Премиальные продукты международных платежных систем

И.А. Демчев

Начнем, пожалуй, с общеизвестного факта, что первые платежные карты, появившиеся в середине прошлого века в США и носящие поныне имя Diners Club, были задуманы исключительно для оплаты в кредит обедов в ресторане. К 1961 году платежная система Diners Club стала международной, а функциональные возможности карт развились практически до современного состояния (с поправкой на технический прогресс того времени). Удобство оплаты услуг в кредит по карте по достоинству оценили миллионы, опрос, проведенный Международной ассоциацией управления США, выявил, что создание карты и системы расчетов Diners Club в 1950 году Фрэнком МакНамарой стало одним из «75 величайших решений человечества в XX веке».

К сожалению, в нашей стране широкие массы населения были приобщены к плодам «величайшего решения» с опозданием лет в пятьдесят и фактически насильственным путем — работодателем для выплаты заработной платы. Может быть, поэтому для большинства соотечественников единственно востребованной остается функция снятия наличных в банкомате в дни аванса и зарплаты. Является ли это формой протеста против отсутствия выбора или особенностью нашего менталитета — вопрос к психологам.

Но даже для продвинутых и обеспеченных держателей карт набор дополнительных услуг, предлагаемых банками к различным категориям карточных продуктов, долгое время оставался, мягко говоря, скромным. Несколько лет назад на вопрос, чем отличается карта категории Gold от Classic помимо повышенной комиссии за обслуживание, сотрудники банков в лучшем случае вспоминали о престиже и «особом» отношении к владельцу карты за рубежом. Сегодня ситуация изменилась, и в первую очередь это связано с приходом на российский рынок «дочек» иностранных банков, предлагающих банковские услуги по европейским стандартам. От них стараются не отставать отечественные лидеры рынка, перенимая новации и адаптируя их к местным условиям. В свою очередь международные платежные системы также активизировались в продвижении более дорогих и престижных продуктов: сказываются повышение благосостояния общества и, как следствие, увеличение сегмента пользователей. А как известно, спрос диктует предложение.

Но на, казалось бы, простой вопрос «На что, собственно, возник этот самый спрос?» нет однозначного ответа. Одному клиенту важны внешние атрибуты престижа — золотой цвет карты ласкает взор и тешит самолюбие; другой, наоборот, предпочитает не «светиться», но пользоваться большой кредитной линией; третий живет в командировках, и его интерес заключается в том, чтобы иметь доступ к VIP-залам в аэропортах.

Помочь определить минимальный, но достаточный перечень дополнительных услуг для каждой категории карт призван многолетний опыт международных платежных систем в работе с банками и их клиентами в разных странах и континентах. Изучение потребностей людей с высоким уровнем доходов, стиля их жизни и системы ценностей позволило сегментировать карточные продукты премиум-класса на категории Gold, Platinum и, скажем так, ТОР-категорию. Под последней у всех платежных систем подразумевается продукт с собственным именем: VISA Infinite, MasterCard World (Signia), American Express Centurion, Diners Club Сarte Blanche1.

ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА (Target group)

По обобщенной информации платежных систем, основанной на статистике европейского рынка, 30% в портфеле кредитных карт розничного банка занимают премиальные продукты. Из них 10% — карты категории Platinum, 1–5% — карты ТОР-категории, остальные — Gold. Причем владелец карты Gold оплачивает с помощью карты покупки на сумму в три раза большую, чем держатель карты Classic; а владелец Platinum уже в пять раз большую сумму. Для позиционирования клиентов на принадлежность к той или иной категории компания American Express, например, руководствуется суммой годового дохода клиента: он должен быть не менее $35 тыс. для получения Green Card, $50 тыс. — для Gold Card и $65 тыс. — для Platinum Card. Карта наивысшей категории Centurion предлагается, как правило, действительным держателям Platinum, активно использующим карту для оплаты, с постоянными высокими или увеличивающимися оборотами.

Но такой подход не всегда осуществим, доходы клиент может получать на счета в разных банках, а в нашей суровой реальности и наличными тоже. Платежные системы рекомендуют использовать мониторинг транзакционной активности: суммы операций и род деятельности торгово-сервисных предприятий могут много рассказать о привычках и стиле жизни хозяина карты, а своевременность погашения задолженностей — о его характере. На практике зачастую клиентская база прирастает за счет новых клиентов, выбор карточных продуктов осуществляется ими самими и определяется их платежеспособностью, в то время как в развитых странах клиенту без кредитной истории или весомого депозита предложат только дебетовый продукт.

Структуру базы VIP-клиентов формально можно разделить на три составляющие. Прежде всего это руководство и акционеры банка. Как правило, для них вводится специальный «нулевой» тариф, а также на них «обкатывают» первые выпущенные карты — вечный стресс и бессонница для карточного департамента. За ними в табеле о рангах идут особые VIP-клиенты, владельцы и топ-менеджеры организаций — клиентов банка и значимые для бизнеса банка персоны. Тарифы на обслуживание данной категории устанавливаются минимальными, только для покрытия текущих затрат. Следующая категория, причем не всегда самая многочисленная, — это клиенты «с улицы», а также крупные вкладчики — физические лица, держатели карт категорий Сlassic c большим лимитом овердрафта, имиджевые клиенты — лица, широко известные в обществе и имеющие положительную репутацию. Им предлагается «публичный» тариф, приносящий доход банку.

Общая характеристика премиальных продуктов

Наиболее популярные в мире платежные системы Visa Int. и MasterCard Worldwide определяют для банков — эмитентов премиальных карт минимальный перечень дополнительных сервисов, свойственных каждому продукту в линейке платежной системы. Естественно, этот перечень расширяется с повышением категории карты, а банк, в свою очередь, может добавить к этому перечню услуги собственной наработки.

Минимальный набор функциональных дополнительных сервисов для карты Gold следующий:

— кредитный лимит от $/€5 тыс. в месяц;

— экстренная замена карты, выдача наличных и блокировка в случае утери/кражи карты;

— служба страховой медицинской и юридической помощи;

— служба содействия в организации поездок и путешествий;

— специальные предложения держателям карт Gold, включающие в себя скидки и особые условия обслуживания, как в России, так и за рубежом (MasterCard Premium Collection, VISA World Best Offers);

— возможность stand-in авторизации2.

Набор сервисов для продукта Platinum:

— кредитный лимит от $/€5–10 тыс. в месяц;

— экстренная замена карты, выдача наличных и блокировка в случае утери/кражи карты;

— служба страховой медицинской и юридической помощи на условиях выше, чем для держателей Gold;

— служба содействия в организации поездок и путешествий на условиях выше, чем для держателей Gold;

— специальные предложения только для держателей карт Platinum, включающие в себя скидки и специальные условия обслуживания, как в России, так и за рубежом в дополнение к предложениям для карт Gold;

— служба клиентской поддержки;

— возможность stand-in авторизации на сумму большую, чем по карте Gold;

У продуктов ТОР-категории набор услуг существенно отличается в большую сторону:

— кредитный лимит от $20 тыс.;

— экстренная, в течение 24 часов, замена карты, выдача наличных и блокировка в случае утери/кражи карты;

— служба страховой медицинской и юридической помощи на условиях выше, чем для держателей Platinum;

— страхование жизни и здоровья в поездках;

— консьерж-сервис (предоставляет услуги по организации поездок, мероприятий, заказ билетов на все виды транспорта, бронирование номеров гостиниц, аренду автомобилей, языковой перевод, доставку подарков, цветов, сообщений по звонку и т.п.);

— эксклюзивные предложения и специальные условия обслуживания по всему миру;

— заказ билетов на мероприятия и организация досуга;

— возможность stand-in авторизации на сумму большую, чем по карте Platinum;

— многое другое, индивидуальное для платежной системы и региона.

В добавление к перечисленным минимальным требованиям каждая платежная система предлагает ряд услуг, разработанных ею с привлечением международных компаний-партнеров, известных своей деятельностью на рынке туризма, страхования и иных услуг для путешественников. Наибольший интерес вызывает пакет услуг, предлагаемый платежными системами для своих продуктов ТОР-категории, поскольку он максимально вобрал в себя все лучшее из предложений в данной области. Перечислим лишь отличительные черты каждого продукта сверх минимального «набора».

Visa Int. наделяет свою самую привилегированную карту Visa Infinite следующим фирменным сервисом:

— Purchase Protection — защита покупки, возмещение средств в случае кражи или повреждения (в силу оговоренных причин) покупок, оплаченных с помощью карты Visa Infinite. Держатель карты получает компенсацию в случае повреждения, потери или кражи покупки в период до 90 дней с момента ее приобретения;

— Extended Warranty — продление срока гарантии на товар, оплаченный по карте

Visa Infinite до 24 мес. Продление гарантийного срока означает, что товары, которые приобрел клиент с помощью своей карты

Visa Infinite, автоматически получают удвоенный срок гарантии в дополнение к гарантии производителя или продавца по широкому спектру товаров, главным образом бытовых электроприборов;

— Ticket Exchange — заказ билетов на мероприятия. Обратившись к данной услуге, клиент сможет заказать билет на любое интересующее его мероприятие, например билет в театр, на концерт, спортивное состязание и т.п.;

— специальный интернет-сайт с информацией для держателей карт Visa Infinite с контактами справочно-информационной службы Visa, службы телефонных консультаций по дополнительным услугам и специальным предложениям, по дополнительным услугам для держателей карт региона CEMEA, по правилам и условиям страхования и пр.;

— специальный интернет-сайт с информацией для путешествующих на портале Weissmann Online. Ресурс предоставляет объективную и актуальную информацию и отзывы для путешественников: включает более 470 туристических направлений по всему миру, содержит информацию по странам, городам, регионам и областям. Дает возможность держателю карты всесторонне изучить место пребывания за счет доступа к полезной и интересной информации для туристов и деловых людей.

Платежная система MasterCard Worldwide предлагает держателям эксклюзивных карт MasterCard World помимо паритетных с Visa услуг без дополнительной платы воспользоваться программой Priority Рass, обеспечивающей доступ в залы первого класса аэропортов во всем мире. Priority Рass — крупнейшая в мире независимая программа по предоставлению права пользования более чем 500 VIP-залами аэропортов в 275 городах 90 стран. Право пользования VIP–залом не зависит от того, какой авиакомпанией совершается перелет, класса билета и участия в каких-либо программах авиакомпаний, его можно использовать при деловых и личных поездках. Держатель карты может провести с собой в VIP-зал клиентов, коллег, друзей, членов семьи.

Особняком стоят предложения компаний American Express и Diners Club Int. Сервис, предоставляемый владельцам этих карт, обеспечивается самими компаниями или их дочерними структурами, он является не- отъемлемой и первостепенной частью функционала карт и их имиджа. Эти компании с момента своего создания специализируются на оказании эксклюзивного «клубного» сервиса для VIP-клиентов, используют собственную развитую сеть туристических агентств по всему миру и отработанные десятилетиями отношения с другими поставщиками услуг. Каждая из компаний имеет только ей присущие достоинства, которые бережно культивируются и позволяют уверенно конкурировать.

Держатель карты Diners Club (DC) получает возможность воспользоваться комплексом услуг, таких как:

— бесплатный доступ в салоны первого класса, расположенные в крупнейших аэропортах и бизнес-центрах мира, в том числе в Москве и Санкт-Петербурге; салоны Diners Club в аэропортах по всему миру;

— Fast track — трансферт в аэропорт и(или) из аэропорта в автомобиле на выбор (услуга предоставляется в России);

— организация компанией Diners Club Travel поездок с выполнением всех индивидуальных требований клиента, касающихся бронирования билетов любых категорий на любой вид транспорта, бронирования гостиниц, организации встречи по месту приезда и др.;

— предоставление скидок и особых условий обслуживания во всех известных международных сетях отелей;

— карта DC позволяет без аванса арендовать машину любой марки;

— страховка держателя DC и путешествующих с ним родных в поездках за рубеж, по России и странам СНГ. Страховые программы предусматривают широкий перечень страховых покрытий до $150 тыс. на медицинские расходы и распространяются на путешествующих вместе с владельцем карты членов семьи, а также в случае возник-новения гражданской ответственности — предоставление адвоката и внесение залога;

— бонусные программы Club Reward на индивидуальных условиях для каждой страны. Бонусами могут быть баллы за каждый потраченный по карте доллар или за мили налета при оплате с карты авиабилетов. В первом случае баллы можно потратить на приятные мелочи из каталога вроде бутылки вина или модного аксессуара, мили станут скидкой при последующей оплате авиабилетов или позволят повысить класс салона;

— информационное сопровождение в стране пребывания. Сервисная сеть Diners Club Int. охватывает более 200 стран мира, и везде, где бы держатель ни находился, его будет обслуживать местное отделение Diners Club Int.;

— бесплатная подписка на клубный журнал.

На местных рынках услуги и продукты платежных систем могут принципиально отличаться от «однофамильцев» в другом регионе. Например, карты Diners Club, выпущенные в США, несут на себе логотип MasterCard и могут повсеместно обслуживаться в сети двух платежных систем, включая банкоматы сети Cirrus.

Особенно интересен сервис для держателей Diners Club Carte Blanch card. Под этим именем в США предлагается самая роскошная карта семейства DC. Помимо вышеперечисленных функций эта карта обеспечивает держателю членство в элитных гольф-клубах, автоматическую страховку арендованных автомобилей, страховку жизни и здоровья с покрытием до $1 млн, защиту покупки и продление гарантии на товар, поддержку службой помощи на дорогах, дополнительную страховку на авиаперелеты и на случай утери или порчи багажа.

Для характеристики элитарной карты American Express Centurion лучше всего воспользоваться выдержкой из ее информационного буклета:

«American Express Centurion — Ваш пропуск в жизнь на уровне, недосягаемом для остальных. Персональная, роскошная, но вместе с тем чрезвычайно практичная, карта Centurion была специально создана для того, чтобы удовлетворять всем требованиям, которые предъявляет Ваш стиль жизни. Членство — удел только самых успешных из людей; людей, чей стиль жизни одновременно требует гибкости и жесткости, прежде всего в отношении качества предоставляемых услуг».

Комментарии, как говорится, излишни. Добавить к этому можно лишь чисто «технические» подробности:

— нет установленного ограничения по расходам;

— к основной карте прилагается дополнительная карта AmEx Centurion, а также любое сочетание карт AmEx: Platinum, Gold и Green — для родных и близких владельца основной карты;

— к услугам владельца 24 часа в сутки, 365 дней в году команда экспертов по путешествиям, развлечениям, стилю жизни и многим другим сферам, основная (и единственная) задача которых — помочь получать максимум роскоши и комфорта в любой точке земного шара. Посетить футбольный матч любимой команды, на вечернее шоу или закрытый показ мод и дефиле, концерт, клуб, ресторан — один звонок, и самые желанные места ждут владельца карты независимо от их местонахождения на карте;

— свободный вход в любую из комнат для отдыха в большинстве международных аэропортов мира по программе членства Priority Pass или доступ в залы ожидания партнерских авиалиний;

— владелец карты, его дети (до 23 лет) и пять держателей дополнительных карт вне зависимости от того, путешествуют они с владельцем основной карты или нет, застрахованы по уникальной страховой программе, которая включает непредвиденные медицинские расходы (до $/€6500), личную страховку от несчастных случаев (до $/€40 тыс.), юридическую страховку ($/€65 тыс.) и др. Страховка покрывает риски, связанные с занятиями экстремальными видами спорта, а также в случаях причинения ущерба арендованному автомобилю, утери багажа, мобильного телефона и наличных денег, задержек, отмены и опоздания на рейс и пр.

Также в распоряжении владельца American Express Centurion более 1700 Travel Service центров и представительств в 130 странах мира, в каждом из которых говорящий по-английски персонал готов предоставить информацию о возможностях использования карты, обналичивания чеков или информацию местного значения. Центры предлагают широкий выбор услуг, включая:

— срочный перевыпуск карты;

— подробное планирование путешествия, начиная с бронирования билетов и гостиницы и заканчивая местными экскурсиями;

— туристическую информацию и общую информацию о странах, в которые планируется организовать поездку;

— услуги по конвертации валюты и справку о текущем курсе обмена;

— продажу и обналичивание чеков American Express, прием заявлений об их утере и замену;

— отправку почты и почтовые услуги;

— привилегии для путешествующих авиатранспортом (специальные цены на авиабилеты, повышение класса салона, бесплатные места для спутников);

— привилегии для проживающих в гостиницах (участие в клубных программах гостиниц, позволяющее повысить категорию номера, пользоваться специальными предложениями и индивидуальным обслуживанием и др.);

— программу Small Luxury Hotels (эксклюзивная привилегия выбора из 260 самых шикарных гостиниц по всему миру);

— каталог с перечнем более 10 000 гостиниц в более чем 3000 пунктах по всему миру. Выбор из этого каталога дает возможность сэкономить до 60% или более от стоимости номера;

— программу Membership Rewards. За потраченные по карте средства начисляются баллы, итоговая сумма которых отражается в ежемесячной выписке по карте. Накопленные баллы можно потратить на приобретение товаров и услуг из специального каталога;

— членство в клубах по интересам: яхт, гольф и т.д.;

— периодический каталог Centurion, информирующий обо всех эксклюзивных мероприятиях, специальных предложениях по организации путешествий и отдыха (шикарные праздники, предложения от гостиниц, приглашения на элитные спортивные и общественные мероприятия, такие как скачки на ипподроме RoyalAscot, регата Henley Royal, Уимблдон и др.).

Владельцам карты предлагается заполнить «Centurion Traveller Profile» — анкету предпочтений во время поездок. На основе информации из анкеты организаторы поездок смогут постоянно обеспечивать соответствие условий путешествия требованиям клиента. Например, предпочтение места в самолете (места для курящих/некурящих, около окна/прохода), гастрономические предпочтения (азиатская кухня, вегетарианская диетическая/недиетическая, кошерная, без холестерина), предпочтение в выборе компании по прокату авто (название компаний, марка авто, АКПП/МКПП), предпочтение в выборе гостиниц (названия сети гостиниц, уровень (количество звезд), специальные требования к номеру) и т.д.

В заключение приведем еще одну цитату из буклета, ибо установка планки качества обслуживания владельца AmEx Centurion так высока, что могла бы быть принята за эталон и помещена в Парижскую палату мер и весов. «Centurion может заставить мир подстроиться под Ваш напряженный график. Карта Centurion удобна настолько, насколько она престижна, поэтому Вы никогда не останетесь без поддержки или совета и никогда, ни при каких обстоятельствах не будете лишены высочайшего уровня обслуживания. Наша единственная задача — сосредоточиться на Ваших индивидуальных потребностях, как личных, так и деловых, и сделать их удовлетворение приятным и полезным».

Специфика продвижения премиальных продуктов российским банком

К вопросу создания интересного потребителю и в конечном итоге востребованного им карточного продукта премиального класса необходим в полной мере творческий подход. С одной стороны, продукт должен быть узнаваем клиентом и отвечать его потребностям, с другой стороны, привлекательность и конкурентоспособность продукта обусловлены его уникальностью. И если для узнаваемости достаточно изготовить пластик стандартного дизайна и обеспечить минимальные требования к функционалу, то для придания индивидуальных черт потребуется вдохновение.

Не все банки уделяют должное внимание дизайну карт, стремясь минимизировать ее себестоимость, но забывая, что карта — это лицо банка. Для премиальных продуктов

Visa Int. и MasterCard Worlwide предлагают на выбор стандартные готовые эскизы, но, к примеру, Visa Infinite банк вправе выпустить карту с дизайном собственной разработки. Однако даже к стандартному дизайну применим нестандартный подход. Используя современные технологии и материалы, производитель может изготовить карты с целым рядом отличительных и запоминающихся черт: применить прозрачный или цветной пластик, голографическую фольгу, специальные пленки и краски, создающие эффекты объема, изменения цвета от угла зрения, придающие картам тактильные, светящиеся, пахучие свойства и т.п. На российском рынке достаточно сертифицированных производителей пластика, способных реализовать самые амбициозные и неожиданные решения. По нашему убеждению, карта стоимостью в сотню долларов и выше не должна выглядеть на три копейки!

Немаловажным является и то, в каком виде передаются клиенту карты, конверты с ПИН-кодом, договоры на обслуживание, информационные материалы, визитная карточка личного менеджера и пр., входящие в комплект премиальной карты. Пакет с этим комплектом именуется Welcome package, он может быть выполнен в какой угодно форме и как угодно оформлен, но должен помочь владельцу в случае необходимости найти требуемую информацию в одном месте. Классическим вариантом Welcome package является папка, в специальных ячейках которой размещаются предметы комплекта. Комплект может быть дополнен памятным подарком с логотипом банка: фирменной авторучкой, калькулятором и т.п. Важно помнить, что все содержимое комплекта — от авторучки до полиграфической продукции — должно соответствовать статусу карты и отвечать самым высоким требованиям качества.

Служба поддержки для VIP-клиентов обязана быть доступной с первого звонка: делового человека раздражают короткие гудки в трубке. Специальный «красивый» номер с незамедлительным ответом оператора является единственной альтернативой автоответчикам справочной службы. Возможность задать вопрос (и получить оперативный ответ!) по электронной почте предпочтет большинство путешественников, не расстающихся в поездках с ноутбуками. И не удивляйтесь, если вдруг услышите о голубиной почте для консервативно настроенных клиентов…

Дополнительные услуги, предлагаемые к реализации платежными системами через уполномоченные компании, имеют как сильные, так и слабые стороны. Наряду с тем, что их сервис доступен по всему миру, к сожалению, немногие компании обеспечат общение с русскоязычным оператором. Языковой барьер может нивелировать все достоинства сервиса. Специальные предложения по бронированию гостиниц и аренде автомобилей впечатляют широкими возможностями получить разного рода привилегии и финансовую экономию: повышение класса номеров в гостиницах, подарки и бесплатные обеды в ресторанах, существенные скидки на услуги и т.п. Но актуальны они только при организации индивидуальных поездок, что не всегда согласуется с привычками соотечественников покупать пакетные туры у «своих» турагентств.

По этим и другим причинам многими банками предлагаются альтернатива или дополнение к сервису платежных систем в виде услуг российских страховых и туристических компаний. Определенному контингенту клиентов придает уверенности возможность при любых неприятностях за границей «разобраться» по приезде домой с организаторами поездки. Наибольшую востребованность получили услуги страхования жизни и здоровья во время зарубежных поездок.

При наличии страхового полиса отпадает необходимость покупать дополнительную страховку у турагентства, организующего поездку, — весь спектр страховых услуг уже обеспечен имеющимся полисом. Этой же страховкой можно компенсировать стоимость услуг, оказанных службой медицинской помощи. В России комплексно медицинская и юридическая помощь, а также консьерж-сервис предоставляются одной организацией — International SOS (ISOS). Эта компания включает в себя координационные центры и клиники в 43 странах мира, в том числе в России, и обеспечивает следующие услуги:

— доставку необходимого клиенту медицинского оборудования, лекарств и материалов;

— организацию визита специалиста в случае невозможности получения медицинской помощи в месте пребывания клиента;

— медицинские рекомендации специалиста по телефону;

— оплату залога, требуемого при получении медицинских услуг в стационаре;

— медицинский мониторинг во время и после госпитализации;

— организацию медицинской транспортировки/эвакуации в случае болезни или не-счастного случая, эвакуации детей клиента;

— организацию репатриации в случае смерти;

— организацию визита родственника или друга в случае госпитализации.

Платежная система Visa Int. заключила с компанией ISOS глобальный договор на предоставление сервисных и страховых программ держателям карт Visa по всему миру. Каждый держатель карты Visa категории

Business, Gold и Platinum может воспользоваться услугами ISOS бесплатно (по картам Visa Infinite аналогичные услуги оказывает английская компания TEN UK). Естественно, это касается информационных услуг операторов ISOS, за визит врача платить придется либо лично врачу, либо поручением через компанию ISOS.

Консьерж-сервис ISOS предлагается владельцам банковских карт, эмитенты которых имеют соответствующие договорные отношения с компанией. Консьерж-сервис предоставляется по всему миру и включает в себя предоставление информации о:

— транспорте (расписание рейсов всех видов транспорта с указанием цен на билеты, подбор стыковочных рейсов и т.п.) и бронировании билетов;

— гостиницах с бронированием но- меров;

— ресторанах с бронированием мест;

— прокате автомобилей с организацией проката;

— спортивных/культурных мероприятиях с бронированием билетов, о местах проведения досуга;

— бюро переводов для письменного перевода документов, устного перевода;

— вакцинации в данном регионе, о въездных визах, включая рекомендации по личной безопасности, о погоде, особенностях страны пребывания, о наличии лекарств в ближайшей аптеке и др.

Консьерж-сервис включает также следующие услуги:

— бизнес-услуги (содействие в организации конференц-связи, аренда офисного оборудования);

— курьерскую доставку корреспонденции службами экспресс-почты, доставку подарков;

— передачу срочных сообщений;

— персональную координацию поездки (подбор рейсов, номеров в гостиницах, трансфера);

— организацию срочной эвакуации или ремонта автомобиля (в Москве и Санкт-Петербурге);

— организацию групповых мероприятий (празднование события);

— организацию помощи электрика, водопроводчика, слесаря (в Москве и Санкт-Петербурге).

О таком комфорте мечтал каждый, кому «посчастливилось» дозвониться до общественной справочной. Особенно приятно, что операторы московского офиса компании говорят на русском и английском языках, а их деятельность ориентирована на обслуживание и поддержку клиентов в России. Например, решается проблема дистанционной предоплаты гостиницы в региональных населенных пунктах, ISOS осуществит это безналичным переводом на счет гостиницы, а клиент оплатит счет ISOS со своей карты. По этой же схеме происходит взаимодействие с другими подрядчиками ISOS. Перечисленные услуги оказываются держателю карты бесплатно, банк оплачивает компании ISOS фиксированную сумму за определенное количество карт, на которые распространяется сервис.

В дополнение к платежным картам нередко банки предлагают различные дисконтные и клубные карты от организаций-партнеров или дисконтных систем. Поскольку премиальные продукты ориентированы в первую очередь на активно путешествующих клиентов, имеет смысл поближе познакомиться с наиболее интересными предложениями международных организаций, работающих в этой области по всему миру и в России.

International Airline Passengers Association (IAPA) — старейшая и крупнейшая в мире ассоциация, главная цель которой обеспечить часто путешествующим бизнесменам и туристам высокий уровень комфорта и безопасности во время поездок, а также скидки и привилегии. Ассоциация IAPA представляет интересы пассажиров вот уже более трети века, с ней сотрудничают ведущие авиакомпании, гостиницы и рестораны во всем мире. Владелец клубной карты IAPA получает следующие возможности:

— скидки до 50% в 16 000 лучших отелей по всему миру;

— скидки до 30% в самых популярных компаниях по прокату автомобилей;

— бесплатное резервирование номера в отеле, заказ автомобиля и авиабилетов через офисы IAPA;

— материальная поддержка при несчастном случае во время авиаперелета и в общественном транспорте;

— уникальная система поиска багажа Bag-Guard, позволяющая в 95% случаев обнаружить в течение 48 часов багаж, утерянный в зоне международных аэропортов за рубежом. Поиск багажа осуществляется по специальным жетонам Bag-Guard, которые прикрепляются на багаж и содержат личный код владельца. Подобная система предоставляется и для защиты ключей держателей карты (Key-Guard) и их авиабилетов (Ticket-Guard);

— защита кредитных карт от рисков мошенничества при утере на сумму $500;

— участие на льготных условиях в программе Priority Pass — доступ в залы первого класса и VIP-залы в международных аэропортах.

Аффилированное распространение карт IAPA банком предусматривает самостоятельную персонализацию этих карт, а также жетонов Bag-Guard в специальном формате.

Дисконтная система Countdown является одной из самых известных международных универсальных программ скидок. На сегодняшний день она объединяет 60 тысяч торговых и сервисных предприятий в 33 странах мира, более 3000 из которых работают в России. Предъявителю карты Countdown гарантируются скидки от 3 до 50% в организациях с самыми разными направлениями деятельности: от магазинов и ресторанов до частных школ и адвокатских бюро. Все они перечислены в справочнике-путеводителе «Countdown-СНГ», выходящем минимум 4 раза в год. Карта рассчитана на представителей среднего класса и ниже, так что аудитория владельцев золотых карт — это потолок пользователей дисконта. Особенностью системы является тот факт, что по договоренности с представительством программы Countdown в России, компанией Данкард, можно разместить логотип системы на банковской карте, предварительно зарегистрировав co-brand программу в соответствующей платежной системе. В итоге одна карта будет совмещать дисконтные и платежные функции.

European Travel Network (ETN) — это международная сеть гостиниц, ресторанов, магазинов, авиакомпаний, туристических фирм, компаний по прокату автомобилей, сервисных и развлекательных организаций, предоставляющих различные скидки владельцам дисконтных карт ETN. На сегодняшний день свыше 10 000 организаций в 175 странах мира предлагают владельцам карточек ETN свои товары и услуги со скидкой до 50%. Сеть ETN создана в 1989 году. Распространение карт ETN осуществляется через независимые агентства ETN в различных странах. Агентство «ETN-Россия» создано в 1994 году. В 2003 году полномочия по развитию сети ETN в России переданы агентству «ETN-СНГ», а оптовая и розничная продажа карт в России осуществляется через агентство «ETN-Россия».

Hotel Express International (HEI) — быстрорастущая компания, имеющая представительства в 43 странах мира и занимающаяся развитием программы скидок на размещение в отелях. Членами программы с 1987 года стали более 3,5 млн человек. Hotel Express International предоставляет возможность владельцам дисконтных карт HEI получать 50%-ную скидку в более чем 4000 отелях, расположенных в 147 странах мира. Участник программы HEI получает персонализированную дисконтную карту и каталог отелей. Бронируя номер по телефону, факсу, через Интернет или обратившись за помощью в региональное представительство HEI, клиент указывает номер своей членской карты. После предъявления карты Hotel Express International в гостинице оплате подлежит только половина стандартной стоимости номера. При этом скидка распространяется на номера любой категории, для получения скидки достаточно наличия дисконтной карты у одного проживающего.

Помимо предложений контрагентов каждый банк стремится максимально наполнить клиентский пакет собственными услугами. Набор банковских услуг может включать (но не ограничиваться) специальные условия кредитования, предложения по вкладам на индивидуальных условиях, сервис sms-информирования и интернет-банкинг, расширенную клиентскую поддержку (личного менеджера), скидки в торгово-сервисных предприятиях — клиентах банка, cash back — возврат на счет карты процента от суммы операции оплаты товаров и услуг, предоставление периодической сводной выписки по операциям за период с доставкой по выбранному клиентом каналу связи, банковские карты членам семьи на льготных условиях и т.п.

«Если у нас этого нет, значит вам это не нужно»

Попробуем подытожить полученную информацию и составить наиболее полный перечень потребностей клиента, которые возможно удовлетворить карточным продуктом премиум-класса:

— возможность открытия счета банковской карты в рублях, долларах США или евро;

— проведение операций по карте с использованием заемных средств банка;

— оплата всех категорий товаров и услуг, включая МО/ТО и интернет-операции;

— получение информации о доступной сумме платежного лимита через банкоматы банка, интернет-банкинг, службу поддержки клиентов банка, sms-информирование;

— оплата дополнительных услуг (счета сотовых операторов, ЖКХ и пр.) через банкоматы банка;

— в случае утери карты экстренная замена карты специальной службой платежной системы;

— круглосуточная помощь сервисной службой поддержки банка клиентам, обращающимся по специально выделенному телефонному номеру или специальному адресу электронной почты;

— единовременная выдача наличных денежных средств при утере/краже карты через специальную службу платежной системы;

— экстренная блокировка карты в случае ее утери/кражи посредством звонка в специальную службу платежной системы или сервисную службу поддержки банка;

— страхование жизни и здоровья держателя карты в путешествиях за границу и в России. Иные виды страхования (утери багажа, задержки, отмены авиарейсов и т.п.);

— консьерж-сервис через уполномоченную компанию (заказ туристических, медицинских, юридических услуг, организация досуга и пр.);

— доступ к специализированному сайту (разделу сайта) банка для держателей премиальных карт;

— интернет-банкинг;

— участие в специальных сезонных маркетинговых акциях, проводимых банком совместно с платежными системами (персональное уведомление клиента направлением ему информации по выбранному им каналу связи);

— скидки и специальные предложения при оплате по карте в торгово-сервисных предприятиях, гостиницах, ресторанах, театрах и пр.;

— sms-сервис;

— выпуск дополнительных платежных карт другой категории и платежной системы бесплатно или на льготных условиях, в том числе для членов семьи держателя карты;

— безакцептное списание средств на основании заявления держателя карты со счетов, открытых в банке, в погашение задолженности по кредиту данной карты;

— дополнительные банковские услуги: вклады, ПИФы, private banking, сейфовые ячейки и др. на специальных условиях;

— предоставление бонуса за расчеты в торгово-сервисных предприятиях. Для стимулирования использования карты для оплаты покупок и услуг банк может возвращать на счет держателя процент от суммы каждой произведенной им операции оплаты в торгово-сервисной сети. Фактически банк делится межбанковской комиссией, получаемой от банка-эквайрера.

Что из перечисленного войдет в корзину премиального продукта, зависит от бюджета проекта и возможностей (развитости услуг) самой кредитной организации. Однако не следует забывать, что воспользоваться в полной мере всеми «наворотами» клиент сможет только при достаточной информированности о предлагаемом сервисе. А это значит, что задача банка — не только обеспечить авторизацию операций, но и донести до владельца карты все ее преимущества и возможности, заставить работать карту, кредит и дополнительные услуги, а в конечном итоге — приносить прибыль. Только в этом случае затраченные на выпуск премиальных продуктов немалые средства имеют шанс вернуться обратно вместе с премией разработчикам.