Аудитория мобильных приложений сосредоточена в сегменте пользователей 20–35 лет, а затем по мере движения в сторону «пожилых» клиентов быстро уменьшается. Ядро аудитории веб-версии «Сбербанк Онлайн» также сосредоточено в диапазоне 20–35, затем идет на спад значительно более плавно и снова растет в сегменте 50–55 лет. Мы наблюдаем, что аудитория мобильных приложений «Сбербанк Онлайн» постепенно взрослеет, но пока это происходит достаточно медленно.
У web-версии интернет-банка «Сбербанк Онлайн» 23,5 млн активных пользователей, у мобильных приложений — 12 млн. При этом суммарная аудитория обоих каналов — 30 млн человек. Что касается перетока клиентов из интернет-банкинга в мобильный — мы вообще не считаем процесс перехода из канала в канал каннибализацией. У нас такое отношение: мы даем клиенту разные инструменты, которыми он пользуется в зависимости от собственных предпочтений. Нам безразлично, к какому из цифровых каналов клиент обращается. Главное — что он с нами.
Наша аудитория прирастает за счет органического трафика, работы консультантов в отделениях и маркетинговых активностей. Что можно назвать драйвером нашего роста? Естественный технический прогресс. Разумеется, здесь важную роль играют и качество, и функции. Органического прироста не было бы без этих важных параметров, которым мы уделяем не меньше внимания, чем маркетингу.
В среднем в мобильные приложения клиенты заходят в четыре раза чаще, чем в интернет-банк, и совершают там в два раза больше операций. Средний чек в мобильных приложениях также больше, чем в интернет-банке.
Пользователи все чаще обращаются к функции P2P-переводов, которые впервые стали самой популярной возможностью в мобильных приложениях, обогнав платежи за мобильную связь. Мы улучшаем клиентский опыт и добавляем новые функции (например, перевод на карты других банков), благодаря чему объем переводов между пользователями растет быстрее клиентской базы. Остальные операции показывают стабильный пропорциональный рост.
Разрабатывая наши продукты, мы ориентируемся на запросы и интересы клиентов на основе тестирований, отзывов и отклика бета-сообщества. Для нас важно, чтобы клиенты могли воспользоваться всеми необходимыми функциями в удобном формате и получили удовольствие от взаимодействия со «Сбербанк Онлайн». Так, экран загрузки приложения встречает пользователя приветствием по имени и изображением в соответствии со временем суток в данный момент, а к финансовой цели можно прикрепить фотографию, чтобы визуализировать свою мечту.
Начать дискуссию