Риски внедрения CRM в банках

Андрей ПАЛЕВИЧ, Руководитель департамента CRMрешений компании «НОРБИТ»

Потребность банков в CRM-решениях

В последнее время в России фактически можно констатировать бум потребительского кредитования. Многие банки ринулись в актуальную нишу или планируют развернуться в этом направлении, но что это означает с точки зрения информационного обеспечения данного вида деятельности?

Прежде всего, услугу надо продать, а стало быть, необходимо весьма активно продвигать ее с помощью различных инструментов: телемаркетинга, директмейла, электронной рассылки и так далее. Все это подразумевает наличие и дальнейшее накопление собственной клиентской базы данных. Однако использование той базы, что уже существует и «живет» в банковских учетных системах, не может являться решением вопроса, поскольку для эффективных продаж размер базы потенциальных клиентов должен быть на порядок выше текущей.

Уже через месяц после продажи услуги может возникнуть задолженность, и с ней необходимо что­то делать. Самое простое решение, приходящее на ум — позвонить клиенту и напомнить, что он должен внести очередной платеж банку. Но что делать, если такой клиент не один? Если их сотни, тысячи?.. Причем — ежемесячно.

Самое время организовывать службу collection, но без должной информационной поддержки она не сможет эффективно работать. Если сведения не будут обладать оперативной точностью, то вполне может произойти следующее: клиенту напомнят о «долге», который он на самом деле погасил несколько дней назад. Или в учетной системе может «висеть» клиент, задолженность которого давно уже должна была быть рассмотрена на кредитном комитете, а о нем элементарно «забыли».

Таким образом, прежде чем выходить на потребительский рынок кредитования или

другие рынки банковских услуг, достаточно массовых, стоит задуматься о способах эффективной автоматизации фронт­офисной части работы банковских служащих.

Насколько велики риски проекта

Как и в любом автоматизированном процессе, в деятельности банка присутствуют риски недостижения заявленных целей проекта, но прежде чем затевать проект, необходимо разобраться, чем риски автоматизации в банковском секторе отличаются от проектных рисков в других отраслях.

Как известно, в рисках важны две составляющие: вероятность возникновения и степень влияния на процессы, и если первый показатель не сильно отличается от проектов в других сферах, то степень влияния ошибок автоматизации в банках имеет огромное значение для бизнеса в целом. Это прежде всего связано со спецификой самого продукта — денег. Как известно, они всегда любили счет. Можно, конечно, возразить, что любой товар является эквивалентом денег. Да, но при сбое подсчета складских остатков товара можно, в конце концов, пойти на склад и посчитать вручную. В банке же подобное предложение может вызвать лишь недоуменную улыбку.

Следующий специфичный риск связан с огромными издержками при сбое в системах автоматизации. Опять же, если на складе металла «повиснет» CRMсистема, отгрузки временно можно совершать по накладным из бухгалтерской программы. К тому же клиенты, скорее всего, сами позвонят, беспокоясь о своем оплаченном товаре, и таким образом можно «пережить» некоторое время без CRMрешения.

Что же произойдет в банке, если в один прекрасный день CRMрешение выйдет из строя? Должники по кредитам смело смогут не платить, так как служба collection не будет получать вовремя данные о просроченных платежах. Служба экономической безопасности приостановит свою работу изза информационного «голода». Однако до этого всего может и не дойти, потому что ни один кредит вообще не сможет быть выдан, поскольку скоринговый балл для первичной оценки потенциального клиента менеджеры, скорее всего, будут считать по информации из CRMсистемы, т.е. CRMсистема может существенно облегчить жизнь банковским сотрудникам, а может и здорово осложнить, если надежность внедренного решения не будет безупречной.

Внедрять или не внедрять?

Какой же выбор остается ITдиректорам? С одной стороны, риски внедрения достаточно велики, и их отрицательное влияние на основной бизнес недопустимо. С другой — обойтись без эффективного инструмента работы с большими потоками клиентской информации банки не могут. Конкуренция растет: на рынке много игроков и, если упустишь момент сейчас, назавтра «входной билет» может стать очень дорогим, особенно учитывая большой интерес зарубежных банковских структур к российскому рынку потребительского кредитования. Не забудем, что на Западе давно уже сформировалась культура накопления и эффективного использования информации о клиентах.

Поэтому вопрос — внедрять CRMсистему или не внедрять, скорее лежит в плоскости инструментария, который банки планируют использовать в качестве такого фронт­офисного решения, и заключается он в следующем: как сделать проект его внедрения максимально безболезненным и безрисковым?

Итак, внедряем. а что?

Приняв тяжелое, но единственно верное решение — автоматизировать фронт­офис, банковские менеджеры останавливаются перед следующим закономерным вопросом — а что именно внедрять? Вариантов несколько, но не все из них могут быть привлекательными для бизнеса.

Первое, что приходит на ум, — написать собственную систему для сбора, накопления и использования полной информации о клиентах. Особенно учитывая, что почти в каждом банке есть достаточно сильная ITслужба, такое решение вполне имеет право на существование. Более того, оно чаще всего и принимается как промежуточное, и все же данное решение хорошо именно как временное решение — в условиях, когда по тем или иным причинам руководство банка не может сделать выбор в пользу какой­либо промышленной системы, либо затевается достаточно масштабный по времени реализации проект.

Другим решением может стать масштабная система, автоматизирующая все бизнеспроцессы банка: от кредитного калькулятора до системы расчета скоринга, и это часто оправдано, поскольку в едином решении будет отражена работа фактически всех служб банка. С другой стороны, подобные проекты помимо внушительной стоимости требуют достаточно продолжительного срока внедрения, а что если бизнесу инструмент работы с клиентом нужен уже «вчера»?

В таком случае банки, как правило, принимают компромиссное решение — делают выбор в пользу, с одной стороны, серьезной промышленной платформы, с другой — выбирают ту систему, которую можно легко и быстро адаптировать под бизнеспроцессы банка. Благо, на рынке сейчас существуют такие решения.