Банковские устройства самообслуживания трансформируются, и хотя клиенты все больше используют удаленные каналы обслуживания, технологические новинки банковских офисов еще долго будут занимать свое место, служа более консервативным пользователям.
По данным исследования компании CGAP и агентства НАФИ, доля трудоспособного населения, пользующегося услугами банков, три последних года почти не меняется и составляет 77%. Уровень проникновения страховых услуг, за исключением программ обязательного медицинского страхования, по данным тех же источников, еще ниже и на конец 2014 года находится на уровне 53%. В то же время, наверное, каждый из нас хотя бы раз пополнял счет мобильного телефона при помощи платежного терминала или брал талон электронной очереди в поликлинике или паспортном столе. То есть устройства самообслуживания стали неотъемлемой частью нашей жизни, но рынок финансовых услуг еще далек от насыщения, и их проникновение будет только расти.
Помимо популярной функции выдачи наличных, функции устройств самообслуживания можно разделить на платежные и информационные. Черта между платежными терминалами и информационными киосками становится все более размытой. И те и другие обрастают общими функциями, дополнительными периферийными устройствами, а визуальных отличий, особенно при беглом взгляде, не так уж и много. Поэтому для простоты в качестве отличительного признака можно принять ключевую функциональность устройства: проведение платежей в пользу платежных агентов против преимущественно информационной функции.
Платежные терминалы
Платежный терминал с момента появления и по сей день представляет собой довольно примитивное устройство, позволяющее принимать денежные средства в оплату различного рода услуг, наиболее популярными из которых являются плата за мобильную связь, Интернет и погашение кредитов. Визуально это довольно грубо сработанные железные ящики в вандалоустойчивом исполнении, что объясняется режимом их эксплуатации, имеющие один или два экрана невысокого разрешения, купюроприемником и принтером для печати чеков. Для потребителя терминал — это, прежде всего, удобство, та самая «последняя миля», позволяющая пополнить счет мобильного телефона или заплатить за квартиру буквально по дороге на работу.
История развития терминалов в России началась в 2000 году. Главной причиной появления являлась потребность клиентов в оплате услуг мобильной связи, поскольку до этого, напряжем память, единственным способом пополнения счета была покупка скретч-карт с их дальнейшей активацией по телефону звонком или отправкой SMS-сообщения. Рынок рос довольно активно, являясь привлекательным как для крупных игроков, так и для владельцев штучных устройств в силу невысоких затрат на покупку и установку терминалов, довольно быстрой окупаемости вложений, и конечно доступом к наличным деньгам. Последний фактор до определенного момента являлся для многих игроков определяющим, удачно вписываясь в популярные махинации с обналичкой.
Бум роста платежных терминалов пришелся на 2006–2007 годы. В этот момент на рынок выходят первые банки, не составляя, однако, еще довольно долго существенной конкуренции традиционным лидерам, крупнейшими из которых являются QIWI, CyberPlat и «Элекснет». В ряде случаев банки покупали мелких и средних игроков, иногда создавали свои сети. Ярким примером обратного свойства можно считать историю QIWI, построившую свою финансовую империю вокруг изначально терминального бизнеса.
Вступивший в силу в 2010 году федеральный закон №103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» ознаменовал собой одну из первых попыток регулирования творившейся на рынке вольницы. Основным неприятным для операторов терминалов новшеством была необходимость оснащения устройств контрольно-кассовыми модулями с фискальной памятью. Здесь же банки взяли реванш за упущенное время и довольно быстро отвоевали порядка 15% рынка платежных терминалов.
В целом, по данным J’son & Partners Consulting, к концу 2012 года насчитывалось порядка 280 тыс. терминалов и по прогнозам их количество до 2017 года не изменится. Разве что незначительно, с 20% до 25%, вырастет доля банковских устройств. Рост рынка сопровождался и ростом оборотов, увеличившихся за период с 2007-го по 2013 год втрое — с 395 млн рублей до 1,2 млрд рублей. Средний размер комиссии операторов за проведение платежей после некоторых колебаний вышел на уровень 5–6%.
Производство платежных терминалов распределено между огромным количеством средних и мелких игроков без явно выраженных лидеров. Зачастую аппараты собираются поштучно или мелкими партиями чуть ли не наколеночным способом, в гаражах и подсобках. При этом качество сборки при таком способе производства может и не отличаться в худшую сторону, поскольку трудоемкость сборки и требования к квалификации сборщиков крайне низкие. Функциональность терминалов за 15 лет не претерпела существенных изменений: улучшаются каналы связи, растет мощность процессоров, разрешение экрана, усложняется меню, расширяется количество платежных агентов, в пользу которых осуществляется прием денежных средств.
Могильщиками этого бизнеса являются два ключевых, связанных между собой фактора: повышение финансовой грамотности пользователей и развитие альтернативных электронных финансовых сервисов. И то и другое в итоге ведет к перетоку платежного бизнеса в более цивилизованные каналы: электронные деньги, интернет-кошельки, мобильный и интернет-банкинг. Цифры говорят сами за себя: несмотря на ежегодный рост абсолютных показателей оборотов рынка платежных терминалов, доля его в общем обороте рынка электронных платежных систем катастрофически снижается, упав за последние шесть лет с 77% до менее чем 50% и продолжая падение к прогнозным 30% на 2017 год. По ощущениям, реальность может оказаться довольно беспощадной к этому рынку, и к 2017 году традиционные платежные терминалы в большом количестве займут почетное место на свалке металлолома. Банковские терминалы по-прежнему будут представлять собой более дешевую альтернативу полноценным банкоматам, а небанковские сети станут нишевым бизнесом, ориентированным на клиентов нижнемассового сегмента с невысоким уровнем потребления банковских услуг.
Справедливости ради — и не без гордости за нашу страну, стоит отметить, что платежные терминалы являются чисто российским изобретением. Причем уже сейчас зарубежная терминальная сеть ведущего оператора рынка — компании QIWI — охватывает 17 стран Северной и Латинской Америки, Индии и стран бывшего СССР. Но и QIWI постепенно смещает фокус внимания в сторону электронной коммерции, обрастая платежными и финансовыми сервисами, интернет-кошельками и активно инвестируя в финтех-стартапы.
Информационные киоски
В первом приближении информационные киоски кажутся всего лишь упрощенной копией платежных терминалов. В самом деле: тот же металлический корпус с экраном, только без купюроприемника. Однако схожесть здесь мнимая. Информационные киоски представляют собой совершенно иную индустрию со своей историей, игроками и трендами.
Первые инфокиоски появились немногим раньше платежных терминалов, в 1997 году. При этом немаловажно, что инициатором их появления стал не бизнес, а государственные структуры — центры занятости, снизившие, таким образом, нагрузку на персонал. Далее спрос на них стали формировать аптеки, музеи, библиотеки, в общем пошло-поехало. Во многом развитию рынка информационных киосков способствовала программа «Электронная Россия», предполагающая создание инфраструктуры по оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Сфера применения информационных киосков довольно разнообразна, но, как правило, подчинена логике автоматизации ряда функций, ранее выполняемых персоналом компании или организации, и перевода клиентов на самообслуживание. Сенсорные киоски постепенно заменяют собой ручной труд везде, где их установка и обслуживание стоит меньше, чем использование человека для выполнения той же работы.
Достоверной независимой статистики по количеству установленных в России устройств не существует, однако, по разным оценкам, парк инфокиосков находится в пределах сотни тысяч устройств. Они окружают нас повсюду: системы электронной очереди, информационные терминалы в музеях, кинотеатрах, стойки самостоятельной регистрации в аэропортах и вокзалах, навигационные панели в торговых центрах и офисных зданиях.
Визуально информационные киоски выглядят существенно привлекательнее своих собратьев — платежных терминалов. Здесь дизайну по праву уделяется большое значение. Мультитач-дисплеи большой диагонали, изящные корпуса с обилием стеклянных поверхностей, производительные процессоры. В отличие от платежных терминалов в производстве информационных киосков есть свои лидеры, предлагающие не только производство, но и программные решения для различных индустрий: госорганов, образования, медицины, торговли, финансов. Это существенно облегчает интеграционные процессы и снижает их срок перед началом эксплуатации киосков.
Последние несколько лет рынок растет на 15–20% в год, пока преимущественно за счет государственного сектора и крупных компаний. Это же определяет и особенности конкуренции среди производителей: выживают и развиваются крупные игроки, способные по итогам тендеров оперативно обеспечить производство и поставку партий из нескольких сотен устройств. Модельный ряд также претерпевает изменения: доля бюджетных киосков снижается за счет роста «старших» продвинутых аппаратов.
Тенденции
С традиционными потребителями базовых моделей информационных киосков все более-менее понятно. Все заведения, нуждающиеся в распределении входящего потока клиентов, будут рано или поздно оснащены системами электронной очереди. Музеи будут радовать нас информационными панелями, на которых можно будет не только сориентироваться в расположении залов и экспозиций, но и получить детальную информацию о любом из экспонатов, чего в полном объеме текущие модели аудиогидов обеспечить не могут. Сети ресторанов и кафе быстрого питания, работающие по принципу самообслуживания, и это уже реальность сегодняшнего дня, заменят часть своих сотрудников инфокиосками, посредством которых можно будет заказать и оплатить заказ, узнать попутно состав, калорийность и рецептуру любого блюда. Владельцы торговых центров научатся монетизировать клиентский трафик своих арендаторов, превратив навигационные киоски, позволяющие сейчас покупателю ориентироваться в пространстве молла, в полноценные инструменты продаж, показывающие покупателям текущие скидки по его дисконтным картам и специальные предложения с ограниченным — например, 30-минутным, сроком действия. В гостиницах, звездность которых не предполагает обязательного наличия персонала в париках с буклями и ливреях, ликвидируют стойки рецепции как класс, заменив их парой информационных панелей с возможностью приема средств в оплату проживания, бронирования номеров, выдачи карт доступа и печатью необходимых постояльцам документов.
Инновации зачастую рождаются на стыке традиционных технологических решений. Наибольший потенциал остается за сложными агрегатами, включающими в себя множество периферийных устройств. Такие устройства представляют собой своеобразный гибрид платежного терминала, информационного киоска, интернет-магазина, интернет-банка и банкомата. В этом случае информационная составляющая функциональности киоска перестает доминировать, а само устройство превращается в полноценную точку продаж и обслуживания. Основными потребителями таких многофункциональных киосков с большой вероятностью будут компании финансового сектора: банки, МФО, страховые компании. Именно один из лидеров рынка микрокредитования установил в Москве первые кредитоматы — устройства, позволяющие подать заявку, оформить необходимые документы и получить займ на небольшую сумму.
К подобному гибридному решению разные игроки рынка движутся с нескольких сторон. Производители банкоматов, отягощенные собственным бэкграундом, пытаются прикрутить к банкомату дополнительное оборудование для повышения функциональности. Эти устройства объединены в новый отдельный класс: Virtual Teller Machines (VTM). Иногда встречается термин Video Teller Machines, что в общем тоже вполне соответствует смысловой нагрузке таких аппаратов.
Размещаются VTM, как правило, либо в традиционной для банков зоне самообслуживания при входе в отделение, либо являются ключевыми элементами банковских офисов самообслуживания микроформата площадью буквально в 10 м2. Учитывая внушительные габариты VTM, становится ясно, что установка их в стандартной банковской зоне самообслуживания 7/24 в дополнение к уже имеющимся банкоматам невозможна. Речь идет или об оснащении ими вновь открываемых офисов, или о полной либо частичной замене парка устройств в существующих отделениях.
Производители же информационных киосков, повышая функциональность своих топовых моделей, придерживаются иной стратегии. Развитая инфраструктура приема банковских карт и позитивная динамика роста безналичных расчетов позволяют при выборе конфигурации придерживаться cashless-концепции, отказавшись от оснащения их устройствами приема и выдачи банкнот. Это, в свою очередь, дает возможность сделать акцент на архитектуре и дизайне, а также вариантах размещения устройств, поскольку именно сейф для хранения кассет с банкнотами является причиной громоздкости банкомата и существенным ограничением, предъявляемым к его монтажу и обслуживанию. Своего устоявшегося термина этот класс устройств еще не получил, но для простоты можно называть их МФК — многофункциональные киоски.
Таблица. Сценарии использования МФК в банковском бизнесе
| |
Динамика рынка МФК существенно опережает рост в целом по сегменту информационных киосков: последние два-три года наблюдается рост на уровне 60–80% ежегодно. Оснащение определяется предполагаемой функциональностью киоска. Например, представленный недавно предсерийный образец такого устройства от одного из ведущих производителей премиальных информационных киосков — компании Zorgtech — поражает воображение. Здесь все: от мультитач-дисплея 42” и всевозможной периферии до биометрических систем аутентификации. И все это — в стильном тонком корпусе с ударопрочным остеклением.
Формат устройств делает возможным их установку почти в любом месте: в клиентской зоне отделения банка или страховой компании, в зоне самообслуживания, в торговом зале, офисном центре или на территории компании-партнера. При схожей с VTM функциональности стоимость МФК будет раза в два ниже. То же можно сказать и о затратах на сервисное обслуживание.
С помощью VTM и МФК клиент может самостоятельно совершить почти все стандартные банковские операции: размещать средства во вклад, управлять своими счетами, осуществлять платежи и переводы, подавать заявки на кредитные продукты, получать одобренные ранее кредиты и погашать задолженность по текущим обязательствам. Для страхового рынка такие устройства являются полноценными продавцами любых страховых продуктов, а также «горячей линией» при урегулировании страховых случаев. С простыми функциями пользователь справится при помощи интуитивно понятных интерфейсов и интерактивных подсказок. В случае же возникновения малейшего затруднения всегда можно нажатием одной кнопки вызвать в режиме видеочата оператора колл-центра, который поможет завершить начатый процесс.
Банковская индустрия предполагает несколько возможных сценариев использования МФК, причем в случае размещения его в клиентской зоне или зоне самообслуживания клиент может получать талон электронной очереди, ведущий его напрямую к киоску (см. таблицу).
Упрощенный расчет показывает, что установка МФК в клиентской зоне отделения банка с одновременным сокращением двух специалистов фронт-линии окупается уже на полугодовом горизонте только за счет сокращения ФОТ.
Варьируя формат и функциональность МФК, можно подобрать оптимальное устройство применительно к компаниям финансового сектора, для ретейла, сектора госуслуг, образовательных учреждений.
Подводя итог, хочется особенно отметить, что новые форматы устройств самообслуживания позволяют решать как задачу сокращения издержек, подменяя собой труд специалистов фронт-линии банка или страховой компании, так и создания нового экономичного формата точки продаж с возможностью быстрого массового развертывания.
Начать дискуссию