Массовыми увольнениями и огромным штрафом закончился скандал в самом большом по рыночной капитализации банке США. Wells Fargo подвела система поощрений. Оценка эффективности сотрудников, их премии и повышение зарплаты зависели от вновь выпущенных кредитных карт. Подводя итоги истории, которая тянулась с 2013 года и вполне могла продолжиться в суде, Джош Барро на портале Business Insider называет ее поучительной. Непродуманные стимулы не работают на прибыль и причиняют только вред.
Кому из банковских клиентов не звонят периодически, предлагая кредитные карты? Сотрудники Wells Fargo проявили инициативу и стали обходиться без звонков.
Они использовали схему, которую нельзя назвать особо хитроумной, и уж тем более законной. Ее шаг за шагом описала в публикации на эту же тему The new York Times.
За спиной клиентов на их имя открывали новые счета и выпускали кредитные карты. Затем на каждый новый счет с уже существующего счета переводилась незначительная сумма. На бумаге получалось, что благодаря усилиям сотрудников клиент обзавелся новым банковским продуктом и намерен пользоваться им.
Многие клиенты узнавали, что стали владельцами очередной кредитной карты, получив из банка стандартное письмо с поздравительным текстом. Дескать, поздравляем, вам одобрена новая кредитная карта. В банк регулярно поступали жалобы, на которые там до поры до времени не обращали должного внимания.
Если человек проявлял излишнюю настойчивость, то ему приносили извинения и объясняли происшедшее либо сбоем компьютерной программы, либо досадным недоразумением. Например, такую кредитную карту заказал клиент с похожей фамилией. О столь незамысловатом способе ухода от ответа бывший персональный менеджер одного из отделений поведал репортерам The Los Angeles Times. Именно эта газета три года назад первой сделала достоянием гласности махинации с выпуском кредитных карт.
Однако большинство клиентов до конца оставались в неведении. Через какое-то время липовый счет без лишнего шума закрывали. Переведенные на него деньги так же незаметно возвращались на прежний счет. Пользовался человек кредитной картой или нет, уже не имело значения. Главное, она была открыта, что находило отражение в бухгалтерской отчетности и шло в зачет как отличившемуся сотруднику, так и руководству отделений. Печальнее всего, что эта кипучая деятельность, за которую раздавались похвалы и выплачивались бонусы, не приносила банку прибыли, пишет Business Insider. Больше того, она была убыточной. И это несмотря на то, что у клиентов за открытие липовых счетов и выпуск никому не нужных карт списывались некоторые суммы.
Отработанная схема оказалась настолько заразительной, что впору было говорить о настоящей эпидемии, охватившей снизу доверху весь карточный бизнес банка. Как позже обнаружило следствие, проведенное прокурорами Лос-Анджелеса, на протяжении нескольких лет без согласия клиентов были открыты в общей сложности больше 2 млн депозитов и карточных счетов. В ходе расследования, установившего масштабы злоупотреблений, следователи опросили 28 бывших и семь действующих работников банка из Калифорнии и восьми других штатов США.
Business Insider пишет о тысячах уволенных. The New York Times, ссылаясь на официального представителя Wells Fargo, называет точную цифру: 5300 человек. Увольнения проводились на протяжении нескольких лет. По последним данным, в офисах банка занято около 100 тыс. сотрудников. За каждым не уследишь.
Помимо рядовых работников в скандал оказались замешаны менеджеры офисов. Именно они просвещали подчиненных, как искусственно улучшить картину продаж, чтобы противостоять каждодневному давлению вышестоящего начальства. И как обычно случается в ситуациях подобного рода, ничего не говорится о наказаниях для топ-менеджеров банка.
Гонка руководства за количественными показателями любой ценой и ответная инициатива изобретательных сотрудников обошлись Wells Fargo в $185 млн, сообщает Reuters. Штрафы на такую сумму банку придется выплатить в результате сделки с прокуратурой Лос-Анджелеса и федеральными регуляторами. Кроме того, по решению Бюро финансовой защиты потребителей (Consumer Financial Protection Bureau) банк должен выплатить $5 млн в качестве компенсации убытков, понесенных пострадавшими клиентами. Не обошлось и без публичных извинений. «Мы выражаем сожаление и берем на себя ответственность за все случаи, когда клиенты получали продукт, который они не просили»,— говорится в заявлении Wells Fargo по итогам сделки со следствием.
Комментарии
1