит).
С коллегой соглашается Алексей Шихалев (УБРиР): «На сегодняшний день выбранная стратегия полностью себя оправдала, «легкая» сеть выступает наиболее рентабельным бизнесом банка, что является предпосылкой к дальнейшему развитию УБРиР в формате микроофисов».
Молодое, но уже очень популярное явление «легкой» сети офисов в настоящее время стало одним из самых востребованных среди потребителей банковских услуг. Отсутствие детальной регламентации деятельности мини-офисов дает их владельцам возможность проявить новаторство и нетривиальный подход для привлечения большого количества лояльных клиентов.
По данным исследования, проведенного фондом «Общественное мнение» для Банка России, в ближайшее время россияне рассчитывают на увеличение своих доходов, планируют тратить больше. Понятно, что эти надежды могут реализоваться или реализоваться только отчасти, и многое будет зависеть от развития общеэкономической ситуации в стране. Тем не менее такая готовность – хороший сигнал для банков к дальнейшему развитию офисов легкого формата.
Начать дискуссию