Сбербанк объявил тендер на разработку решений, позволяющих идентифицировать звонящих в колл-центры. Кредитная организация собирается создать голосовую базу всероссийского масштаба и готова потратить на это 300 млн рублей, следует из закупочной документации. После ее запуска клиенты будут идентифицироваться по голосу за 5 секунд и диктовать паспортные данные будет не нужно.
С помощью голосовой биометрии госбанк собирается оптимизировать издержки на повторную проверку клиентов, снизить риски мошенничества, сократить время на обработку звонков в колл-центре и, соответственно, повысить уровень удовлетворенности граждан удаленным обслуживанием, пишут «Известия».
«Голосовые слепки» россиян будут формироваться в ходе разговора клиентов с операторами колл-центра за 40 секунд. Записи будут привязываться к ID клиента для его повторной идентификации по голосу, которая должна занимать не более 5 секунд. «Голосовые слепки» должны обновляться по итогам повторных диалогов с сотрудниками колл-центра не более чем за 15 секунд. Максимальный объем слепка не будет превышать 1 мегабайт.
По планам госбанка в 2017 году формируемая база должна насчитывать 500 голосов, в перспективе емкость базы может расшириться до 140 млн слепков.
— Операторы нашего контактного центра ежемесячно обрабатывают более 10 млн звонков, — отметили в пресс-службе Сбербанка. — Большинство обращений клиентов связаны с запросами информации по картам, счетам, подтверждениями операций. Их нельзя удовлетворить без идентификации личности клиента. Используемые технологии верификации по кодовому слову или PIN-коду являются неудобными: клиенты забывают и путают информацию.
Представители госбанка уточнили, что уже в 2018 году банк собирается идентифицировать по голосу 80% клиентов.
Комментарии
1