Банковские клиенты стали проводить больше времени в очередях

Время ожидания в очередях банковских офисов выросло в четыре раза. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании SQI Management, которая специализируется на оценке качества сервиса при помощи «тайных покупателей».

Если во втором квартале 2014 года только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут, то во втором квартале 2015 года уже в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. При этом сами клиенты банков считают, что приемлемое время ожидания не превышает 15 минут.

В компании SQI Management указывают, что очереди в банковских офисах увеличились не из-за притока клиентов. Одной из причин стало ужесточение требований самих банков к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками. Банки стремятся продать каждому отдельному клиенту максимальный набор банковских услуг, чтобы больше заработать. А если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15-20 минут.

В кредитных организациях отмечают, что в условиях кризиса банки вынуждены сокращать размер сетей и увольнять персонал. В этой ситуации увеличение времени ожидания клиентов в очереди предсказуемо, и вряд ли стоит ожидать быстрого изменения ситуации к лучшему, пишет газета «Известия».