Интернет-банкинг в России: время для автоматизации

Столкнувшись со стагнацией онлайн-платежей физлиц в 2015 году, банки стараются повысить активность пользователей. Ключи к успеху – автоматизация наиболее востребованных клиентских операций, распространение мобильного банкинга и интеграция с базами органов власти. 

Рынок онлайн-платежей в 2015 году стагнировал, что связано как с краткосрочным шоком из-за падения доходов населения, так и со структурными изменениями. Совокупный объем интернет-платежей физлиц за 2015 год вырос менее чем на 1% и составил 1,7 трлн рублей, в то время как с 2010 по 2014 год средние темпы прироста составляли 44%. Причиной слабой динамики является общее снижение на 9% объемов операций физических лиц в 2015 году – это реакция клиентов банков на шоки, связанные с девальвацией национальной валюты и снижением реального дохода. Количество интернет-платежей физических лиц за 2015 год упало на 5%, до 88 млн единиц. Уменьшению количества операций отчасти способствовало структурное изменение рынка: по итогам 2015 года доля количества платежей, совершенных через интернет, упала с 40 до 35% (см. график 1). Число платежей, совершенных клиентами посредством СМС-сообщений, выросло более чем в три раза, а их доля в общем количестве транзакций физлиц за год увеличилась с 2 до 5%. Клиенты банков стали чаще использовать СМС-банкинг вместо классического интернет-банкинга для переводов и оплаты услуг на небольшие суммы. Причина – активная работа банков и операторов сотовой связи по проведению ряда операций, осуществляемых через СМС-сообщения. По оценкам RAEX (Эксперт РА), в 2016 году объем онлайн-платежей покажет скромный прирост на уровне 6–9% за счет работы банков по автоматизации части клиентских операций и роста доли активных пользователей.

Несмотря на прогресс в развитии систем ДБО, сохраняется большой потенциал по переводу в онлайн клиентских операций. В 2015 году, по данным участников исследования, доля активных пользователей в совокупной клиентской базе ФЛ составила 18%, что на 5 п. п. превышает данные 2014 года. Рост показателя на падающем рынке связан с активной работой участников анкетирования по продвижению интернет-банкинга за счет перевода клиентских операций из отделений на онлайн-каналы. Большинству пользователей систем уже доступно оформление вкладов и обслуживание кредитов. Погашение кредитов возможно у 94% респондентов, что на 6 п. п. больше показателя 2015 года (см. график 2). Увеличить долю активных пользователей также позволит упрощение интерфейса и повышение удобства систем ДБО. Например, в 37% ДБО пользователи могут перевести средства на счет другого клиента банка по номеру мобильного телефона без длительного заполнения реквизитов. Ряд участников исследования уже заявили о планах внедрить сервис онлайн-переводов по номеру мобильного телефона между всеми банками-партнерами.

Большие возможности для автоматизации пользовательских функций также связаны с интеграцией с информационными базами органов власти. Например, автоматизация «рутинных» операций по оплате штрафов ГИБДД и налогов возможна при взаимодействии банков с системой ГИС ГМП. На текущий момент свыше 600 банков подключено к системе. Однако лишь треть банковских ДБО из числа принявших участие в исследовании позволяют, единожды заполнив идентификационные данные (ИНН, номер водительского удостоверения и т. д.), получить информацию о новом платеже (см. график 3). Это связано с тем, что для реализации данного функционала необходимы дополнительные инвестиции. Этим летом в работу запускается единая платформа с информацией обо всех поставщиках коммунальных услуг – ГИС ЖКХ. Большинство провайдеров уже заявили о желании интегрировать свои системы с ГИС ЖКХ, что позволило бы увеличить наполняемость интернет-банка поставщиками услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства. 

Функционал мобильного банкинга практически сравнялся с классическим интернет-банкингом, что привлекает все больше пользователей. Пользователи свыше 80% систем ДБО могут совершать операции через приложения для мобильных устройств, тогда как в 2011 году только треть банков имели мобильные приложения. Как и годом ранее, лидером являются приложения на платформе iOS, однако только 18% систем имеют доступ ко всем основным мобильным платформам (Android, iOS и Windows Phone). Привлекательность мобильного банкинга связана с более простыми способами идентификации пользователя по сравнению с классическим интернет-банком, но при этом выше и риски информационной безопасности. Одним из безопасных и удобных способов доступа является аутентификация по отпечатку пальца. Часть провайдеров ДБО уже реализовали данную опцию для приложений на платформе iOS, что в сочетании с проверкой смартфонов на наличие вирусов дает пользователю высокий уровень защиты.

За счет внедрения большинства наиболее востребованных клиентами функций конкуренция среди провайдеров ДБО уже второй год находится на пике. Разница в баллах между лидером рейтинга и системой, находящейся на 5-й строчке, за прошедший год сократилась на четверть. Лидером рынка, как и годом ранее, остается система HandyBank, внедрившая ряд новых функциональных решений. Сохранить за собой первое место системе позволило внедрение функции по выставлению платежей и новый дополнительный способ защиты – контроль смены сим-карты. Значительным изменением в топ-5 рейтинга стало вхождение в него системы от «Тинькофф банка». Четвертое место банку обеспечил новый функционал. Среди новшеств в системе – мгновенное открытие виртуальной карты, выставление платежей и персональный бюджет для клиента. Улучшил свои позиции «МДМ банк», заняв 5-е место. В 2015 году банк провел серьезную работу по обновлению своей системы ДБО. В частности, им реализована возможность дистанционного оформления кредита, система теперь может осуществлять автоплатеж по заданному графику и выставлять счета на оплату услуг. 

На фоне увеличения объемов и количества несанкционированных операций регулятор планирует ввести единые требования информационной безопасности. В 2015 году, по данным Банка России, было осуществлено свыше 31 тысячи несанкционированных операций в системах ДБО для физлиц объемом 1,2 млрд рублей (см. график 4). Введение регулятором единых требований к уровню безопасности систем ДБО позволит повысить защиту онлайн-операций и, как следствие, доверие пользователей к ИБ. Однако это приведет к росту расходов банков, не соответствующих новым требованиям, что станет для них серьезным вызовом на фоне общего снижения рентабельности банковского сектора. Законодательные новации ЦБ РФ должны простимулировать банки к внедрению систем антифрода, позволяющих выявить и блокировать несанкционированные операции при помощи ряда индикаторов. На сегодняшний день более половины опрошенных банков уже имеют возможность отслеживать и предотвращать нетипичные транзакции, отсеиваемые при срабатывании таких индикаторов, как несвойственный для клиента IP, аномальное время платежа и т. д. Шесть провайдеров ДБО из топ-10 рейтинга по информационной безопасности уже внедрили системы антифрода, тогда как среди 10 аутсайдеров рейтинга таких только три. 

Приложение 1. Методика исследования

Рейтинговое агентство RAEX (Эксперт РА) проводит ежегодные исследования рынка интернет-банкинга с 2011 года. В рамках исследований формируются рейтинги по функциональной оснащенности и защищенности систем интернет-банкинга для физических лиц.

Участие в исследовании функциональности системы интернет-банкинга позволяет расширить базу активных пользователей дистанционного банковского обслуживания за счет предоставления действующим и потенциальным клиентам независимой оценки уровня функциональности системы и ее соответствия современным стандартам качества на рынке интернет-банкинга.

Под интернет-банкингом понимается предоставление пользователю (потребителю банковских услуг) доступа к дистанционным банковским сервисам (включая доступ к счетам и осуществлению операций по ним) с любого компьютера, имеющего соединение с сетью Интернет, через браузер. 

Под мобильным банкингом понимается разновидность интернет-банкинга, предполагающая предоставление доступа к дистанционным банковским сервисам через специальное приложение для какой-либо мобильной платформы (на базе iOS, Android OS, WindowsPhone и др.) 

Анализ проводился по трем сегментам: внешний платежный функционал (влияние на место в рейтинге – 21%), внутренние операции и сервисные функции (58%), информационная и финансовая безопасность (21%). Удобство и дизайн интерфейса, надежность банка, число зарегистрированных пользователей и доля банка на рынке не оказывали влияние на место в рейтинге функциональности интернет-банкинга.

Внешний платежный функционал оценивался по виду и количеству поставщиков услуг и товаров (начиная с сотовых операторов и заканчивая продавцами контента), которые можно оплатить без использования платежа на произвольные реквизиты. Также оценивалась возможность погашения кредитов в других банках. Кроме того, в эту категорию вошли обязательные платежи в пользу государства и взаимодействие с системами электронных денег. 

Основу внутренних операций составляют транзакции между различными типами счетов клиента (включая виртуальную карту), а также возможность получения отчетов об операциях по карточным, текущим, депозитным и ссудным счетам. К категории сервисных функций отнесена автоматизация операций пользователя. В сервисных функциях учитываются возможности управления лимитами по карте, сервисы PFM и PFP (персональный бюджет и финансовое планирование), управление предоставленными пользователю услугами и разнообразие поддерживаемого программного обеспечения. Кроме того, оценивается наличие деморежима с имитацией реальной работы, который, во-первых, позволяет потенциальному клиенту предварительно ознакомиться с функционалом системы, во-вторых, способствует проверке заявленных функциональных возможностей агентством. 

Информационная и финансовая безопасность системы интернет-банкинга учитывает способы идентификации, защиты операций, информирования о транзакциях и минимизации ущерба. В качестве наиболее весомых параметров защиты операций выделяются отдельные пароли на каждую совершаемую пользователем операцию, возможность установления лимитов по операциям. Также как способы предотвращения мошеннических действий третьими лицами с существенным весом учитываются контроль смены сим-карты пользователем и автоматический выход из системы интернет-банкинга при длительной неактивности. 

Исходными данными для оценки функциональности системы интернет-банкинга для физических лиц послужили анкета по форме агентства, интернет-сайт банка, демоверсия системы интернет-банкинга (при наличии), информация СМИ и других открытых источников.

Ответы на вопросы анкеты переводились в баллы, которые взвешивались и суммировались для получения обобщающего результата по категориям оценки функциональности системы. Ответы по количественным вопросам нормировались и сглаживались для согласования их влияния с качественными вопросами (предусматривающими ответ «да» или «нет»). 

В методику составления рейтинга были внесены корректировки: в связи с насыщением внешнего платежного функционала большинства систем часть веса данной группы факторов была перераспределена в пользу группы «Внутренние операции и сервисные функции» и «Информационная и финансовая безопасность». При этом влияние данных корректировок на итоговый рейтинг невысоко, в связи с чем позиции в прошлогоднем и текущем рейтингах являются сопоставимыми. 

Агентство проводило проверку анкет путем тестирования демоверсии систем интернет-банкинга (при наличии) или на основании публичной информации о системах. По ее результатам были сделаны корректировки баллов и начислены штрафные баллы в случае несоответствия предоставленных данных действительности. 

В анкетировании приняли участие 52 российских банка и 2 аутсорсинговые компании. Выражаем признательность всем банкам и компаниям, принявшим участие в исследовании: АКБ «Абсолют Банк» (ПАО), ПАО АКБ «АВАНГАРД», АО «Банк «Агророс», ПАО «АК БАРС» БАНК, ПАО «БАЛТИНВЕСТБАНК», АО «Банк Акцепт», ПАО «Банк БФА», АО «Банк Русский Стандарт», ПАО «Банк «Санкт-Петербург», ЗАО «Банк «Вологжанин», ПАО КБ «Восточный», ВТБ 24 (ПАО), АБ «Девон-Кредит» (ПАО), АКБ «ЕНИСЕЙ» (ПАО), ПАО «Запсибкомбанк», АКБ «Ижкомбанк» (ПАО), ПАО «ИнтехБанк», ООО КБ «КОЛЬЦО УРАЛА», ПАО «Крайинвестбанк», АККСБ «КС БАНК» (ПАО), Банк «КУБ» (АО), КБ «Кубань Кредит» ООО, ПАО «Курскпромбанк», ПАО «МДМ Банк», ПАО «МИнБанк», ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК», АО «Нордеа Банк», АО «БАНК ОРЕНБУРГ», ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие», ПАО «Промсвязьбанк», АО «Райффайзенбанк», КБ «Ренессанс Кредит» (ООО), ПАО РОСБАНК, КБ «РЭБ» (АО), АКБ «Русский Трастовый Банк» (АО), ОИКБ «Русь» (ООО), ПАО АКБ «Связь-Банк», «СДМ-Банк» (ПАО), АО КБ «Ситибанк», АО «СМП Банк», ООО КБ «СОЮЗНЫЙ», ПАО Ставропольпромстройбанк, АО «Тинькофф Банк», ТКБ БАНК ПАО, ПАО АКБ «Урал ФД», ПАО «Банк Уралсиб», ООО «Хакасский муниципальный банк», ОАО КБ «Центр-инвест», ПАО «ЧЕЛИНДБАНК», ПАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК», ООО «Экспобанк», АО «ЮниКредит Банк», система HandyBank, система Faktura.ru.

Приложение 2. Параметры оценки функциональности систем интернет-банкинга для физических лиц