Комании PwC и Senteo провели ежегодное исследование сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента – 2010: сектор розничных банковских услуг после финансового кризиса», по результатам которого был сделан вывод о положительной динамике в развитии розничных услуг российских банков, несмотря на последствия кризиса.
Отметим, что индекс впечатления клиента позволяет составить рейтинг банков на основании их показателей в ключевых областях, представляющих особую важность для потенциальных клиентов. Для составления индекса прибегают к услугам группы «таинственных покупателей», подготовленных PwC и выступивших в роли потенциальных клиентов. Исследование проводится по нескольким критериям, среди которых бренд, коммуникации, окружение, предложение, культура, эффективность продаж.
В 2010 году первые десять позиций «Индекса впечатления клиента» в России представлены как российскими, так и банками с иностранным участием. Четвертый год подряд в общем рейтинге лидирует Альфа-Банк. Кроме него в десятку лидеров вошли Ситибанк, Абсолют Банк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, Banca Intesa (бывший КМБ Банк), MДМ Банк, BSGV, Московский кредитный банк, Банк Уралсиб.
В ходе исследования выяснилось, что общий остаток средств на депозитах в банках-лидерах примерно в 5 раз превышает показатель банков с самыми низкими оценками, а общий объем средств на депозитах до востребования – в 13 раз. Таким образом, клиенты поддерживают прочные отношения с теми банками, которые их лучше обслуживают и имеют более высокий показатель впечатления клиента.
Начать дискуссию